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Fachartikel, 03.11.2015
Erfolgsfaktor Glaubwürdigkeit
Den Vertrauenscheck bestehen
Top-Verkäufer haben eines gemein: ihre Fähigkeit, Vertrauen aufzubauen. Denn vertraut ein Kunde, dann ist bei ihm die psychologische Ampel sozusagen auf grün gestellt.
Wenn man heute zum Beispiel ein Haus wrmedmmen oder sein Geld sicher anlegen
mchte und die entsprechenden Suchbegriffe bei Google eingibt, dann wird man mit Infos zu diesen Themen nahezu erschlagen. Und die Infos sind oft so detailliert und widersprchlich, dass man nach ihrer Lektre als Laie beziehungsweise Kunde, der das Produkt oder die betreffende Leistung nur selten kauft, noch ratloser ist:
  • Was ist fr mich die beste Lsung? Und:
  • Fr welches Angebot soll ich mich entscheiden?
Deshalb wnschen sich viele Kunden, wenn sie ein erklrungsbedrftiges Produkt kaufen mchten und die Auswahl zwischen einer Vielzahl mglicher Problemlsungen haben, einen Einkaufsberater an ihrer Seite – einen Berater, dem sie vertrauen und der sie in ihrem Kaufentscheidungsprozess fhrt und begleitet.

Erfolgsfaktor Vertrauen

Dieser Berater und Begleiter muss selbstverstndlich fachlich fit sein und dieses Gefhl auch seinem Gegenber vermitteln. Doch Hand aufs Herz: Knnen Sie persnlich einschtzen, wie fachlich fit der Arzt Ihres Vertrauens tatschlich ist? Die meisten Patienten knnen dies wie ich nicht. Was sie jedoch bei ihrem Arzt sehr wohl einschtzen knnen, ist:
  • Wie viel Zeit nimmt er sich fr mich?
  • Wie genau erkundigt er sich nach meinem Befinden?
  • Schaut er mir beim Gesprch in die Augen?
  • Greift er meine Aussagen auf?
Diese Faktoren vermitteln ihnen letztendlich das Gefhl: Diesem Arzt kann ich vertrauen.

hnlich verhlt es bei Verkufern. Wie fachlich fit und persnlich integer diese sind, knnen Kunden oft nur bedingt einschtzen. Deshalb unterziehen sie Verkufer beim ersten Treffen einem Glaubwrdigkeitscheck. Das heit: Sie entscheiden anhand ihrer Sinneswahrnehmungen – hnlich wie unsere Ahnen in grauer Vorzeit: „Freund“ oder „Feind“?

Kernfrage: „Freund“ oder „Feind“?


Das Ergebnis dieser meist binnen weniger Sekunden unbewusst getroffenen Entscheidung des Gehirns ist ein Gesamturteil, das den gesamten weiteren Kontakt prgt. Denn nur wenn sich ein Kunde in der Gegenwart eines Verkufers wohl und sicher fhlt, also ihm vertraut, schaltet er seine archaischen, instinktiven Alarm- und  Abwehrsysteme aus. Bei Misstrauen geschieht das Gegenteil. Dann schaltet das Gehirn des Kunden sozusagen auf den Modus „Feind“. Das heit, seine Warnsysteme bleiben aktiv. Also sucht es fortan nach Besttigungen fr seine negative Einstellung. Positives wird nicht mehr wahrgenommen. Befindet sich ein Kunde in diesem Modus, ist ein erfolgreiches Verkaufsgesprch fast nicht mehr mglich.

In der Alltagssprache nennen wir das Ergebnis des Glaubwrdigkeitschecks „erster Eindruck“. Er lsst sich nur schwer korrigieren. Drei Faktoren werden vom Gehirn des Kunden beim Glaubwrdigkeitscheck in Sekundenschnelle gecheckt:
  1. Wie verhlt sich der Verkufer (Krpersprache, Mimik, Gestik)?
  2. Wie klingt er (Stimme)? Und:
  3. Was sagt er (Sprache, Worte)?
Dabei geht es nicht so sehr um „richtig oder falsch“ sowie „angenehm oder unangenehm“, sondern Stimmigkeit. Sie entscheidet darber, ob ein Verkufer „echt“ wirkt – also seine verbale und non-verbale Ausstrahlung den Kunden berzeugen.

Besonders wichtig: die Mimik und Augensprache

An erster Stelle steht also das Verhalten – die Krpersprache, Gestik und Mimik des Verkufers. Nichts berzeugt Menschen nachhaltiger als ein in ihren Augen eindeutiges, insgesamt positives Verhalten. Und kaum etwas schafft bei Kunden so viel Misstrauen, wie ein Verkufer-Verhalten, das nach Tuschung aussieht.

An zweiter Stelle folgt die Stimme. Ihr Ton kann die Worte eines Verkufers untersttzen und emotionalisieren und ihre Botschaft dramatisch steigern. Er kann deren Wirkung aber auch zunichtemachen. Die „schnsten“ Verkufer-Worte und -Versprechen sind nutzlos, wenn der Ton der Stimme nicht dazu passt. Wirklich interessierte Fragen, ehrlich begeisterte Worte und motivierend gemeinte Appelle hren sich eben auch so an.

Noch folgenschwerer ist es, wenn die Mimik und die Ausstrahlung der Augen eines Verkufers nicht zu seinen Worten passen. Dann kann er sich all seine schnen Worte sparen. Denn fr die Sprache des Gesichts und speziell der Augen sind wir Menschen seit Urzeiten besonders empfnglich. Bereits fr unsere Ahnen waren sie das eindeutigste, weil kaum manipulierbare Signal, wer ihnen gegenber stand: Freund oder Feind? Deshalb knnen wir zum Beispiel ein aufgesetztes von einem echten Lcheln unterscheiden – denn hierbei werden unterschiedliche Muskelpartien aktiviert.

Dem Kunden als Freund begegnen


Kunden schenken nur Verkufern Vertrauen, die ihnen offen und ehrlich – sozusagen als Freund – begegnen und dies durch ihr Verhalten besttigen. Nur bei ihnen schalten sie ihre Alarmsysteme aus und ffnen sich. Ist dies der Fall, dann ist im Kontakt Kunde-Verkufer (fast) alles mglich. Denn dann befinden sich beide in einem entspannten, jedoch hochemotionalen Zustand, der zu einem Austausch persnlicher Informationen, Gedanken und Gefhle fhrt. Also ist auch das gemeinsame Lsen von Aufgaben mglich; auerdem das Treffen von Vereinbarungen – und nichts anderes sind Verkufe und Vertragsabschlsse.

Dafr dass dies geschieht, knnen die Vorgesetzten der Verkufer viel tun. Sie knnen beispielsweise in ihrem Bereich oder Betrieb ein entspanntes Arbeitsklima schaffen. Denn steht ein Verkufer zum Beispiel unter einem extremen Umsatzdruck, dann ist er innerlich angespannt. Das sprt auch der Kunde.

Aufgabe der Verkufer ist es wiederum, sich in die Stimmung zu versetzen, die ntig ist, um  
  • sich auf Kunden zu freuen,
  • ihnen mit einer positiven Einstellung zu begegnen und
  • sich wirklich fr sie als Mensch (und nicht nur als Umsatzbringer) zu interessieren.
Sich in eine entsprechende Stimmung zu versetzen, auch an schlechten Tagen, das kann man lernen.

Und mindestens ebenso wichtig ist: Die Verkufer mssen den Mut haben, im Kontakt mit den Kunden Persnlichkeit zu zeigen. Denn warum sollte der Mensch Kunde sich fr einen Verkufer ffnen, wenn dieser ihm als Maske gegenber tritt?
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Ingo Vogel ist Verkaufs- und Rhetoriktrainer, Bestsellerautor und Top-Speaker. Er gilt als der Experte für emotionale Verkaufsrhetorik. Vor seiner Trainer- und Beratertätigkeit absolvierte er ein Ingenieur-Studium mit Prädikatsexamen ...
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