VOLLTEXTSUCHE
Fachartikel, 21.10.2014
Erfolgsfaktor Customer Experience Management
Lebenslange Kundenloyalität durch exzellente Erfahrungen
Customer Experience Management heißt: Die gesamte strategische Ausrichtung des Unternehmens hebt darauf ab, die Wahrnehmung des Kunden positiv zu beeinflussen. Als Belohnung winkt der Aufbau eines Alleinstellungsmerkmals – und damit eines strategischen Wettbewerbsvorteils gegenüber der Konkurrenz.
Vertriebsleiter Herbert Mller (Name gendert) hat schlechte Laune. Anscheinend hatten gleich mehrere seiner Mitarbeiter heute einen nicht so guten Tag. Der eine Mitarbeiter hat einen wichtigen Kunden bei einem Telefonat lnger als vertretbar in der Warteschleife hngen lassen. Dieser Kunde wird das Unternehmen wohl nicht mehr weiterempfehlen.

Danach erhlt der Vertriebsleiter eine E-Mail: Ein Kunde beschwert sich ber das Gesprch mit einem Auendienstler, es ging um ein Reklamation. „Anstatt sich zu entschuldigen, hat Ihr Mitarbeiter nur nach faulen Ausreden gesucht.“

Und dann bekommt er durch einen Zufall mit, dass ein Verkufer eher unkreative Textbausteine nutzt, um einen Kunden aus der Konsumgterindustrie zu akquirieren.

Studie belegt Bedeutung der Emotionsarbeit


Endgltig bedient ist Mller, als er im Meeting zu hren bekommt: „Na ja, so schlimm ist es doch auch nicht, wenn ich mich bei der Akquisition an meinem Gesprchsleitfaden entlang hangle und mal einen Textbaustein nutze.“

Dieser Mitarbeiter ahnt nicht, was eine international angelegte Studie der AchieveGlobal jetzt belegt: Gerade bei der Akquisition und beim Erstkontakt ist es „tdlich“ fr die Kundenbeziehung, wenn der Kunde einen schlechten Eindruck gewinnt. Wer hingegen im Erstkontakt und im weiteren Verlauf der Kundenbeziehung positive Erfahrungen inszeniert, hat gute Aussichten auf „lebenslngliche“ Kundenloyalitt.

Herbert Mller wei: Er muss seinen Mitarbeitern verdeutlichen, wie wichtig ihr Verhalten gerade in den Momenten ist, in denen sich der Kunde eine Meinung zu Firma und Verkufer bildet – eine Meinung, die er nicht so schnell korrigiert.

Die Zerstrung des Pflnzchens „Kundenloyalitt“

Manche Verhaltensweisen der Mitarbeiter verzeiht der Kunde nie – sie zerstren Kundenloyalitt oder lassen sie erst gar nicht entstehen. Dazu zhlen Reaktionen in der direkten zwischenmenschlichen Interaktion: In den untersuchten Lndern – fr die Studie wurden ber 5.500 Konsumenten befragt – betonten die Studienteilnehmer, dass angehrt und respektiert zu werden wichtiger sei, als die Lsung des eigentlichen Problems. 46 Prozent aller Teilnehmer zhlen „Unhflichkeit oder Gleichgltigkeit“ zu den wesentlichen negativen Verhaltensweisen im direkten Kontakt.

Wer den gebotenen Respekt und die ungeteilte Aufmerksamkeit dem Kunden gegenber vermissen lsst, kann sich sofort von ihm verabschieden. Notwendig ist darum ein Customer Experience Management: Alle Unternehmensprozesse und -ablufe werden daraufhin abgeklopft, ob sie zu positiven oder begeisternden Kundenerfahrungen beitragen. Ist dies nicht der Fall, mssen Vernderungsprozesse eingeleitet werden.

Mitarbeiterentwicklung mit Customer Experience verknpfen

Bei der Mitarbeiterentwicklung haben sich Trainingsmanahmen bewhrt, in denen zum Beispiel die Kompetenz vermittelt wird, selbst unter enormen Zeitdruck in einem freundlichen Ton mit dem Kunden zu kommunizieren und direkt in das Herz der Wnsche und Erwartungen des Kunden vorzudringen. Freundliche und zuvorkommende Mitarbeiter sind der Schlssel zum Geschftserfolg.

Darum: In eigens dafr anberaumten Meetings gilt es, die Mitarbeiter aus Verkauf und Service fr die Wirkungsweise ihres Verhaltens und die Bedeutung ihres Vorgehens im Kundenkontakt zu sensibilisieren. Ein Coaching durch den Vertriebsleiter und Peer Coaching setzen zustzliche Impulse. Und das Management kann bereits bei der Personalauswahl darauf achten, dass die Mitarbeiter ber die Kompetenz verfgen, die Kundenwahrnehmung positiv zu beeinflussen.

Wir-Beziehung aufbauen


Zu einem erfolgreichen Customer Experience Management gehrt es, enge Beziehungen zum Kunden aufzubauen. Dabei kann zwischen personenbasierten Beziehungen und Wir-Beziehungen unterschieden werden.

Bei den personenbasierten Beziehungen fhlt sich ein Kunde mit einem bestimmten Verkufer oder Mitarbeiter besonders eng verbunden. Beide schwimmen auf einer Wellenlnge, das Kundenmotto lautet: „Ich kaufe bei Hartmut Meier, weil zwischen uns die Chemie stimmt.“ Hier entscheidet vor allem die Beziehung zum Verkufer ber die Ausprgung der Kundenloyalitt.

Die intensiven Wir-Beziehungen sind gekennzeichnet durch ein wechselseitiges und emotional geprgtes Vertrauensverhltnis, bei dem „alles zusammenpasst“. Dann kommt es zu Kundenuerungen wie: „Meine Firma und ich arbeiten seit Jahren eng mit Herrn Neuhalfen und seiner Firma zusammen. Sie haben mir geholfen, Durststrecken zu berstehen, und mageblich dazu beigetragen, dass wir heute sehr erfolgreich am Markt agieren.“
Das Knigsziel besteht darin, mglichst viele intensive Wir-Kundenbeziehungen aufzubauen, bei denen Kunde, Mitarbeiter und Unternehmen es als vorteilhaft ansehen, eine langfristige Partnerschaft oder gar „Freundschaft“ einzugehen.

„Lebenslngliche“ Kundenloyalitt ist mglich


Auch der Aufbau der Wir-Beziehungen ist von engagierten Mitarbeitern abhngig, die in einer effektiven Organisationsstruktur mit dem richtigen Wissen, der richtigen Einstellung und den richtigen Fhigkeiten die Visionen, Erwartungen und Anforderungen der Kunden mit hohem Begeisterungsfaktor erfllen.

Der Kunde sprt und wei, dass sich der Mitarbeiter nichts sehnlicher wnscht, als IHN, und nur IHN, zu betreuen. Gelingt es, in der Wahrnehmung des Kunden diese berzeugung aufzubauen, ist ein groer Schritt in die Richtung „lebenslnglicher“ Kundenloyalitt getan.

Hinweis der Redaktion: Die Studie „Warum Kunden bleiben oder wechseln“ steht kostenlos zum Download zur Verfgung.
ZUM AUTOR
ber Klaus Steven
AchieveGlobal Deutschland GmbH
Dipl.-Kfm. Klaus Steven ist Senior Consultant und Managing Director der AchieveGlobal Deutschland GmbH, die die im Beitrag genannte Studie erstellt hat. Schwerpunkte seiner Tätigkeit sind Performance Improvement, Führungskräfteentwicklung und messbare Trainingsprojekte.
AchieveGlobal Deutschland GmbH
Roßstraße 96
40476 Düsseldorf

+49-211-55777-00
WEITERE ARTIKEL DIESES AUTORS
Customer Experience
Empfehlungsmarketing ist und bleibt eine unschlagbare Strategie, um Wettbewerbsvorteile aufzubauen. ... mehr

ANDERE ARTIKEL AUS DIESEM RESSORT
SUCHE
Volltextsuche





Profisuche
Anzeige
PRESSEFORUM MITTELSTAND
Pressedienst
LETZTE UNTERNEHMENSMELDUNGEN
Anzeige
BRANCHENVERZEICHNIS
Branchenverzeichnis
Kostenlose Corporate Showrooms inklusive Pressefach
Kostenloser Online-Dienst mit hochwertigen Corporate Showrooms (Microsites) - jetzt recherchieren und eintragen! Weitere Infos/kostenlos eintragen
EINTRGE
PR-DIENSTLEISTERVERZEICHNIS
PR-Dienstleisterverzeichnis
Kostenlos als PR-Agentur/-Dienstleister eintragen
Kostenfreies Verzeichnis fr PR-Agenturen und sonstige PR-Dienstleister mit umfangreichen Microsites (inkl. Kunden-Pressefchern). zum PR-Dienstleisterverzeichnis
BUSINESS-SERVICES
© novo per motio KG