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Mittleres Management im Outsourcing und Offshoring: Überflüssig oder unverzichtbar?

(PM) Frankfurt, 10.05.2010 - Eine Reihe von BRIC- und Non-BRIC-Staaten sind mit voller Kraft und hohem Tempo in den Offshoring-Markt gestartet und bieten attraktive und entwicklungsfähige Offshoring-Angebote. Es bleibt jedoch abzuwarten, inwiefern diese Länder tatsächlich auch langfristig von der Dynamik profitieren. Zwar lässt sich kurzfristig sehr schnell der Gewinn steigern, doch in Ländern wie Indien, den Philippinen oder auch Ägypten wird ein attraktives Outsourcing-Angebot häufig durch kostengünstige Arbeitskräfte finanziert. Ist Effizienz jedoch der bestimmende Parameter von Outsourcing, wird sich dies auf Dauer negativ auf das Langzeitwachstum auswirken. Ausbleibende Investitionen in nachhaltige Organisationsentwicklung und ein nicht oder kaum existentes mittleres Management machen es schwer, langfristige Unternehmensziele zu realisieren. Denn ohne das mittlere Management sind Kernkompetenzen und Know-how schwer zu vermitteln. Somit besteht die Gefahr, Wissen und Erfahrung zu verlieren und wichtige Beziehungen zu zerstören.

Ägypten hat sich zu einem profitablen und attraktiven Outsourcing-Standort entwickelt und belegt mit Blick auf das Qualifikationsniveau der Arbeitskräfte eine Spitzenposition. Unternehmen wie IBM, Oracle, Microsoft und Vodafone haben erkannt, dass sich das Potenzial von Outsourcing als Wettbewerbsvorteil nur dann voll ausschöpfen lässt, wenn gezielt in Weiterbildungsprogramme und Personalentwicklung investiert wird. Investitionen in Karriere- und Trainingsprogramme werden hier als integraler Teil des Investmentplans gesehen und aktiv von der ägyptischen Regierung unterstützt. Dabei stellt sich häufig die Frage, welche Fähigkeiten und Kompetenzen gezielt gefördert werden müssen. Die Outsourcing-Forschung hat ein Grundgerüst für erfolgreiches Outsourcing erstellt: Seine vier Grundpfeiler verlangen nach einer Fülle von individuellen Fähigkeiten, Kompetenzen und differenzierter Aufgabenverteilung im mittleren Management.

Der Weg nach vorn: Differenzierte Rollenanforderungen und Fähigkeiten im Outsourcing

1. Das mittlere Management gewährleistet den Dienstleisterservice
Um optimale Voraussetzungen für erfolgreiches Outsourcing zu schaffen, müssen Anbieter drei Kernkompetenzen aufweisen:

- Lieferantenmanagement: Der Dienstleister gewährleistet einen qualitativ einwandfreien, kosteneffektiven Service im Rahmen vertraglicher Vereinbarungen
- Transformationskompetenz: Der Dienstleister verpflichtet sich, den Service in punkto Kosten und Qualität signifikant zu verbessern
- Beziehungskompetenzen: Engagiert ein Kunde einen Dienstleister, erwartet er von diesem, dass er sich an den Werten, Zielen und Bedürfnissen des Kunden ausrichtet, um ihn langfristig bei der Geschäftsentwicklung und den Veränderungsprozessen zu unterstützen

2. Nachfragemanagement: Das mittlere Management als Kontrollinstanz und Risikominimierer
Die Beziehung zwischen Dienstleistern und Kunden muss sorgfältig geplant und reguliert werden. Dienstleister sind immer mehr im Kundengeschäft verwurzelt und erwarten mit einem gut informierten, aktiven und erfahrenen Kunden ins Geschäft zu kommen. An dieser Schnittstelle wird der Beitrag des mittleren Managements zur effektiven Abwicklung von Offshoring-Maßnahmen häufig unterschätzt. Ein gut funktionierendes Back Office muss folgende Qualitätsmerkmale aufweisen und Aufgaben erledigen:

- Bearbeitung von Geschäftsanfragen
- Gewährleistung des Zugangs zu benötigten technischen Kapazitäten
- Die Aufsicht, Führung und Koordination aller Back-Office-Aktivitäten

3. Beziehungsmanagement
Studien benennen sechs Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche Zusammenarbeit beim Outsourcing:

- Monitoring und Protecting: Risiken werden abgewägt
- Problemlösungen: In der Rolle des Facilitators ermöglicht das mittlere Management in seinem Verantwortungsbereich Fortschritt und baut Barrieren ab
- Organisation und Prozessplanung
- Beziehungsmanagement: Vertrauen, Respekt und zwischenmenschliche Beziehungen werden aktiv gesteuert
- Entrepreneure: Als Entrepreneure sind die Protagonisten des mittleren Managements in der Lage, wertvolle Ideen zur Verbesserung von Produkten, Prozessen oder Strukturen zu liefern und Innovationen voranzutreiben
- Scanning: Networking und bereichsübergreifende Kommunikation

4. Das mittlere Management treibt Projekte voran
In einem sich immer komplexer gestaltenden Arbeitsumfeld ist ein gut funktionierendes Team an Führungskräften und mittlerem Management gefragt. Zudem sind Steakholder gefordert, Probleme zu benennen und gemeinsam an Lösungen zu arbeiten. Dies trifft vor allem auf den IT-Bereich zu. Ein internationales, interkulturelles Team und sorgsames Beziehungsmanagement helfen, Innovationen auf diesem Gebiet umzusetzen und voranzutreiben.
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ÜBER PROFESSOR LESLIE WILLCOCKS

Leslie Willcocks ist Professor für Technologie und Globalisierung an der London School of Economics and Political Science (LSE). Er leitet die IT- und Innovationsforschungsgruppe und ist Direktor der Outsourcing Unit. Leslie Willcocks ist ein ...
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Catherine Griffiths ist Mitbegründerin und Business Development Manager der Outsourcing-Abteilung an der London School of Economics and Political Science (LSE). Sie arbeitet mit einer Reihe von Unternehmen und untersucht IT-Investitionen in den ...
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