Der Kunde hat ehrliches Interesse gezeigt. Sie haben ihm im Verkaufsgespräch den Nutzen aus seiner Sicht dargelegt, die Vorteile präsentiert. Und trotzdem bleibt das erhoffte „Ja“ zu Ihrem Angebot aus. Wenn Sie oder einer Ihrer Verkäufer diese Situation schön öfters erlebt haben, überprüfen Sie doch einmal, ob nicht möglicherweise einer oder mehrere dieser in der Praxis immer wieder anzutreffenden Fehler die Ursache für das „Nein“ waren.

1. Fehler: Verallgemeinerungen

In jedem Verkaufsgespräch stellt Ihr Kunde irgendwann die Preis-Frage. Trifft Ihr Angebot dann nicht seine Erwartungen, so reagiert er häufig mit der Feststellung: „Das ist mir aber zu teuer!“

Haben Sie in einer solchen Situation keine passenden Argumente zur Hand, flüchten sich viele Verkäufer in platte Verallgemeinerungen, wie z. B.: „Die Preiserhöhung ist auch von allen anderen Mitbewerbern vorgenommen worden.“ Oder: „Wir folgen nur dem allgemeinen Branchentrend.“ Solche Bemerkungen sind für den Kunden völlig uninteressant und erklären Ihre eigene Preisgestaltung überhaupt nicht.

Besser reagieren Sie mit überzeugenden Argumenten, wie: „In diesem Preis sind 1 Jahr Garantie und 3 Monate kostenlose Wartung enthalten.“ Oder: „Dieser Preis gilt inklusive einer 3-tägigen Schulung für Ihre Mitarbeiter.“ Oder: „Sehen Sie es doch einmal so: Für Ihre Sicherheit sind das nur 30 Cent pro Tag.“

2. Fehler: Der erhobene Zeigefinger

Selbst wenn Ihr Kunde Ihrer Meinung nach mit seinen Argumenten völlig falsch liegt, sollten Sie auf keinen Fall den Besserwisser herauskehren. Bemerkungen wie: „Das müssten Sie doch aber wissen, dass es heutzutage nichts mehr umsonst gibt“, oder: „Na, das wundert mich aber, dass Sie die Preise nicht kennen“, lassen zwischen Ihnen und Ihrem Kunden eine unpassende Lehrer-Schüler-Situation entstehen.

In einer solchen Konstellation können Sie garantoert keinen erfolgreichen Verkaufsabschluss erzielen – würde Ihr Kunde hier nachgeben, hätte er sein Gesicht verloren und wäre Ihnen als Verhandlungspartner nicht mehr ebenbürtig.

Machen Sie es besser so: Ignorieren Sie die scheinbaren Fehler Ihres Gesprächspartners – und nutzen Sie die Gelegenheit, ihm in einer anderen Situation zu schmeicheln. Beispiel: „Was müsste ich tun, um Sie als Fachmann von unserem Produkt zu überzeugen?“ Oder: „Sie als Experte werden sicher auch sofort erkennen, dass …“

Tipp: Achten Sie darauf, dass Sie durch Ihre Stimme oder Körperhaltung bei Ihrem Kunden nicht etwa den Eindruck erwecken, Ihre Äußerungen wären zynisch oder ironisch gemeint. Gerade in einer angespannten Gesprächssituation sollten Sie diese Bemerkungen nur wohlüberlegt einsetzen.

3. Fehler: Phrasendrescherei

Aussagen wie „Qualität hat eben Ihren Preis“ sind in einem Verkaufsgespräch schnell dahingesagt – können jedoch eine unangenehme Konsequenz für Ihr Verkaufsgespräch haben.

Für den Kunden ist es geradezu eine Einladung, aus dem Gespräch mit Ihnen auszusteigen. Denn er hat das Gefühl, von Ihnen mit abgedroschenen Standardfloskeln abgespeist zu werden. Gehen Sie besser so vor:

Reagieren Sie auf den Einwand Ihres Kunden, Ihr Produkt sei zu teuer, z. B. mit dem Satz: „Bei dem, was der XY alles kann, ist der Preis noch viel zu niedrig …“ Sicher ist Ihr Kunde durch diese offensive Bemerkung überrascht und wird sich umso aufmerksamer Ihre folgenden Verkaufsargumente anhören.

4. Fehler: Plumpes Ablenken

Natürlich kann es in einem Verkaufsgespräch auch passieren, dass Ihr Kunde Sie mit Argumenten konfrontiert, auf die Sie nicht sofort eine Antwort haben. Der erste Impuls ist dann häufig, schnell das Gespräch auf ein anderes Thema zu lenken. Beispiel: Auf einen Preiseinwand Ihres Kunden reagieren Sie mit der Frage: „Wie finden Sie eigentlich die Oberfläche dieses Produkts?“

Dieses Vorgehen ist äußerst riskant, denn jeder Kunde – vor allem aber auch professionelle Einkäufer – hat natürlich den Anspruch, dass seine Fragen offen und fundiert beantwortet werden. Lenken Sie allzu offenkundig von einem Thema ab, entsteht schnell der Eindruck, Sie hätten etwas zu verbergen.

Besser gehen Sie folgendermaßen vor: Geben Sie Ihrem Kunden doch einfach einmal recht, z. B.: „Ja, der Preis ist tatsächlich hoch. Bedenken Sie jedoch bitte auch, dass …“

Wissen Sie auf einen Kunden-Einwand einmal keine Antwort, so können Sie auch einen zweiten Mitarbeiter oder Experten aus Ihrer Firma zum Gespräch hinzuziehen, z. B.: „Wenn es Ihnen recht ist, würde ich gerne meinen Kollegen dazubitten. Herr XY ist in unserer Entwicklungsabteilung beschäftigt und beantwortet Ihnen gerne alle technischen Fragen.“

5. Fehler: Humor an der falschen Stelle

Auch eine scheinbar harmlose, witzige Bemerkung wie: „Wenn Sie überlegen, was heute ein Pfund Kaffee kostet, sind wir doch immer noch günstig!“, kann in einer Verkaufssituation nach hinten losgehen.

Denn was für Ihren Kunden ein ernsthaftes Problem ist – nämlich dass Ihr Preis für ihn zu hoch ist –, sollten Sie nicht bagatellisieren. Nehmen Sie Einwände Ihres Gegenübers nicht ernst, führen Sie das Gespräch zwangsläufig in die Sackgasse.

So machen Sie es besser: Verkaufsgespräche müssen keineswegs nur bierernst sein. Im Gegenteil: Ein lustiger Spruch oder ein gemeinsames Lachen lockert manche angespannte Situation auf.

Verkneifen Sie sich jedoch Sprüche über die Themen Geld, Politik, Frauen u. Ä. Die Gefahr, hier in ein Fettnäpfchen zu treten, ist einfach zu groß.

6. Fehler: Barsche Ablehnung

Auch wenn Sie grundsätzlich anderer Meinung sind als Ihr Kunde, sollten Sie sich niemals zu Äußerungen wie: „Das sehen Sie ja vollkommen falsch“, oder: „In dem Punkt sind Sie ja gar nicht im Bilde“, hinreißen lassen.

Indem Sie Ihren Kunden so vor den Kopf stoßen, entziehen Sie Ihrem Verkaufsgespräch die weitere Grundlage. Wählen Sie stattdessen lieber den eleganteren Weg, um Ihrem Kunden Ihre gegenteilige Meinung zu vermitteln.

Beispiel: „Ihr Preisargument kann ich verstehen. Sie können es jedoch auch einmal anders herum sehen. Kürzlich sagte ein Kunde zu mir: Ich zahle Ihnen lieber ein bisschen mehr, weil ich dadurch später viel Zeit und Geld spare … “

7. Fehler: Autoritäts-Methode

Um die Qualität ihres Angebots zu untermauern, führen viele Verkäufer andere Firmen als Testimonials ins Feld, z. B. mit Äußerungen wie: „Auch führende Unternehmen, wie z. B. die Firma Mustermann, nutzen unseren Service zu diesem Preis.“

Eine solche Argumentation ist jedoch riskant und nur empfehlenswert, wenn Sie sicher sind, dass die von Ihnen angeführte Firma auch wirklich eine Autorität für Ihren Gesprächspartner darstellt. Angenommen, Ihr Kunde hält überhaupt nichts von dem anderen Unternehmen oder liegt z. B. mit dem betreffenden Unternehmen in einem Rechtsstreit – dann ist ein solches Tes - timonial kontraproduktiv.

Achten Sie also darauf, ob Ihr Kunde ein anderes Unternehmen während des Gesprächs positiv erwähnt. Erst dann eignet es sich als Werbung für Sie.

Tipp: Schmücken Sie sich nur dann mit anderen Kunden, wenn dies tatsächlich der Wahrheit entspricht. Vertrauen Sie nicht darauf, dass Ihr Gesprächspartner eine solche kleine Flunkerei nicht entdecken wird – werden Sie hier der Lüge überführt, ist jedes Geschäftsverhältnis zerrüttet.

8. Fehler: Dauerhafte Monologe

Es gibt kaum etwas Ermüdenderes, als auf eine konkrete Frage eine ausschweifende und langatmige Antwort zu erhalten.

Angesichts des Redeschwalls eines Verkäufers, der auf einen Preis-Einwand hin die gesamte Firmengeschichte ausbreitet, empfindet ein Kunde nicht nur gähnende Langeweile. Er vermutet auch, dass Sie eigentlich etwas zu verbergen haben und diese Tatsache durch blumige Worte zu verde - cken suchen.

Machen Sie es besser: Lassen Sie lieber Ihren Kunden reden. Nutzen Sie das Verkaufsgespräch, um so viel wie möglich über dessen Wünsche und Bedürfnisse in Erfahrung zu bringen. Ermutigen Sie ihn mit Aussagen wie: „Was müssten wir verbessern, damit Sie von unserem Angebot überzeugt sind?“, oder: „Welche Serviceleistungen wären für Sie besonders wichtig?“

Im besten Fall können Sie anhand dieser Informationen ein Angebot zusammenstellen, dass noch viel besser zu Ihrem Kunden passt als Ihre bisherige Offerte.

9. Fehler: Zeitdruck produzieren

Intensive Verkaufsgespräche können schnell länger dauern als ursprünglich erwartet. Ärgerlich, wenn Ihnen dann – kurz vor dem erfolgreichen Abschluss Ihrer Verkaufsverhandlungen – andere Termine im Nacken sitzen und Sie beginnen, nervös auf die Uhr zu schauen. Durch Ihr wiederholtes Auf-die-Uhr-Gucken fühlt sich Ihr Gegenüber zu Recht brüskiert. Verstärkt wird dieser Eindruck noch durch Äußerungen wie:

„Ich habe nicht unbegrenzt Zeit – Sie müssten sich jetzt mal langsam entscheiden!“, oder: „Wir müssten jetzt mal zum Ende kommen – ich habe noch andere Kunden!“ Einen solchen Affront können Sie nur vermeiden, indem Sie – besonders bei wichtigen Top-Kunden – von vornherein genügend Zeit für einen Termin einplanen.

Sollten Sie doch einmal unter Zeitdruck geraten, so tragen Sie Ihre Armbanduhr an der Innenseite Ihres Handgelenks. So können Sie jederzeit die Uhrzeit überprüfen, ohne dass es dem Kunden auffällt.