Für kaum einen Beruf muss man so viele Talente und Fähigkeiten mitbringen wie für die Tätigkeit des Verkäufers. Umso erstaunlicher, dass das Ansehen dieser vielfältigen und anspruchsvollen Arbeit in der Öffentlichkeit so gering ist. Dabei ist ein Vertriebsmitarbeiter in vielen Unternehmen eine „Ein-Mann-Showband“: Er hält die Jonglierbälle in der Luft, spielt mehrere Instrumente, formt Luftballonfiguren und beherrscht auch noch die ein oder andere Trapeznummer. Um als Verkäufer erfolgreich zu sein, braucht es exzellentes Wissen über die Produkte und Dienstleistungen, Know-how über die Angebote der Konkurrenz, eine hervorragende Ausdrucksfähigkeit, Organisationsgeschick sowie betriebswirtschaftliches Fachwissen. Natürlich ist ein Spitzenverkäufer außerdem sympathisch und in der Lage, schnell einen persönlichen Draht zu seinem Gesprächspartner aufzubauen – in einem Gespräch unter vier Augen ebenso wie am Telefon. Ein solcher Verkäufer ist die berühmte „Eier legende Wollmilchsau“, doch in Zeiten, in denen Unternehmen vor allem darauf setzen, dass die Verkäufer sich durch „trial and error“ zu echten Spitzenleuten entwickeln, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass dieser Fall tatsächlich eintritt, deutlich. Was aber kann ein Unternehmen tun, damit es langfristig ein oder mehrere Spitzenverkäufer entweder rekrutiert oder ausbildet und viel wichtiger, sie auch im Unternehmen hält?

Deutschland sucht den Super-Verkäufer

Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Unternehmen einen Verkäufer findet, der gleichermaßen gut ist im persönlichen Verkaufsgespräch wie in der Organisation, der Terminkoordination, der Angebotsverfolgung und der Rückgewinnung verlorener Kunden, ist sehr gering. Entweder es handelt sich um einen kreativen Kopf, der viel versprechende Ideen und ein positives Auftreten hat und dank seiner kommunikativen und sympathischen Art seine Kunden im Gespräch wie durch Zauberhand überzeugt oder es handelt sich um ein Organisationstalent, das ein perfektes Zeitmanagement auf die Beine stellt, akkurat arbeitet, Termine ideal plant, vor- und nachbereitet und durch Fleiß, Ordnung und nachvollziehbare Strukturen punktet. Gleichwohl gilt: Niemand ist gleichermaßen gut in allen Bereichen! Eine perfekte Organisation verlangt Strukturen und Präzision und ein kreativer Kopf arbeitet eben nicht wie ein Uhrwerk. Dafür ist er aber in der Lage, sich blitzschnell in unterschiedliche Situationen hineinzufinden und auf charmante Art passgenaue, flexible Lösungen anzubieten.

Fein-Tuning in 4 Schritten führt zum Start-Ziel-Sieg

Eine Patenlösung zur Optimierung der Leistung aller Vertriebsmannschaften gibt es leider nicht. Vielmehr muss jedes Unternehmen überprüfen, was am besten zu den eigenen Bedürfnissen passt. Unter einem der folgenden Lösungsansätze findet aber unter Garantie jeder Vertrieb eine passende Möglichkeit zur Optimierung der Leistung.

Hebel I: Software-Lösung zur Optimierung der Kundendaten

Eine in der Bedienung simple Software-Lösung hilft dabei, systematisch die Daten über Kunden zu sammeln, zu erfassen und diese zur Abfragung bereitzustellen. Zusätzlich kann ein Software-Tool zur Sortierung der Kunden und Interessenten nach Bundesländern oder Postleitzahlen dabei helfen, Personen einer Region gezielt anzusprechen. Auch eine Software-Lösung mit Erinnerungsfunktion ist nützlich und ermöglicht es dem Vertriebsmitarbeiter, Kunden nach einer gewissen Zeit oder an einem spezifischen Datum wieder anzusprechen. Vorteilhaft wäre es z. B., wenn der Verkäufer informiert würde, sobald ein Angebot an einen seiner Kunden verschickt wurde. Mit Hilfe einer Software könnte er daran erinnert werden, dass er den Kunden anrufen sollte – und das möglichst zweimal innerhalb eines Monats. Auch wäre es praktisch, wenn das Cross Selling automatisiert werden könnte. Ein Beispiel: Ein Verkäufer hat einem seiner Kunden eine Alarmanlage verkauft. Automatisch wird er nach vier Wochen daran erinnert, dass es jetzt sinnvoll wäre, dem Kunden ein anderes Produkt aus der Palette oder eine Erweiterung anzubieten. Das System schlägt ein spezifisches Produkt vor und liefert zugleich die Verkaufsargumente dafür. Bei Produkten, die sich verbrauchen, wäre eine Erinnerungsfunktion ebenfalls interessant. So würde der Verkäufer informiert, bevor der Kunde auf dem Trockenen sitzt und könnte für Nachschub sorgen – das gilt natürlich auch für Produkte, die verschleißen oder nach einer bestimmten Zeit überprüft werden müssen. 

Insgesamt gilt: je einfacher und bedienerfreundlicher ein solches Helfer-Tool ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Vertriebsmitarbeiter sich tatsächlich in das neue Programm einarbeiten und es benutzen. Es gibt allerdings auch Nachteile, wenn jeder Vertriebsmitarbeiter seine Kundendaten selbst eingeben und die Termine sowie deren Vor- und Nachbearbeitung selbst koordinieren und managen muss. So sinkt die tatsächliche Zeit, in der ein Vertriebsmitarbeiter das tut, was er in der Regel am besten kann – verkaufen. Die aktive Verkaufszeit wird durch die organisatorischen Aufgaben reduziert, was bedeutet, das der Verkäufer in dieser Zeit keine neuen Aufträge an Land ziehen kann. Die effektive Verkaufszeit sinkt aus diesem Grund nicht selten auf unter 20 Prozent. Zusätzlich ist es häufig auch so, dass Verkäufer die organisatorischen Aufgaben als Übel betrachten und nur lustlos erledigen – dann schieben sie diese Aufgaben tagelang vor sich her und die Laune sinkt.

Hebel II: Das „eine Person – ein Schritt-Prinzip“

Ein effizientes Mittel zur Optimierung der Vertriebsleistung ist die Unterteilung der Verkaufsprozesskette in einzelne Schritte. Der Verantwortungsbereich wird klar definiert – Verkäufer A ist zuständig für die Kaltakquise und gibt die Daten der interessierten Personen weiter an den Verkäufer, der im nächsten Schritt für die Kontaktaufnahme mit diesen Personen zuständig ist. Schritt für Schritt wird so die Prozesskette vom Erstkontakt bis zum unterschriebenen Auftrag abgearbeitet. Dem Spitzenverkäufer kommt dieses Prinzip sehr entgegen – er macht das, was er am besten kann den gesamten Tag und generiert Abschlüsse. So wird gewährleistet, dass der Spitzenverkäufer motiviert bleibt und im Unternehmen bleiben möchte. Die Fluktuation unter den übrigen Verkäufern ist dagegen hoch, weil diese Vertriebsmitarbeiter sich nach einer gewissen Zeit auf einer Position, in der sie z. B. nur für die Kaltakquise zuständig sind, weiterentwickeln möchten und sich neuen Herausforderungen stellen.

Noch effektiver als das systematische Zerlegen der Verkaufsprozesskette in Einzelschritte ist es allerdings, die Kette in zusammenhängende Sinnschritte zu unterteilen – Opener, Closer, Farmer. Häufig handelt es sich bei dem Farmer und dem Closer allerdings um eine Person, die den Klienten nach der Kaltakquise übernimmt und bis zum Abschluss und darüber hinaus die Betreuung innehat. Für den Kunden ist dieses Vorgehen angenehmer, weil er sich nicht permanent auf neue Betreuer einstellen muss. Besonders bei hochpreisigen Produkten ist eine gute Betreuung essentiell – hier kann das häufige Wechseln der Ansprechpartner einem Unternehmen den Auftrag kosten.

Hebel III: Rückendeckung durch den „Super-Assistenten“

Ebenfalls sehr effektiv ist die Einstellung eines „Super-Assistenten“, der den Verkäufern die oft ungeliebten, aber wichtigen organisatorischen Aufgaben abnimmt. Der Super-Assistent schreibt Angebote, betreut die Kunden-Datenbank, koordiniert die Termine und kann durch den persönlichen Draht zu den Kunden auch bei der Kundenrückgewinnung helfen. Zusätzlich kann der Verkäufer nach einem Termin telefonisch mit dem Super-Assistenten das weitere Vorgehen in diesem Fall absprechen und alle Fakten durchgeben – so ist der Super-Assistent in der Lage, Termine perfekt vor- und nachzubereiten. Der Verkäufer spart Zeit und ist dennoch gut informiert. Auch kann der Super-Assistent eigenständig Cross Selling betreiben und das Automatisierte Marketing betreuen. So bekommen die Kunden die neuesten Angebote auf den Tisch, erhalten zum Geburtstag eine personalisierte Email und zu Weihnachten eine Karte. Ein Super-Assistent wäre auch für die Kunden von Vorteil, schließlich haben sie zusätzlich zu ihrem Betreuer einen Ansprechpartner, den sie nicht nur kennen, sondern der über die laufenden Vorgänge Bescheid weiß. Das schafft Vertrauen!

Hebel IV: Der „Multi-Media-Verkäufer“

Ein erfolgreicher Verkäufer schafft den Spagat zwischen dem persönlichen Kontakt zu seinen Kunden und einem gesunden Kosten-Nutzen-Verhältnis. D. h. der Verkäufer nutzt nicht nur die bislang üblichen technischen Möglichkeiten wie Telefon, Email oder das persönliche Gespräch, um mit seinen Kunden in Verbindung zu treten, sondern bedient sich auch anderer technischer Möglichkeiten wie z. B. virtueller Konferenzen. So könnte es auch interessant sein, dass Kunden auf der Internetseite eines Unternehmens aktiv in den Entstehungsprozess eines Produktes eingebunden werden und ein Produkt durch ihr Voting designen. Generell gilt aber: Durch die zunehmende Reizüberflutung sehnen sich viele Menschen nach Einfachheit und einem simplen persönlichen Gespräch. Umso wichtiger ist es, dass sich an den ersten telefonischen Kontakt ein persönliches Treffen anschließt. Erst wenn ein Verkäufer eine stabile Beziehung zu seinem Kunden aufgebaut hat, kann er auf neue technische Möglichkeiten ausweichen.

Es gibt zahlreiche Chancen, um die Leistung der Vertriebsmannschaft zu steigern. Entscheidend, zusätzlich zu den erläuterten vier Punkten, ist allerdings, dass der Vertriebsleiter einen guten Job macht. Motiviert er sein Team, ist er eine Führungspersönlichkeit und kann jeden einzelnen Verkäufer entsprechend seiner Talente fördern und fordern, dann greifen die Umstrukturierungen und es gelingt, die Verkaufsleistung zu steigern. Ist das allerdings nicht der Fall, muss hier angesetzt werden, bevor darüber nachgedacht werden kann, welche Umverteilung der Aufgaben förderlich ist.

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