Dass eine Hand die andere wäscht, wussten schon die alten Römer. Alle reden davon, wie überlebenswichtig die professionelle Kundenbindung ist. Gewissensfrage an Sie. Ist das wirklich eine neue Erkenntnis? Nein, nichts daran ist neu!

Über persönliche Beziehung zum Kunden laufen nach wie vor die besten und wirtschaftlich besten Geschäfte. Und dennoch: Täglich kämpfen Unternehmen gegen gesättigte Märkte, austauschbare Produkte und Dienstleistungen, zunehmendes „Fremdgehen“ potenzieller Kunden und die wachsende Individualisierung des Konsums.

Doch was heißt das für Ihr Marketing? Ganz einfach: Sie erreichen ihr Ziel nur, wenn Sie den Dialog und die Kommunikation mit Ihren potenziellen Kunden intensiv pflegen – oder ganz gezielt fördern. Empfehlung: Grenzen Sie sich messerscharf von Ihrem Mitbewerb ab. Schaffen Sie Alleinstellungs-Merkmale, wie beispielsweise durch außergewöhnlich sinnvolle oder Nutzen bringende Serviceleistungen (Ausarbeitung von Strategiepapieren, Angeboten innerhalb 24 Stunden, 0180-Telefonnummern usw.) und entwickeln Sie mit den Ihrem Unternehmen Verantwortlichen schlagkräftige Konzepte zur Kundenbindung.

Warum ist Kundenbindung so wichtig?

Um einen neuen Kunden an Land zu ziehen, müssen Sie sechsmal mehr Geld investieren als dafür, einen bestehenden zu halten. Zwei Beispiele zur Verdeutlichung: Mit nur einem markentreuen Biertrinker gelingt es einer Brauerei, in dessen Konsumenten-Leben, rund 50.000 Euro umzusetzen. Oder: Wenn ein 18-Jähriger bei einem Hersteller stolz seinen ersten Neuwagen kauft, dann hat der entsprechende Autohersteller die Chance, diesen Kunden lebenslang für Folgekäufe zu gewinnen. Das heißt, wenn der Fahrzeuglieferant richtig in die Kommunikation und Kundenbindung investiert, kann er schätzungsweise im lauf der Zeit rund 100.000 Euro Umsatz machen. Sie erkennen daran, dass es sich durchaus auszahlt, potenzielle Kunden wie eine langfristige Investition zu betrachten.

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Merke: Nur ein einziger unzufriedener oder enttäuschter Kunde ist einer zu viel. Auch für Sie! Deshalb sollte Ihr Marketingziel Nr. 1 lauten: Zufriedenstellung jedes Kunden – durch eine neue Art von Qualität.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Leider wird in Deutschland der Begriff „Qualität“ noch mit Fehlerlosigkeit des Produktes, bzw. Nichtbeanstandung der Dienstleistung gleichgesetzt. In Japan dagegen gilt „Qualität“ erst erreicht, wenn der Kunde wirklich 100-prozentig zufrieden ist. Das trifft für alle Branchen zu.

Der steinige Weg vom Massen- zum Zielgruppen-Marketing

Die letzten 30 Jahre wurden von der Absatzförderung durch Masse-Medien geprägt. „Massen-Kommunikation“ ist aus wirtschaftlichen Gründen und Konsumentenbedürfnissen der Nachkriegszeit entstanden. Es ist (und war!) einfach viel günstiger und wesentlich schneller, mit einer Anzeige in der Bild-Zeitung sieben Millionen Konsumenten zu erreichen, als diese alle persönlich (wie früher möglich!) im „Tante-Emma-Laden“ per Handschlag zum persönlichen Schwätzchen zu begrüßen.

Die goldenen Zeiten sind längst vorbei. Die heutigen Konsumenten leben und kaufen nicht mehr nach dem Prinzip „entweder oder“, sondern „sowohl als auch.“ Im Klartext heißt das: Bei ALDI auf Schnäppchen-Jagd gehen, im Media-Markt aus „Geiz“ geile Endverbraucher-Preise löhnen – aber im sündhaft teuren Cabrio auf dem Parkplatz die von Hand genährte italienische Gucci-Edel-Handtasche fröhlich schwingen ...

Genau, Sie wissen es selbst: Der Verbraucher ist undurchschaubar, kauft und entscheidet oft statt zur Bedarfsdeckung aus emotionalen und prestigeträchtigen Gründen. „Man“ ist wesentlich anspruchsvoller geworden. „König Kunde“ lässt sich täglich 24 Stunden hofieren. „Man“ ist nicht mehr treu. Während Kunden „früher“ feste Einkaufs-Beziehungen schätzten und pflegten, trifft man heute allerorts „Untreue.“ Kunden wechseln ständig Einkaufsstätten, Produkte oder Lieferanten.

Dieser Umstand allerdings, warum Kunden so agieren, begründet sich nicht darin, dass sie unzufrieden sind ( ... das trifft nur auf ca. 15 Prozent zu), oder der Mitbewerber besser oder billiger ist ( ... das betrifft nur ca. neun Prozent!). Nein! Der Grund hierfür ist vielmehr, dass man sich um den Kunden (aus dessen Sicht!) nicht genug bemüht hat.

Das Gros deutscher Unternehmen hat sich auf dem Weg zum Kunden schlichtweg verlaufen. „König Kunde“ wird zwar beworben aber nicht umworben. Das gilt gleichermaßen für Hersteller, Dienstleister, Vertriebsunternehmen als auch Freiberufler und Handwerker.

„Wer heute erfolgreich sein will, muss über die Trends im Leben seines Kunden informiert sein“, so resümiert der Marketing-Guru, Professor Heribert Meffert. Stellen Sie deshalb Ihre Beziehung zum Kunden noch mehr und öfter auf den Prüfstand! Fragen Sie täglich „Was kann ich für meine Kunden im Zeitablauf der Geschäftsbeziehung optimieren - oder gar völlig neu anbieten?“ Die Beantwortung dieser Schlüsselfrage löst bei Ihnen garantiert eine Fülle weiterer gravierender Überlegungen und Denkansätze in Sachen „Kundenbindung“ aus.

Der ganze „weiche“ Bereich wird für Sie und Ihr Unternehmen mehr und mehr überlebenswichtig. Richten Sie deshalb zukünftig ihr unternehmerischen Handeln nach der guten alten Pareto-Formel aus: Sie erzielen mit 20 Prozent Ihrer Kunden 80 Prozent Ihres Umsatzes. Sie werden sehen: (Optimierte) Kundenbindung zahlt sich bis auf den letzten Cent für Sie aus!