Kunden, die ein nicht funktionierendes Gerät beanstanden, werden oft mit dem Hinweis auf ihr mangelndes technisches Verständnis konfrontiert. Hinter solchem Fehlverhalten von Verkäufern stecken Arroganz und Überlegenheitsgefühl, aber auch eine völlig falsche Auffassung der eigenen Aufgabe. Eine Dienstleistung anzubieten, ist ein Prozess, der selbstverständlich auch den adäquaten Umgang mit Beschwerden einschließt.

Weil den aber kaum jemand beherrsche, werden millionenfach wertvolle Chancen zur Kundenbindung leichtfertig vergeben. Ob der Fehler beim Unternehmen liegt oder nicht: Fast immer wird versucht, den Kunden möglichst schnell los zu werden. – Genau das aber will dieser nicht, denn angestauter Ärger braucht ein Ventil, erfordert Aufmerksamkeit und verständnisvolle Worte.

Ein Beispiel: Bei einer Lebensmittel-Handelskette kam es ab und zu vor, dass in der Hitze des Sommers Milchprodukte schon vor dem Verfallsdatum verdorben waren. Der Inhaber ordnete daraufhin an, allen Kunden, die einen ungenießbaren Becher Sahne reklamierten, sofort den Kaufpreis gutzuschreiben, einen neuen Becher Sahne zu geben und zur Wiedergutmachung einen Piccolo Sekt zu schenken. Ungeteilte Freude und aller Frust vergessen? Keineswegs, denn die Kunden wollten nicht nur eine einwandfreie Sahne, sondern in erster Linie Geschichten loswerden von verdorbenen Hackbraten oder dem geplatzten Kaffeekränzchen.

Diese Geschichte illustriert, worum es beim kundenfreundlichen Reklamationsmanagement geht: Dem Kunden zuhören, ihn ernst nehmen und gemeinsam mit ihm eine Lösung finden! Genau das setzte der Inhaber der Handelskette um, als er die Anweisung an seine Mitarbeiter änderte. Alle Kunden mit Beschwerden wurden fortan sofort zum Marktleiter gebracht, der sich persönlich die Reklamation anhörte, sich entschuldigte und als Entschädigung einen neuen Becher Sahne plus Piccolo anbot. Entscheidender Unterschied zur ersten Situation: Statt ihn lediglich möglichst rasch abzufertigen, wurde dem Kunden signalisiert, wie wichtig sein Anliegen ist.

Der Ärger des Kunden muss aufgefangen und gedämpft werden durch Menschlichkeit, Kommunikation, Freundlichkeit und Höflichkeit. Zumeist geht so der Stimmungsbogen wieder nach oben. Und das ist wichtig, denn reklamierende Kunden sind keineswegs ein Drama, sondern vielmehr eine Chance. Zahlen untermauern diese Einschätzung: Studien zufolge beschweren sich nur 4 Prozent der unzufriedenen Kunden, während 96 Prozent schlicht und ergreifend beim nächsten Mal woanders einkaufen. Um jeden dieser 4 von 100 Kunden sollte das Unternehmen kämpfen, denn diese lassen sich halten, während die anderen 96 verloren sind.

Oft verwandeln sich zunächst wütende Kunden, deren Beschwerden professionell behandelt worden sind, in die treuesten Stammkunden – und damit in das wertvollste Kapital, das ein Unternehmen besitzen kann. Um dieses zu mehren, empfiehlt sich über das Beschwerdemanagement hinaus Pro-Aktivität in der Kundenbeziehung. Beispielsweise lässt sich vielen Reklamationen vorbeugen, wenn die Mitarbeiter sich bei den Kunden erkundigen, wie sie mit der Leistung zufrieden waren.

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