Auch wenn Sie es schon wissen: Ihre Kunden sind der Schlüssel zum Verkaufserfolg. Ohne sie nützen Ihnen die besten Produkte oder Dienstleistungen so wenig, wie Ihr Verkaufstalent. Schließlich gehören zum Verkaufen immer zwei: Denn um die „Ware“ an den Mann/die Frau zu bringen, brauchen Sie ein Gegenüber. Dieses Gegenüber ist für Sie von existentieller Wichtigkeit und darum sollten Sie ihm auch die entsprechende Aufmerksamkeit widmen. Ihr Kundenstamm ist das Rückgrat Ihres Verkaufserfolges, stark wie ein Baumstamm. Aus dem Stamm gabeln sich Äste und immer feinere Zweige ab. Über seine Wurzeln versorgt er das Blattwerk der Krone mit der nötigen Nahrung, lässt neue Knospen treiben. Er steht für Wachstum und für reiche Ernte gleichermaßen.

Obschon der Kundenstamm die tragende Säule im Vertrieb ist, setzen viele Unternehmen, um den Umsatz zu erhöhen, in erster Linie auf die Gewinnung neuer Kunden: Die Werbung wird verstärkt und der Vertrieb zur Kaltakquise verdonnert. Der direkte Weg zu neuem Umsatz wird hingegen meist vernachlässigt: der eigene Kundenstamm. Doch verbirgt sich hinter dem Kundenstamm nicht selten sehr viel Unbekanntes. Um dieses schlummernde Potential effektiv nutzen zu können, sollte sich jeder Verkäufer auch als Sammler betätigen. Denn vor dem Verkaufsgespräch (und -abschluss) kommt als erster Schritt die Verkaufsstrategie. Um diese wiederum entwickeln zu können, bedarf es umfangreicher Daten, denn das Wichtigste im Verkauf ist das Adress-Material. Je umfangreicher die gespeicherten Kundendaten sind, umso leichter lässt sich anschließend Überzeugungsarbeit leisten.

Eine gute Kundendatenbank will zwar gepflegt sein, doch macht sich diese Arbeit sehr schnell bezahlt. Denn sie gibt Aufschluss über die Gewohnheiten und die Bedürfnisse der Kunden. Werden diese individuellen Eigenheiten der Kunden den eigenen Aktivitäten zugrunde gelegt, erschließt sich daraus ein differenziertes und maßgeschneidertes Kundenmanagement. Eine exakte Analyse der vorhandenen Informationen ermöglicht die systematische und konsequente Bearbeitung des Kundenpotentials. So stehen nicht die zufälligen Kontakte im Vordergrund, sondern die gezielten.

Gezielte Kundenanalyse

Je nach Branche und Produkt gibt es unterschiedliche Kriterien zum Sortieren der Kundendaten. Doch immer wieder sind es die gleichen Fragen, die dem Verkäufer Aufschluss geben:

• Welcher Kunde hat welches Produkt gekauft?
• Wann hat der Kunde welche Produkte gekauft?
• Warum hat dieser Kunde dieses Produkt gekauft?
• Welche Produkte hat er darüber hinaus gekauft?
• Gibt es Parallelen oder Häufungen, die ursächliche Rückschlüsse ermöglichen?

So lässt sich beispielsweise feststellen, dass von 5.000 erfassten Kunden eines imaginären Unternehmens mit 35 Produkten drei Prozent mehr als zwei oder drei Produkte gekauft haben. Wer dann noch die Gründe dieser Mehrfachkäufer kennt, kann dieses Wissen gezielt nutzen, weitere bisherige Einmalkäufer zu Mehrfachkäufern zu machen.

Über Kunden zu neuen Kunden

Verkäufer wollen verkaufen. Das weiß auch der Kunde. Kommt aber eine Empfehlung von Kunde zu Kunde, wird diese meist als sehr glaubhaft eingestuft, da ja kein Gewinn- oder Umsatzdenken dahinter steht. Erfolgreiche Internetanbieter machen sich diesen Effekt zunutze. Unter dem angebotenen Produkt erscheint ein Hinweis, wie viele Kunden dieses bereits gekauft haben und/oder welche anderen Produkte in deren Einkaufskorb gewandert sind.

Nach diesen - zugegeben aufwendigen – Vorarbeiten können Kunden mit gezielten Informationen versorgt und Verhandlungen besser gesteuert werden. Ihre Kompetenz gegenüber dem Kunden wird gesteigert. Fazit: Eine genaue Analyse der Kundeninformationen führt zu messbar besseren Verkaufsergebnissen.

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Buchtipp
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