Falle 1: Ja-aber-Widerspruch

Einem Kunden mit „Ja, aber …“ zu widersprechen, ist Gift für jede Kundenbeziehung.

Tipp: Ersetzen Sie „Ja, aber“ mit „Ja, und“. Beispiel: „Ja, ich verstehe Sie, und deshalb hoffe ich sehr, dass auch Sie mich verstehen …“

Falle 2: Die Totschlag-Methode

Der Kunde wird mit Fakten und Informationen so sehr überrollt, dass er sich dumm vorkommt, am Ende gar nichts mehr weiß und völlig benebelt dasitzt.

Tipp: Bringen Sie Informationen in wohldosierten Häppchen.

Falle 3: Die Peinlichkeits-Falle

„Sie wissen ja sicher …“ – doch der Kunde weiß leider gar nichts und fragt sich, was Sie meinen.

Tipp: Um Kunden nicht bloßzustellen, gibt es ein ganz einfachen Trick: Nachdem Sie „Sie wissen ja sicher …“ gesagt haben, ergänzen Sie einfach die komplette Information. So sind Sie mit Ihrem Wissen gleichauf und der Kunde muss nicht peinlich berührt herumdrucksen.

Falle 4: Offener Widerspruch

„Das sehen Sie falsch“, „Da haben Sie Unrecht …“ Solche Aussagen sind absolut tabu. Selbst wenn der Kunde komplett danebenliegt, dürfen Sie ihm das so nicht sagen.

Tipp: Bieten Sie ihm die Möglichkeit, seine Auffassung zu korrigieren, indem Sie ihm weitere Informationen geben. Und ihm eine andere Sichtweise erläutern – natürlich ganz wertneutral.

Falle 5: Die Besserwisser-Methode

Wer seinem Kunden widerspricht und ihm unter die Nase reibt, dass er sich geirrt hat, macht sich keine Freunde. Und schon gar keine loyalen Kunden.

Tipp: Wann immer möglich, geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, sich selbst vom Gegenteil zu überzeugen. Indem Sie ihm vorschlagen, doch mal im Internet nach dem Thema zu googeln oder Infomaterial überreichen, ohne dass Sie ihm etwas daraus vorlesen. So kann er diskret seinen Irrtum einsehen und korrigieren.

Falle 6: Die Ausraster-Falle

Ärgern Sie sich nicht, wenn ein Kunde aus Ihrer Sicht dreiste Forderungen stellt. Oder wenn er Sie persönlich in die Pflicht nimmt.

Tipp: Nehmen Sie ganz einfach elegant die Schuld auf sich: „Wahrscheinlich habe ich mich da unklar ausgedrückt“, „Offensichtlich habe ich es versäumt, diesen Punkt mit Ihnen zu klären“ etc. sind nicht nur gute Puffer. Es ist auch ein Zeichen von Souveränität, wenn Sie sich (kleine) Fehler zuschreiben, die Sie gar nicht gemacht haben.