VOLLTEXTSUCHE
Fachartikel, 29.05.2015
„Wie Esel – nur mit Doppel-s“
Erfolgsfaktor Geschäftskommunikation per Telefon
Die wenigsten Unternehmen machen sich über den richtigen Umgang mit dem Telefon Gedanken. Dabei ist gerade die telefonische Geschäftskommunikation die wichtigste Visitenkarte eines Unternehmens.
Ruft jemand zum ersten Mal bei einem Unternehmen an, prägt sich durch die Art und Weise der Meldung und der weiteren Vorgehensweise im Kopf des Anrufers schnell ein Bild des Unternehmens ein. Nicht immer entspricht dies dem Grundsatz „Hier bin ich richtig, hier darf ich sein.“

Auch wenn Kunden anrufen, weil sie eine Bestellung aufgeben wollen, jemanden sprechen möchten oder etwas zu reklamieren haben, erwischen Anrufer so manchen Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung auf dem falschen Fuß. Entweder weil die Person am Telefon sich nicht verantwortlich fühlt „Ja, da haben Sie ein Problem – aber da kann ich nichts machen!“ oder weil sie beispielsweise ohne böse Absicht ihre Kollegin schlecht macht, die gerade nicht erreichbar ist. So erfuhr ich auf meine Frage „Wie schreibt sich bitte ihre Kollegin“ die Schreibweise durch die Antwort „Wie Esel – nur mit Doppel-s“. Ob diese Antwort nun Mobbing war oder einfach nur Dummheit, weiß ich nicht. Aber ich hätte bestimmt ein besseres Bild von der anzurufenden Kollegin gehabt, hätte die Antwort „Wie Messe – nur am Anfang ohne M, dafür am Ende mit L“ geheißen.

Fachkräfte müssen in die Zentrale – und keine Laien


So manche Arbeitgeber haben kein Problem damit, unerfahrene Auszubildende an das Telefon zu setzen. Sie meinen dies häufig gut, weil sie glauben, dass so der Azubi den Betrieb am besten kennen lernt, wenn er die eingehenden Gespräche annimmt und weiterleitet. Doch je unerfahrener die Person am Telefon, umso eher passieren folgende Fehler:
  • Die Begrüßung ist nicht freundlich und kompetent, sondern nuschelnd und devot.
  • Statt höflich anzubieten „Wann kann Sie mein Kollege wieder zurückrufen?“ erfolgt ein barsches „Können Sie vielleicht später noch mal anrufen?“
  • Ein „Nein, weiß ich leider nicht!“, statt „Das finde ich für Sie heraus. Kann ich Sie dazu in 15 Minuten wieder anrufen?“
Es ist ein folgenschwerer Unterschied, ob die Person in der Zentrale das Telefon eher nebenbei bedient oder sich beim ersten Klingeln aufrecht hinsetzt, lächelt, eventuell Platz auf dem Schreibtisch schafft, um sofort mitschreiben zu können und dann das Gespräch gut gelaunt annimmt. Auch überträgt sich die mentale Stimmung schnell auf die Stimme, sodass ein Anrufer meistens sofort spürt, ob er stört oder ob da jemand ist, der engagiert handelt. Natürlich kann es manchmal anstrengend sein, wenn das Telefon anscheinend dauernd klingelt, und man zu seinen sonstigen Aufgaben gar nicht mehr kommt. Auch halten sich in manchen Unternehmen Kollegen neben dem Telefon auf, denen nichts Besseres einfällt, als ihre Gespräche weiterzuführen – auch wenn an sich jeder weiß, dass es schwierig sein kann, sich voll und ganz auf den Anrufer zu konzentrieren, wenn in unmittelbarer Nähe eine Lärmquelle ist. Dass diese auch vom Anrufer wahrgenommen werden kann, wird oft vergessen. Darum muss der Person, die das Telefon bedient, zugestanden werden, die Raumhoheit zu haben, um ggf. mit „Ruhe bitte – Telefon!“ ihrer Aufgabe professionell nachkommen zu können.

Damit die Person am Telefon beim Anrufer kompetent rüberkommen kann, ist es zwingend erforderlich, dass diese weiß, wann welcher Kollege nicht da ist – und voraussichtlich wieder kommt. Wenn der Anrufer beispielsweise den Chef verlangt, dieser mit den Worten „Gerne. Einen Moment bitte!“ in der Warteschleife hängt – und nach gefühlten 10 Minuten erfahren muss, dass der werte Chef wohl doch nicht da ist und vermutlich gerade Mittagspause macht, ist die Situation für alle Beteiligten unangenehm. Leider nehmen sich manche Chefs diese Verhaltensweise einfach heraus und sind sich gar nicht im Klaren darüber, auf diese Art und Weise nicht das gewollte Bild von einem „Wir wissen, wie es geht – und arbeiten Hand in Hand“ zu transportieren. Wenn in der weiteren Zusammenarbeit dann weitere Kleinigkeiten der Unprofessionalität auftreten, kann so mancher Kunde im Nachhinein nicht eindeutig erklären, warum er letztendlich seinen Auftrag woanders erteilt hat.

Was macht der AB – wenn er überhaupt etwas macht?


Menschen haben in der Regel recht wenig gegen Wartezeiten – sofern sie wissen, wie lange diese dauern. In manchen Unternehmen wird pünktlich zum Feierabend der Anrufbeantworter eingeschaltet, in anderen die Rufumleitung zur Privatnummer des Chefs und in zu vielen weiteren – auch wenn man es kaum glauben mag – passiert gar nichts. Das Telefon wird dann einfach klingeln gelassen.

Doch was will ein Anrufer, wenn dieser niemanden persönlich ans Telefon bekommt? Er will wissen, wie er gedanklich einen Haken an die Sache machen kann, die ihm gerade unter den Nägeln brennt. Natürlich, es gibt auch Menschen, die nie Nachrichten hinterlassen. Aber diejenigen, die ihr Anliegen loswerden möchten, sollen dies auch tun können. Dazu ist es hilfreich für den Anrufer zu erfahren, wann beispielsweise wieder jemand erreichbar ist und an wen er sich jetzt wenden kann, wenn er beispielsweise eine eilige Reparatur hat.

Wertvoll ist es, wenn eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter hinterlassen worden ist, dass am Folgetag ein Rückruf erfolgt mit der Botschaft „Wir haben ihre Nachricht gehört – wir kümmern uns!“ Schließlich spürt so der Kunde, dass sich jetzt tatsächlich jemand der Sache annimmt – und freut sich, dass es weiter geht. Es soll ja schon Unternehmen gegeben haben, die Nachrichten wegen eines Stromausfalls niemals erhalten oder selbst nach dem fünften Abhören der Nachricht nicht verstanden haben, wer der Anrufer ist und was dieser wollte.

Es ist hilfreich, alle paar Monate einmal zu überprüfen, ob der Ansagetext auf dem Anrufbeantworter noch zeitgemäß ist. Dies gilt auch für das Mobiltelefon. Einfach sich selber anrufen und fragen „Ist das, was ich jetzt höre, wirklich schön und serviceorientiert?“ Das betrifft selbstverständlich alle (Mobil-)Telefone, deren Nummern an Kunden weitergegeben werden.

Man muss auf den Ernstfall vorbereitet sein

Niemand weiß genau, was der nächste Anrufer möchte. Vielleicht irgendein Callcenter, welches nur eine Umfrage macht, ein Bewerber, der eine Arbeitsstelle sucht oder ein frustrierter Kunde, der stinksauer ist, weil er gemerkt hat, dass er mit der gekauften Sache nicht klar kommt.

Wichtig ist – insbesondere bei Reklamationen – Ruhe zu bewahren. Vielen Mitarbeitern ist es äußerst unangenehm, wenn sich ein Kunde beschwert – erst recht, wenn dies etwas lauter geschieht. Mitarbeiter können umso souveräner am Telefon agieren, je mehr sie vorab geübt haben, wie sie im Fall der Fälle vorgehen sollten. Empfehlungen wie Ruhe bewahren, Lage des Kunden nicht verniedlichen, Lösungsvorschlag unterbreiten oder gemeinsam einen konkreten Verbleib zu treffen, klingt für viele beim Lesen logisch und richtig. Doch wenn ein Kunde enttäuscht und wütend ist, dann kann schnell ein Wort das andere ergeben – und man trifft vielleicht Aussagen und Zusagen, die einem im Nachhinein leid tun bzw. über die man sich ärgert.

Unternehmen tun gut daran, einmal alle möglichen Situationen zu erfassen (von der ersten Anfrage über den Bestelleingang  bis hin zur Reklamation und der Bitte um Zahlungsaufschub) und betriebsintern zu besprechen. So gelingt es mit hoher Wahrscheinlichkeit genau dann gut zu sein, wenn es darauf ankommt – nämlich dann, wenn das nächste Mal das Telefon klingelt.
QUERVERWEIS
Service-Tipp
Kostenloses Hörspiel für mehr Verkaufserfolg
Kostenlose Verkaufstipps im Hörspielformat für Unternehmen und Verkäufer für mehr Verkaufserfolg - inspirierend, motivierend und unterhaltsam ...
zur Verkäufer-Hörspiel-Seite
ZUM AUTOR
Über Oliver Schumacher
verkaufsresultate.de
Oliver Schumacher ist Trainer für Verkaufserfolge. Der vierfache Buchautor trainiert schwerpunktmäßig Verkäufer im Außendienst darin, wie sie wertschätzend und systematisch Kunden für sich gewinnen. Neben ...
verkaufsresultate.de
Katharinenstr. 3
49809 Lingen (Ems)

+49-591-6104416
WEITERE ARTIKEL DIESES AUTORS
ANDERE ARTIKEL AUS DIESEM RESSORT
Verkaufsstrategien und Einkauf-Gegenstrategien
Top-Verkäufer kennen viele Tricks und Kniffe, um mit Unternehmen ins Geschäft zu kommen und hohe ... mehr

SUCHE
Volltextsuche





Profisuche
Anzeige
PRESSEFORUM MITTELSTAND
Pressedienst
LETZTE UNTERNEHMENSMELDUNGEN
Anzeige
BRANCHENVERZEICHNIS
Branchenverzeichnis
Kostenlose Corporate Showrooms inklusive Pressefach
Kostenloser Online-Dienst mit hochwertigen Corporate Showrooms (Microsites) - jetzt recherchieren und eintragen! Weitere Infos/kostenlos eintragen
EINTRÄGE
PR-DIENSTLEISTERVERZEICHNIS
PR-Dienstleisterverzeichnis
Kostenlos als PR-Agentur/-Dienstleister eintragen
Kostenfreies Verzeichnis für PR-Agenturen und sonstige PR-Dienstleister mit umfangreichen Microsites (inkl. Kunden-Pressefächern). zum PR-Dienstleisterverzeichnis
BUSINESS-SERVICES
© novo per motio KG