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Fachartikel, 17.01.2014
Aktives Beschwerdemanagement
So werden aus unzufriedenen Kunden begeisterte Empfehler
Der Albtraum jedes Unternehmens: Ein vor Wut schnaubender Kunde macht seine Kritik publik – lautstark im Geschäft, in Bewertungsportalen, in den sozialen Medien. Der Schaden, den ein einziger unzufriedener Kunde anrichten kann, ist enorm. Doch es gibt Möglichkeiten, diesen Sturm im Vorfeld abzufangen.
Sicher haben Sie auch schon einmal den Spruch gelesen: „Wenn Sie zufrieden sind, erzhlen Sie es weiter; wenn Sie unzufrieden sind, erzhlen Sie es uns.“ Dieser Spruch bringt auf den Punkt, was das Ziel eines funktionierenden Beschwerdemanagements ist: Der Kunde wird seinen Unmut los, ohne Ihrem Unternehmen zu schaden. Das gelingt, indem Sie unzufriedenen Kunden die Mglichkeit geben, ihren rger an der richtigen Stelle loszuwerden.

Eine wichtige Voraussetzung hierfr ist es, dass der Kunde die Beschwerdestelle leicht finden und erreichen kann. Hierzu bietet sich in Geschften ein entsprechender Aushang mit Kontaktdaten an. Auf der Website sollte der Ansprechpartner fr Kunden leicht zu ermitteln sein.

3 Top-Effekte des aktiven Beschwerdemanagements

Wenn Sie es mit einem aktiven Beschwerdemanagement dem Kunden ermglichen, seine Kritik direkt und schnell loszuwerden, hat das 3 positive Effekte fr Sie:
  1. Die Wut des Kunden staut sich nicht lnger an – und steigt auch nicht.
  2. Der Kunde hat keinerlei Veranlassung mehr, sich an anderer Stelle kritisch ber Ihr Unternehmen zu uern, denn Sie haben seine Beschwerde ja entgegengenommen und im besten Fall auch direkt Gegenmanahmen zur Lsung des Problems ergriffen.
  3. Und zudem: Sie haben dank der zeitnahen Beschwerde des Kunden die Gelegenheit, Ihre Leistungen zu verbessern oder Schwachstellen zu beheben, um somit mglichen Unmut bei anderen Kunden zu vermeiden.
So betreiben Sie ein perfektes Beschwerdemanagement

Ideal ist es, wenn Sie dem unzufriedenen Kunden anbieten, mit einem Menschen zu reden. Im persnlichen Gesprch kann individuell auf sein Problem eingegangen werden. Es ist sogar denkbar, direkt Wege zur Lsung zu entwickeln. Das signalisiert dem Kunden, dass er ernst genommen wird, und stimmt ihn vershnlich.

Besteht keine Mglichkeit zum persnlichen Gesprch, geben Sie eine E-Mail-Adresse an, an die der Kunde seine Beschwerde richtet. Allerdings ist es in diesem Fall zwingend erforderlich, dass Sie zeitnah auf die Nachricht antworten. Denn Wartezeiten von einem Tag und schlimmstenfalls sogar noch lnger erhhen die Gefahr, dass der Kunde seinen rger doch noch ber andere Kanle verbreitet.

Haben Sie Geschfte vor Ort, knnen Sie auch einen Kunden-Briefkasten einrichten. Beschriften Sie ihn aber nicht mit negativen Begriffen wie „Beschwerdebox“ oder „Kummerkasten“, sondern besser mit „Ihre Meinung ist uns wichtig“. Legen Sie Zettel und Stift daneben. Das signalisiert echtes Interesse an der Ansicht der Kunden.

Fazit


Jede Beschwerde, die bei Ihnen landet, hilft Ihnen, besser zu werden, und schtzt Sie zugleich vor einem Online- und Offline-Shitstorm. Denn auch negative Mundpropaganda verbreitet sich –meist sogar strker als positive. Machen Sie es daher den Kunden leicht, Sie auch dann zu erreichen, wenn sie unzufrieden sind.
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