1. Top-Verkäufer sind Wunsch-Detektive

Sie ermitteln mit Fragen fortwährend: Treffe ich den Bedarf des Kunden? Dabei agieren sie aber nicht wie gelangweilte Schalterbeamte. Das Fragen ist vielmehr Ausdruck ihrer Überzeugung: Der Kunde sollte im Zentrum des Gesprächs stehen.

Virtuos nutzen wirklich gute Verkäufer die verschiedenen Fragetypen:

• Sie stellen offene Fragen, um den Kunden ins Gespräch zu ziehen und viele Informationen zu gewinnen.
• Mit geschlossenen Fragen führen sie (Teil-)Entscheidungen herbei.
• Gezielt setzen sie auch Alternativfragen ein, wie: „Soll Ihr neues Familienfahrzeug ein Kombi oder ein Van sein?“ Denn solche Fragen geben dem Kunden das Gefühl, „Ich kann wählen“.

2. Spitzenverkäufer sind Magier der Kommunikation

Bei Top-Verkäufern harmonieren gesprochene Sprache und Körpersprache. Deshalb wirken sie glaubhaft. Doch Achtung: Wie glaubwürdig ein Verkäufer wirkt, hängt letztlich von seiner Einstellung ab – zu sich selbst, zu seinem Beruf und zu den Kunden. Ist ein Verkäufer mit sich im Reinen, dann spürt dies auch der Kunde. Denn die (Körper-)Sprache spiegelt Gedanken und Gefühle wider.

Worte lösen aber auch Gedanken und Gefühle aus. Deshalb vermeiden Spitzenverkäufer Worte, die bei Kunden negative Assoziationen wachrufen. Stattdessen benutzen sie im Verkaufsgespräch viele „Magic Words“ wie „zauberhaft“, „innovativ“, „pflegeleicht“ und „zeitsparend“ – also Adjektive und Adverbien, die ihre Kunden zum Träumen bringen.

3. Top-Verkäufer sind Typ-Berater

Erfolgreiche Verkäufer wissen: Die Kunden wünschen eine unterschiedliche Ansprache. Welche, das verrät ihnen unter anderem deren Wortwahl.

Kunden-Aussagen wie „Das erscheint mir ...“ oder „Wenn ich es richtig sehe, ...“, deuten darauf hin, dass es sich um einen visuellen Typ handelt. Also visualisieren die Verkäufer ihre Botschaften. Außerdem verwenden sie oft Begriffe wie „sehen“, „glasklar“ und „offensichtlich“.

Anders ist dies, wenn ein Kunde häufig Aussagen wie „Erzählen Sie mal, ...“ oder „Das hört sich gut an, ...“ gebraucht. Das spricht dafür, dass er ein auditiver Typ ist. Also verwenden sie im Verkaufsgespräch das jeweils passende Vokabular und erzählen dem Kunden die Geschichten, die in seinem Kopf die passenden Bilder erscheinen lassen!

Und nicht zu vergessen: Spitzenverkäufer suchen den Verkaufsabschluss!

Viele Verkäufer scheuen den Abschluss – selbst wenn ihnen der Kunde bereits signalisierte: Das will ich haben. Anders die Spitzenverkäufer. Sie registrieren Kaufsignale nicht nur, sie reagieren auch auf sie – zum Beispiel, indem sie erkennbar ihre Körperspannung erhöhen und festen Blickkontakt mit dem Kunden suchen.

So signalisieren sie ihm: Jetzt beginnt eine neue Gesprächsphase. Verbindlich ist nun auch ihre Sprache. Statt zu sagen: „Ich könnte Ihnen ein Angebot unterbreiten ...“, sagen sie: „Ich unterbreite Ihnen folgendes Angebot: ...“ Sie verpacken ihre Botschaften also in kurze, knackige Indikativsätze.

Sie sagen stattdessen beispielsweise: „Herr Huber, wollen Sie das Fernsehgerät gleich mitnehmen oder sollen wir es Ihnen nach Hause liefern?“ Ein so verkaufsaktives Verhalten stört den Kunden nicht. Im Gegenteil! Hat er sich entschieden, dann will er keine Zeit mehr vertrödeln. Er möchte sich über den Kauf seines neuen Fernsehgeräts freuen.