Haben Facebook und Co., also die viel beschworenen Social Media-Dienste, tatsächlich so einen enormen Einfluss auf den Verkaufserfolg? Im Consumer-Bereich trifft dies ganz sicher zu. Der Kunde 3.0., den Sie als Vertriebler früher fest in Zielgruppen erfassen konnten, hat wesentlich mehr Recherche-Möglichkeiten als der Kunde früherer Jahre. Zwei Klicks im Internet, ein kurzer Spaziergang in den Vergleichsportalen – und last, but not least – eine kurze Nachfrage bei den Freunden auf Facebook: „Welche Erfahrung habt ihr mit Produkt XY?“, geben ihm ein Hintergrundwissen an die Hand, das manch gut gemeinte „klassische“ Verkäuferaussage ins Leere laufen lässt.

Oder andersherum ausgedrückt: Die Entscheidungshilfen, die der Kunde braucht, haben sich im Business-to-Consumer- Bereich definitiv geändert. Es geht häufig nicht mehr darum, ihn von einem Produkt zu überzeugen, sondern darum, Bedenken und möglicherweise im Web aufgetauchte Kritikpunkte aufzugreifen und zu entschärfen.

Für Verkäufer bedeutet das vor allem, schon beim Warming-up mit dem Kunden zu überprüfen, welchen Kenntnisstand der Kunde hat, um einschätzen zu können, an welcher Stelle er mit dem Verkaufsgespräch aufsetzt: Muss er das Produkt und die für den Kunden damit verbundenen Vorteile, Chancen, Möglichkeiten noch ausführlich erläutern – oder muss er „nur“ noch unausgesprochene Bedenken ausräumen?

Am einfachsten funktioniert das durch Fragen wie: „Haben Sie schon unser Facebook-Profil besucht? ... Ach, Sie sind noch gar nicht bei Facebook? Sind Sie denn sonst viel im Internet unterwegs? Kennen Sie schon unsere Angebotsseite ...?“ Aus den Antworten ergibt sich recht schnell ein „Internetprofil“ des Kunden, so meine Erfahrung.

Warum dieses Nachfragen so wichtig ist: Ihr Kunde kann heute Informationen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung zu jedem Zeitpunkt und an jedem Ort der Welt vergleichbar machen. Sei es über Suchmaschinen oder Vergleichsportale oder durch internetfähige Smartphones, mit Hilfe von Apps, die das Leben im Vertrieb vor allem im Business-to-Consumer- Bereich fundamental verändern.

Verkäuferkompetenz wichtiger denn je

In der Konsequenz bedeutet dies: Die Kompetenz der Verkäufer ist heute viel wichtiger, als das noch vor 5 Jahren der Fall war. Eine Studie der ESB Reutlingen bestätigt es: Nicht das Internet selbst, aber die Möglichkeit, jederzeit, an jedem Ort, überall, direkt und schnell auf Informationen zuzugreifen, führt dazu, dass Ihre Kunden immer auf dem Laufenden sind.

Empfehlung: Scannen Sie regelmäßig das Internet danach, was dort über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Leistungsangebote berichtet, geschrieben und gepostet wird. Beauftragen Sie einen Mitarbeiter, dies mindestens alle 4 Wochen zu tun und lassen Sie ihn in der Vertriebsbesprechung berichten.  

Äußerst hilfreich, um das Internet nach relevanten Informationen zu scannen, ist das Erstellen so genannter „Alerts“ bei Google. Über diesen Google-Service (www.google.de/alerts) können Sie sich regelmäßig (wahlweise: täglich oder wöchentlich) per E-Mail über alle im Web veröffentlichten Inhalte informieren lassen, die einen bestimmten, von Ihnen definierten Suchbegriff beinhalten (bspw. alle Online-Veröffentlichungen, in denen der Name Ihrer Firma auftaucht).

B2B-Verkauf: Alles neu durch Google & Co.?

Haben Apps und soziale Netzwerke auch das Verkaufen im BtB-Bereich verändert? Definitiv, wenn auch ein ganz klein wenig anders: Die Recherche zu maßangefertigten Angeboten ist hier via Internet und App in der Regel für den Einkäufer nicht so leicht wie im BtC-Bereich.

Aber: Es ist für Einkäufer leichter, sich untereinander besser zu verständigen und auszutauschen. Egal, ob nun auf Xing, in Facebook oder in speziellen Einkäuferportalen. Das Vertrauen zwischen Verkäufer und Einkäufer spielt hier die alles entscheidende Rolle: Im Bereich der Key Accounter stehen die oft langjährigen persönlichen Beziehungen im Vordergrund, weshalb die eine oder andere negative Bemerkung im Web derzeit noch zwar gelegentlich zu Nachfragen führt („Was ist denn da los bei Euch?“) – aber in der Regel nicht zu einem Abbruch der Beziehung.

Vor allem in Bezug auf Ihre A- und B-Kunden bedeutet dies aber auch, dass Transparenz und Offenheit zukünftig eine noch stärkere Rolle spielen. Denn wenn Sie nicht für die nötige Transparenz sorgen – das Internet tut es!

B2C-Verkaufsgespräche: Preisverhandlung mittels Preisvergleich-App

Preisverhandlungen werden im BtC-Bereich zunehmen. Der Kunde hat heute absolute Preistransparenz. Beispiel: Der Kunde kommt zu Ihnen in das Elektronikfachgeschäft und will einen Flachbildschirm kaufen. Er führt mit Ihnen oder einem anderen Verkäufer ein Verhandlungsgespräch und fragt, ob der Preis der endgültige Preis ist oder ob es Sonderpreise gibt.

Geht der Verkäufer nicht darauf ein, aktiviert der Kunde 2012 die Barcode-Reader-App, scannt den Strichcode und vergleicht den Preis mit einem Fachhändler im Umkreis von einigen Kilometern. Das kann er heute alles innerhalb von 2 Sekunden tun – und hat schon den besseren Preis.

Folge: Der Verkäufer muss in dieser Situation ein Argument liefern können, weshalb der Kunde den Flachbildschirm bei ihm kaufen soll. Vielleicht weil Anlieferung und Installation eingeschlossen sind. Weil der alte“ in Zahlung genommen wird. Weil die Garantie 1 Jahr länger läuft ... - Möglichkeiten gibt es genügend. Ihr Kunde muss jedoch wissen, dass es einen guten Grund gibt, warum er mehr bezahlt.