Service wird in vielen Unternehmen leider immer noch stiefmütterlich behandelt. Dabei kann guter, ja perfekter Service ganz erheblich zu Umsatzsteigerungen und langfristig mehr Erfolg im Wettbewerb führen. Und zwar nicht nur aufgrund der Imagesteigerung, sondern indem ein Unternehmen durch individuell zugeschnittene Serviceangebote einen echten Mehrwert anbietet. Das Geheimnis liegt dabei im Überraschungsmoment: Ist ein Unternehmen in der Lage, aus der Sicht des Kunden zu denken, ist der Weg zum individuellen Service-Angebot nicht weit. Nur wer seine Kunden genau kennt, deren Anforderungen und Wünsche regelmäßig erfasst und dokumentiert, ist in der Lage Kundenwünsche zu antizipieren und mit individuellem Service zu überraschen.

Die Erwartungen des Kunden

Kunden haben in der Regel ganz bestimmte Vorstellungen von Service. Bestimmte Anforderungen gelten bereits als Basis und werden nicht als besonderer Service eingestuft. Dazu gehört das Anbieten eines Kaffees, um Wartezeiten zu verkürzen oder die Möglichkeit eines Leihwagens, wenn der eigene Wagen für ein paar Tage in der Werkstatt ist. 

Auch die Abnahme von Terminfragen – sei es die Auffrischung der Impfung oder die Erinnerung an den Hochzeitstag durch den Blumenladen -  zeigt dem Kunden, dass er wichtig ist, dass man für ihn und seine Belange ein offenes Ohr hat und sich gerne für ihn einsetzt. Viele Kunden verlassen sich bereits auf diesen Service. Eine kleine Erinnerungskarte oder ein Anruf kosten nicht viel, sorgen aber für eine langfristige und gute Kundenbindung.

Eine Service-Markführerschaft lässt sich allerdings nur dann erreichen, wenn das Unternehmen in der Lage ist, seine Kunden mit perfektem, ja individuellem Service zu überraschen und zu begeistern. 

Surpriservice® – kleiner Unterschied, große Wirkung

Was auf den ersten Blick scheinbar so banal klingt, ist in der Praxis nicht ganz so einfach: Guter Service wird vom Kunden hoch geschätzt. Aber um sich vom Wettbewerb auch tatsächlich langfristig abzuheben, braucht es mehr: Erst mit einem kleinen „Sahnehäubchen“ nämlich wird guter Service zu Surpriservice®.

Wie gelingt es, Surpriservice® im eigenen Unternehmen zu etablieren und sich dadurch eine Marktführerschaft aufzubauen? Es kommt darauf an, die Anforderungen der Kunden, ihre  Bedürfnisse, Wünsche und Vorlieben wahrzunehmen, zu dokumentieren und zu analysieren. Mitarbeiter können sich die Fragen stellen „worüber würde ich mich jetzt freuen?“, „was wäre mir jetzt in dieser Situation am liebsten?“. In kleineren Betrieben lassen sich diese Fragen relativ schnell erarbeiten. Für größere Unternehmen bedarf es dafür schon mehr Zeit und Engagement: Erst wenn sich die Chefetage und alle Mitarbeiter als Serviceleister sehen und verstanden haben, was perfekten Service ausmacht, lässt sich mit einem gut durchdachtem Serviceplan individueller Surpriservice® entwickeln.

Jede einzelne Abteilung muss sich regelmäßig Gedanken machen, wie das Qualitäts- und Servicemanagement in ihrem speziellen Bereich noch verbessert werden kann. Wo liegen die Kritikpunkte der Kunden, wie sehen ihre Anforderungen und Wünsche aus? Danach gilt es, die gewonnenen Ergebnisse der einzelnen Abteilungen so zusammenzuführen und zu analysieren, dass am Ende die  Kundenwünsche zielgruppengenau erfasst sind und Servicepläne übergreifend erstellt, koordiniert und kontrolliert werden können. Mit Hilfe elektronischer Systeme lassen sich zahlreiche Serviceprozesse wie Erinnerungsmitteilungen, Angebote, Rechnungen oder Reklamationen weitgehend standardisieren und benötigen oft nur noch einen kleinen, individuellen Feinschliff für den einzelnen Kunden, damit aus perfektem Service surpriservice® wird. Mittels solcher intelligenter Systeme lässt sich die Servicequalität erhöhen, weil durch standardisierte Serviceprozesse Zeit und Ressourcen eingespart werden, die dann für den face-to-face-Kontakt mit dem Kunden wieder frei werden.

Die Entwicklung eines detaillierten Serviceplans – auch wenn sie anfangs sehr aufwändig ist -  lohnt sich in jedem Fall: Nicht nur wird das Image des Unternehmens aufgewertet, sondern der perfekte Service führt auf lange Sicht auch zu höherer Kundenloyalität und in der Regel zu einer deutlichen Ertragssteigerung. Erfolg verbessert zudem erwiesenermaßen das Betriebsklima, was sich wiederum positiv auf die Servicequalität auswirkt. Der Effekt: Ein Unternehmen, das seine Kunden durch Spitzenservice begeistert, wird diese Kunden langfristig halten. Und das spart, im Vergleich zur Neukunden-Akquise, erheblich an Kosten. In eine Extraportion Service zu investieren, rechnet sich also.

Süßer Service für mehr Kundenbindung

Was in puncto Service entscheidend ist, ist das Sahnehäubchen, das jeden Einkauf und jede in Anspruch genommene Dienstleistung versüßt, ja ein Unternehmen und dessen Kunden zu „Freunden“ macht. Sei es im B2B-Bereich die Rücknahme von Saisonartikeln innerhalb eines gewissen Zeitraumes, eine Handmassage, die beim Friseurbesuch angeboten wird oder die Möglichkeit, dass kleinere Botengänge erledigt werden, während man selbst im Fitnessstudio ist. Der Kunde bekommt in diesem Fall ein – eigentlich – unbezahlbares Gut geschenkt: Zeit. Umso besser, wenn Unternehmen mit intelligentem Service ihren Kunden Zeit sparen.

Solche Sahnehäubchen lassen sich in allen Branchen und Unternehmen etablieren. Egal ob Maschinenbau, Speditionsunternehmen, Krankenkasse oder Einzelhandel: Mit ein wenig Fingerspitzengefühl lässt sich in allen Bereichen perfekter Service erreichen. Service, der Geschäftspartner und Endkunden gleichermaßen überrascht, weil er individuell auf den Kunden und seine Wünsche zugeschnitten ist.

Das heißt aber auf gar keinen Fall, dass Unternehmen ihre Serviceleistungen stets verschenken müssen. Der Kunde ist durchaus bereit, für echten Mehrwert auch einen finanziellen Beitrag zu leisten. Ein erfolgreiches Service-Marketing hängt entscheidend davon ab, dass Unternehmen ihre Dienstleistungen und Services konsistent und auf allen Kanälen klar kommunizieren. So könnte ein Maschinenhersteller zu einer neuen Maschine im Vorfeld eine betriebswirtschaftliche Rentabilitätsrechnung oder im nachhinein eine Spezial-Schulung anbieten – gegen Gebühr, versteht sich. Der Service für den Kunden liegt dabei darin, dass er Investitionssicherheit hat und seine Mitarbeiter sehr viel schneller mit dem neuen Produkt arbeiten können, als wenn sie sich die Funktionen der Maschine während der unterschiedlichen Arbeitsprozesse selbst erarbeiten müssten.

Ein systematischer Serviceplan ist also für jedes Unternehmen ein „Must“. Die Kunst besteht darin, einen guten Mix aus kleinen, individuellen „Servicegeschenken“ und attraktiven, durchaus kostenpflichtigen Dienstleistungen anzubieten.

Fazit: standardisierte Serviceprozesse und ein gut durchdachter Serviceplan, der individuell auf die Kunden zugeschnitten wird, ist der erste Schritt zur Service-Marktführerschaft. Das Erfolgsgeheimnis für Marktführer lautet surpriservice® -   überraschend besser sein als der Wettbewerb. 

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