Soziologen machen eine zunehmende Individualisierung der Gesellschaft aus. Parallel wächst für jeden Menschen der Zwang sich zu entscheiden – und das zwischen Optionen, deren Anzahl sich explosionsartig vermehrt. Das beginnt bei der Wahl des Berufes und der Lebensform, für die es kaum noch Normen gibt. Besonders plastisch wird die Vielzahl der Alternativen beim Einkaufen – von den Dutzenden Joghurtmarken im Kühlregal des Supermarkts bis zu den verwirrend vielen Alternativen beim Handy-Tarif.

Was das für ein Unternehmen bedeutet, das trotz überbordender Fülle an Angeboten und einer ebenso großen Menge von Mini-Zielgruppen beim Kunden positiv auffallen will? Es muss sich von der großen Masse abheben! Das gelingt mit Service, der auf die ganz persönlichen Wünsche jedes Kunden abgestimmt ist, ja deren Erfüllung zur obersten Richtschnur hat. So eröffnet beispielsweise ein Müslihersteller seinen Kunden die Möglichkeit, sich online ihr Lieblingsmüsli aus einer reichen Auswahl an Zutaten zusammenzustellen. Eine ähnliche Offerte hat sich eine Firma ausgedacht, welche die Komposition einer eigenen Gummibärchen-Mixtur anbietet. Motto: Die grünen, gelben und weißen in die Tüte, die roten bitte draußen bleiben!

In einem Pariser Hotel dürfen die Gäste sich für ihr Zimmer einen von fünf Düften sowie ihre Wunschfarbe auswählen, um den Aufenthalt wirklich mit allen Sinnen genießen zu können. Von „stärkend“ über „entspannend“ bis „natürlich“ – je nach Lust und momentaner Laune umschmeichelt einen genau der Wohlgeruch, nach den einem gerade verlangt. Die Kunden werden nicht über einen Kamm geschoren und müssen sich nicht mit dem zufrieden geben, was gerade verfügbar ist! In eine vergleichbare Richtung geht der Brillenservice eines Restaurants. Gästen, die ihre Brille vergessen haben oder aus Eitelkeit nicht tragen, wird hier eine Kollektion an Gläsern angeboten, damit die Entzifferung der Speisekarte keine Mühe macht.

Die immer wieder zu Geburtstagen sowie zu Festen wie Weihnachten auftauchende Frage „Was schenke ich?“ beantwortet ein findiger Unternehmer mit der Idee von Teemischungen. Natürlich geht es dabei nicht um irgendwelche Tees, wie sie in jedem Spezialgeschäft in den Regalen stehen. Stattdessen wird die Mixtur erst dann hergestellt, wenn der Kunde und künftige „Schenker“ einige Fragen beantwortet hat wie beispielsweise: Welche Interessen hat der zu Beschenkende? Welchen Tee trinkt er bisher? Welche drei Charaktereigenschaften hat er? Auf der Grundlage der so gewonnen Erkenntnisse entsteht ein Tee, der den höchsten Anspruch an ein wertvolles Geschenk erfüllt: Er ist hochgradig individuell!

Diese und viele weitere Beispiele zeigen: Produkte und Service „von der Stange“ sind out. Die Losung für die Zukunft heißt: „Service made for me“! Im Fitnessstudio etwa für den immer gestressten Workaholic, der allenfalls am Wochenende Zeit hat. Oder für die 50-Jährige Neukundin, die erst einmal eine gehörige Portion Motivation braucht.

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