Apple-Läden

Dass der Kultkonzern in seinen extrem umsatzstarken Läden nach strengen Regeln operiert, ist bekannt. Jede Kundeninteraktion ist genau durchgeplant und folgt präzisen Regeln (Beispiele: Kunden niemals ohne eine Problemlösung nach Hause schicken, Kunden niemals verbessern etc.). Darüber hinaus verfolgt Apple in seinen Läden vor allem ein Ziel: Den Kunden in Kontakt mit dem Produkt bringen.

Beispiel: Die Bildschirme aller Laptops werden jeden morgen in einem exakt definierten Winkel ausgeklappt – und zwar absichtlich etwas zu stark. So sind die Kunden gezwungen, das Display auf ihre Sichtposition einzustellen – und das Produkt zu berühren. Das schafft eine emotionale Bindung. Kunden können Geräte außerdem so lange ausprobieren wie sie wollen. Das Verkaufspersonal ist angewiesen, die Rechner wenn möglich nicht selbst anzufassen. Stattdessen sollen die Kunden die Lösungen selbst finden.

Lululemon

Lululemon ist das neue Wunder auf dem US-Einzelhandelsmarkt: Die Kette ist spezialisiert auf Sportbekleidung für Frauen und erreicht die höchsten Quadratmeterumsätze in diesem Segment. Dabei spart sich Lululemon vieles, was in der Branche üblich ist: Das Unternehmen nutzt keine Fokusgruppen, keine Software zur Verwaltung der Kundendaten und verkauft 95 Prozent der Ware zum vollen Preis.

Der Kern des Erfolgs von Lululemon: Kunden zuhören. Zwei beispielhafte Maßnahmen: Die Tische zum Falten von Ware sind nicht – wie üblich – im Lager untergebracht, sondern neben den Umkleiden. So können die Angestellten ganz nebenbei zuhören, wie sich die Kunden unterhalten und auf Beschwerden früher reagieren. Direkt neben den Umkleiden stehen außerdem große Tafeln, auf denen die Kunden mit Kreide Produktwünsche hinterlassen können.

Bi-Rite

Sogar Handelsriesen wie Wal-Mart oder Whole Foods schauen neidisch auf die Bi-Rite-Supermärkte. Das Familienunternehmen erzielt seit Jahren Rekordumsätze. Das Erfolgsrezept: Nähe zum Kunden suchen.

Das Verkaufspersonal von Bi-Rite hält sich an eine einfache Regel: Ist der Kunde drei Meter entfernt, sind sie gehalten, Augenkontakt aufzunehmen. Ab 1,5 Meter sollen die Mitarbeiter das Gespräch suchen. Dass auf diese Weise ein Kontakt zwischen Mitarbeiter und Kunde entsteht, lässt sich praktisch nicht verhindern – kein Markt von Bi-Rite hat mehr Fläche als 140 Quadratmeter.