Der Erfolg von Unternehmen entscheidet sich im BtoB-Umfeld (Business to Business) mehr denn je im PreSales-Service und Support - speziell bei technologisch anspruchsvollen Gütern. Um im Markt hier zu bestehen, ist es daher unverzichtbar, Service und Vertrieb in hohem Maße zu verzahnen und das Thema Service vertriebspolitisch stärker zu verankern. Wie der Wirtschaftsalltag aber immer wieder zeigt, hinken viele Unternehmen hier noch hinterher. Entsprechend lässt auch der Vertrieb das Thema Service schleifen und spielt damit den Konkurrenten in die Hand. Nachfolgend im Überblick zehn typische Fehler, mit denen sich Unternehmen und Verkäufer bei Kunden ins Abseits spielen:

1. Die Vertriebsmitarbeiter präsentieren den (Noch-nicht-)Kunden Produkte statt anwendungsorientierte Lösungen für die gesamte Nutzungsdauer. Betriebswirtschaftliche Argumentationen zu den Life Cycle Costs und Total Costs of Ownership fehlen.
2. Die Verkäufer führen den Kunden nicht plastisch vor Augen, welchen geldwerten Nutzen ihnen ihr Unternehmen zum Beispiel auch in den Bereichen Optimieren der Arbeitsabläufe/-organisation, Vermeiden von Verschwendung, Qualifizieren der Mitarbeiter usw. bietet.
3. Die Verkäufer kennen Umfang und Nutzen der eigenen Serviceleistungen nicht genau und geben dem Kunden Leistungsversprechen, die ihr Produkt oder ihre Organisation so nicht erfüllen kann.
4. Service und Vertrieb arbeiten nicht Hand in Hand.
5. Der (After-Sales-)Service wird nicht strategisch eingesetzt, um Zusatz- und Hochverkäufe zu erzielen sowie Folgeaufträge zu generieren.
6. Überprüfbare Servicestandards und klar definierte Servicepackages fehlen.
7. Der Vertrieb erstellt keine Leistungsbilanz über die (kostenfrei und/oder ohne vertragliche Verpflichtung) erbrachten Zusatzleistungen für den Kunden.
8. Service und Vertrieb reagieren nur auf Beschwerden, statt aktiv dafür zu sorgen, dass die Kundenzufriedenheit gewahrt bleibt.
9. Die persönlichen Bedürfnisse der Ansprechpartner beim Kunden (zum Beispiel der Wunsch nach Anerkennung; das Bedürfnis, die eigenen Entscheidungen sowie die eigene Position abzusichern) werden bei der Verkaufs-Argumentation nicht ausreichend berücksichtigt.
10. Die (persönliche) Betreuung im After-Sales-Bereich zielt nicht darauf ab, Kundenloyalität aufzubauen, so dass der Kunde auch bei einem scheinbar günstigerem Angebot der Konkurrenz seinem bisherigen „Partner“ die Treue hält.