Die Goldgräberstimmung im Internet hat dazu geführt, dass mittlerweile zahlreiche Internetangebote existieren. Ein schneller Wechsel von einem Angebot zum Nächsten ist im Internet ohne weiteres möglich. Der Kunde verlangt heute vom Online-Anbieter das gleiche, wenn nicht bessere Informations- und Beratungsangebot, wie vom stationären Handel. Auch nach dem Kauf hat der Online-Kunde Bedarf an Hilfs- und Supportangebote.

Ein gutes Beratungs- und Supportangebot kann zunächst durch eine entsprechende Gestaltung der Webseite hergestellt werden. Frequently Asked Questitions (FAQs), Guided Tours, Recommendation-Systeme, Produktvergleiche, Downloadmöglichkeiten von ergänzenden Produktinformationen und Servicedokumenten, usw. sind Mittel, die dem Online-Kunden einen Zusatznutzen bringen.

Ein weiterer Baustein für eine bessere Kundenbetreuung bildet das Call-Center. Das Call-Center versetzt das Unternehmen in die Lage, direkt mit dem Kunden zu kommunizieren und ihn so individueller als mit dem unpersönlichen Online-Angebot zu betreuen. Online-Angebote in Verbindung mit Call-Centern, können das Vertrauen des Kunden eher gewinnen, als anonyme Online-Angebot, da der Kunden über einen direkten Kommunikationskanal mit menschlichen Ansprechpartnern verfügt. Mit Call-Centern können verschiedene Technologien zur Kontaktaufnahme mit den Kunden genutzt werden, u.a.:

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Telefonnummern
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Durch die Angabe der Telefonnummer eines Call Centers, kann der Kontakt zum Kunden am einfachsten hergestellt werden. Bei viele Online-Shops werden Telefonnummern in Form einer Bestell-Hotline angegeben. Für Online-Shops ist eine Bestell-Hotline heute unerlässlich, helfen sie schließlich den Erfolg eines Online-Shops zu steigern. Bei Redcoon.de, einem Onlineshop für Consumer Electronic, werden 1/3 der Bestellung über die Bestell-Hotline angenommen und 2/3 über das Webangebot. Das Beispiel von Recoon.de zeigt, dass immer noch viele Kunden die telefonische Bestellung mit persönlichem Kontakt bevorzugen. Insbesondere bei der sensiblen Übermittlung von Konto- oder Kreditkartennummern scheuen viele den Weg über das Internet, weshalb Amazon.de den Kunden die Möglichkeit gibt, diese Informationen per Telefon nachträglich zu übermitteln. Gegebenenfalls kann bei der Bestell-Hotline der Kunde auch individuell zu den Produkten beraten werden. Eine Produktberatung ist umso wichtiger, je erklärungsbedürftiger das Produkt ist.

Die Einrichtung eines telefonischen Kundendienstes erfordert den schnellen Zugriff der Mitarbeiter auf zahlreiche Informationen. Durch eine entsprechende Schulung der Mitarbeiter und durch die Bereitstellung von Supporttools sind sie in der Lage, den Kunden kompetent bei Fragen zur Seite zu stehen.

Der Nachteil einer Kundenhotline ist allerdings, dass Gesprächskosten beim Anrufer anfallen und die meisten Call-Center, anders als die Website, nicht rund um die Uhr zur Verfügung stehen.

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Callback-Buttons
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Aufgrund der Telefonkosten, die der Online-Nutzer selbst tragen muss, entsteht eine Hemmschwelle, die ihn von einem Anruf abhalten kann. Als Lösung bietet sich hier der Callback-Button an. Der Button wird auf der Website integriert und durch anklicken, öffnet sich beim Nutzer ein Formular, wo er seine Telefonnummer und die gewünschte Uhrzeit für die Kontaktaufnahme eintragen kann. Die Kosten trägt in diesem Fall der Online-Anbieter und die Problematik des nicht rund um die Uhr besetzten Call-Centers wird damit gelindert. Allerdings sollte darauf geachtet werden, das genügend Mitarbeiterkapazitäten zur Verfügung stehen, damit ein Rückruf zur gewünschten Zeit gewährleistet ist.

Das Bremer Unternehmen Hoteldirect.de bietet z. B. Hotels das Produkt „Hotel Freecall“ an. Hierbei handelt es sich um einen Rückruf-Link, der den Besucher der Hotel-Webseite einen kostenlosen Kontakt zum Hotel bietet. Mit der Einführung eines Kanals für die Internettelefonie (Voice-over-IP) erhofft sich Hoteldirect eine Senkung der Telefonkosten für die Hotelbetreiber, insbesondere bei internationalen Gesprächen. Für die Internet-Telefonie gilt allerdings, dass sie noch nicht so weit verbreitet ist wie die normale Sprachtelefonie und eine besondere technische Ausstattung beim Kunden erfordert.

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Online-Beratung mit Instant Messaging
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Wie bereits erwähnt, ist die Beratung bei erklärungsbedürftigen Produkten wie z. B. Consumer Electronics von besonderer Bedeutung. Neben der Beratung über eine Telefonhotline gibt es auch die Möglichkeit der Kommunikation mittels Instant Messaging (IM). Instant Messaging ähnelt einem einfachen Chatprogramm, allerdings läuft die Kommunikation hier zwischen einzelnen Personen ab, die von anderen Personen nicht einsehbar ist. Der Vorteil gegenüber der E-Mail liegt darin, dass die Kommunikation in Echtzeit abläuft. Bekannte IM-Programme sind z. B. der Microsoft Messenger, ICQ oder AOL Instant Messenger.

Instant Messaging kann z. B. das Problem des verlassenen Einkaufswagens lösen, wenn die Online-Käufer den Kaufvorgang abbrechen, weil sie keine direkte Antwort auf ihre Fragen erhalten. Mit Instant Messaging können die Fragen der Kunden unmittelbar durch Mitarbeiter beantwortet werden.

Die Textkommunikation bietet den Mitarbeiter, anders als beim Telefon, die Möglichkeit mit mehreren Kunden simultan zu kommunizieren. Diese Realtime-Kundenberatung stellt allerdings hohe Anforderungen an die Konzentration der Mitarbeiter und verlangt eine gute technische Unterstützung der Mitarbeiter am Arbeitsplatz. Ferner sollten bei Instant Messaging Sicherheitsaspekte wie z. B. Virenschutz ebenfalls beachtet werden.

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Internettelefonie und Videoberatung
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Die Internettelefonie bietet eine kostengünstigere Kontaktmöglichkeit für Kunde und Verkäufer gegenüber dem normalen Telefonanruf. So hat z. B. im letzten Jahr das Online-Auktionshaus eBay den Internettelefonie-Anbieter Skype.com gekauft, um diese Technologie langfristig in die eBay-Plattform zu integrieren. Mit diesem Schritt möchte eBay die Transaktionen zwischen Käufern und Verkäufern schneller und einfacher gestalten und den eBay-Kunden mehr Interaktionsmöglichkeiten bieten.

Während beim Instant Messaging der Mitarbeiter noch mehrere Chats gleichzeitig handhaben kann, ist ein Führen mehrerer Gespräche mit der Internettelefonie, als auch bei der klassischen Telefonie, nicht möglich. Ferner benötigt man für die Internettelefonie eine spezielle technische Ausstattung des Computers bzw. IP-Telefone. Damit die Sprachqualität mittels Voice-over-IP stimmt, benötigt der Internetanschluss auch eine gewisse Bandbreite.

Mit der Verbreitung von Breitbandanschlüssen wird auch die Videoberatung attraktiver. Auch hier gilt, dass der Supportmitarbeiter nicht mehreren Kunden gleichzeitig Auskünfte geben kann. Gegenüber der Sprachtelefonie bietet die Videoberatung den Vorteil, dass die Kommunikation durch Gestik und Mimik möglich ist. Denn viele Kunden ziehen die persönliche Beratung einer Telefonberatung vor, weil sie sich ohne Sichtkontakt nicht ernst genommen oder schlecht beraten fühlen. Daher ist bei der Bildübertragung auch auf ein entsprechendes Erscheinungsbild der Mitarbeiter zu achten.

Der Verkehrsverbund Oberelbe (VVO) hat z. B. Multimediaterminals an stark frequentierten Orten, wie z.B. Museen, Rathäuser, usw. aufgestellt, an denen die Kunden Fahrplan- und andere Informationen per Bildübertragung erhalten können. Die Webcam beim Kunden kann auch zur Fehlerdiagnose genutzt werden, so kann der Kunde z. B. mit der Videokamera Detailaufnahmen eines defekten Gegenstandes machen.

(Verwandte Quellen: Stolpmann, Markus: Service & Support im Internet, Bonn 2001; o. V.: Näher an die Kunden, in: internet world business, Ausgabe 04/06, 23.02.2006, S. 24)