Niemand, auch kein Verkäufer, ist so nah am Kunden wie Servicetechniker. Doch erst knapp jedes vierte Unternehmen nutzt deren Wissen über Kundenbedarf und –situation für Neugeschäfte, etwa Zusatzverkäufe von Produkten oder Dienstleistungen. Dies ist ein zentrales Ergebnis einer aktuellen Studie der Steinbeis Beratung GmbH bei rund 250 befragten Mittelständlern. „Obwohl der Umsatzdruck groß ist, bleiben diese Chancen vielfach ungenutzt, dabei wissen die Techniker genau, wo Kunden der Schuh am stärksten drückt“, bestätigt Anne Wegele, Geschäftsführerin des Rosenheimer Beratungsunternehmens.

Rund zwei Drittel der Befragten beabsichtigen daher mittels Trainings, mögliche Widerstände ihrer Servicemitarbeiter aufzulösen, sie für ihre neuen Aufgaben zu qualifizieren und zu motivieren. Die Techniker sollen dabei erkennen, dass das aktive Beraten im Vordergrund steht und weniger das „hart selling“.

Kompetenzen entwickeln

Die Gründe für diese Zurückhaltung sind schnell gefunden: 65 Prozent der befragten Chefs sind überzeugt, dass ihre Techniker sich zwar perfekt mit Maschinen auskennen, aber für Vertriebs- und Beratungsaufgaben noch nicht fit genug sind. Jedes zweite Unternehmen gibt an, dass es etlichen Servicetechnikern an der Bereitschaft mangelt, zusätzliche Aufgaben zu übernehmen. Ihres Erachtens ist das Verkaufen Sache der Vertriebskollegen, entsprechend groß sind die Widerstände der Techniker. Andererseits bestätigen die Befragten, dass es viele Mitarbeiter gibt, die die neue Aufgabe als Herausforderung empfinden, die sie mit Elan angehen und für die sie bereit sind, sich neue Fertigkeiten anzueignen.

Größere Marktanteile

Drei Viertel der befragten Unternehmen geht davon aus, dass sich der Qualifizierungsaufwand binnen kürzester Zeit rechnen wird. Sie sind überzeugt, dass ihre Servicetechniker genau wüssten, welche Zusatzleistung oder welches Produkt Kunden einen echten Mehrwert bietet, sogar oftmals besser als der Kunde selbst. Neugeschäft ergebe sich daher fast von allein.

Unternehmen, deren Techniker bereits aktiv verkaufen, zeigen sich nicht allein mit den Mehrumsätzen zufrieden. Ein Drittel äußert, dass sie nun mehr Marktanteile hätten und bis zu 10 % höhere Preise verlangen könnten. „Einen perfekten technischen Support setzen Kunden als selbstverständlich voraus“, zitiert Anne Wegele einen der Befragten, „die professionelle Beratungskompetenz unserer Servicemitarbeiter hebt uns aber von den Wettbewerbern positiv ab.“ Seine Firma sei daher mehrfach bereits aufgrund von Empfehlungen zu Neukunden gekommen, die vorher von der Konkurrenz beliefert wurden.

Offensichtlich sind Kunden bereit, für die (noch) nicht selbstverständliche Beratung tiefer in die Tasche zu greifen, vorausgesetzt jedoch, sie erkennen einen zusätzlichen Nutzen. Diesen überzeugend darzulegen ist wesentlich Aufgabe der Servicemitarbeiter, resümiert Beraterin Anne Wegele.

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Tipp: Testen Sie kostenfrei unter www.steinbeis-beratung.de, ob Ihre Servicemitarbeiter bereits fit sind für Beratungs- und Verkaufsaufgaben - oder klicken Sie direkt den nachfolgenden Hyperlink „weitere Infos”.
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