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Fachartikel, 29.05.2015
„Wie Esel – nur mit Doppel-s“
Erfolgsfaktor Geschäftskommunikation per Telefon
Die wenigsten Unternehmen machen sich über den richtigen Umgang mit dem Telefon Gedanken. Dabei ist gerade die telefonische Geschäftskommunikation die wichtigste Visitenkarte eines Unternehmens.
Ruft jemand zum ersten Mal bei einem Unternehmen an, prgt sich durch die Art und Weise der Meldung und der weiteren Vorgehensweise im Kopf des Anrufers schnell ein Bild des Unternehmens ein. Nicht immer entspricht dies dem Grundsatz „Hier bin ich richtig, hier darf ich sein.“

Auch wenn Kunden anrufen, weil sie eine Bestellung aufgeben wollen, jemanden sprechen mchten oder etwas zu reklamieren haben, erwischen Anrufer so manchen Gesprchspartner am anderen Ende der Leitung auf dem falschen Fu. Entweder weil die Person am Telefon sich nicht verantwortlich fhlt „Ja, da haben Sie ein Problem – aber da kann ich nichts machen!“ oder weil sie beispielsweise ohne bse Absicht ihre Kollegin schlecht macht, die gerade nicht erreichbar ist. So erfuhr ich auf meine Frage „Wie schreibt sich bitte ihre Kollegin“ die Schreibweise durch die Antwort „Wie Esel – nur mit Doppel-s“. Ob diese Antwort nun Mobbing war oder einfach nur Dummheit, wei ich nicht. Aber ich htte bestimmt ein besseres Bild von der anzurufenden Kollegin gehabt, htte die Antwort „Wie Messe – nur am Anfang ohne M, dafr am Ende mit L“ geheien.

Fachkrfte mssen in die Zentrale – und keine Laien


So manche Arbeitgeber haben kein Problem damit, unerfahrene Auszubildende an das Telefon zu setzen. Sie meinen dies hufig gut, weil sie glauben, dass so der Azubi den Betrieb am besten kennen lernt, wenn er die eingehenden Gesprche annimmt und weiterleitet. Doch je unerfahrener die Person am Telefon, umso eher passieren folgende Fehler:
  • Die Begrung ist nicht freundlich und kompetent, sondern nuschelnd und devot.
  • Statt hflich anzubieten „Wann kann Sie mein Kollege wieder zurckrufen?“ erfolgt ein barsches „Knnen Sie vielleicht spter noch mal anrufen?“
  • Ein „Nein, wei ich leider nicht!“, statt „Das finde ich fr Sie heraus. Kann ich Sie dazu in 15 Minuten wieder anrufen?“
Es ist ein folgenschwerer Unterschied, ob die Person in der Zentrale das Telefon eher nebenbei bedient oder sich beim ersten Klingeln aufrecht hinsetzt, lchelt, eventuell Platz auf dem Schreibtisch schafft, um sofort mitschreiben zu knnen und dann das Gesprch gut gelaunt annimmt. Auch bertrgt sich die mentale Stimmung schnell auf die Stimme, sodass ein Anrufer meistens sofort sprt, ob er strt oder ob da jemand ist, der engagiert handelt. Natrlich kann es manchmal anstrengend sein, wenn das Telefon anscheinend dauernd klingelt, und man zu seinen sonstigen Aufgaben gar nicht mehr kommt. Auch halten sich in manchen Unternehmen Kollegen neben dem Telefon auf, denen nichts Besseres einfllt, als ihre Gesprche weiterzufhren – auch wenn an sich jeder wei, dass es schwierig sein kann, sich voll und ganz auf den Anrufer zu konzentrieren, wenn in unmittelbarer Nhe eine Lrmquelle ist. Dass diese auch vom Anrufer wahrgenommen werden kann, wird oft vergessen. Darum muss der Person, die das Telefon bedient, zugestanden werden, die Raumhoheit zu haben, um ggf. mit „Ruhe bitte – Telefon!“ ihrer Aufgabe professionell nachkommen zu knnen.

Damit die Person am Telefon beim Anrufer kompetent rberkommen kann, ist es zwingend erforderlich, dass diese wei, wann welcher Kollege nicht da ist – und voraussichtlich wieder kommt. Wenn der Anrufer beispielsweise den Chef verlangt, dieser mit den Worten „Gerne. Einen Moment bitte!“ in der Warteschleife hngt – und nach gefhlten 10 Minuten erfahren muss, dass der werte Chef wohl doch nicht da ist und vermutlich gerade Mittagspause macht, ist die Situation fr alle Beteiligten unangenehm. Leider nehmen sich manche Chefs diese Verhaltensweise einfach heraus und sind sich gar nicht im Klaren darber, auf diese Art und Weise nicht das gewollte Bild von einem „Wir wissen, wie es geht – und arbeiten Hand in Hand“ zu transportieren. Wenn in der weiteren Zusammenarbeit dann weitere Kleinigkeiten der Unprofessionalitt auftreten, kann so mancher Kunde im Nachhinein nicht eindeutig erklren, warum er letztendlich seinen Auftrag woanders erteilt hat.

Was macht der AB – wenn er berhaupt etwas macht?


Menschen haben in der Regel recht wenig gegen Wartezeiten – sofern sie wissen, wie lange diese dauern. In manchen Unternehmen wird pnktlich zum Feierabend der Anrufbeantworter eingeschaltet, in anderen die Rufumleitung zur Privatnummer des Chefs und in zu vielen weiteren – auch wenn man es kaum glauben mag – passiert gar nichts. Das Telefon wird dann einfach klingeln gelassen.

Doch was will ein Anrufer, wenn dieser niemanden persnlich ans Telefon bekommt? Er will wissen, wie er gedanklich einen Haken an die Sache machen kann, die ihm gerade unter den Ngeln brennt. Natrlich, es gibt auch Menschen, die nie Nachrichten hinterlassen. Aber diejenigen, die ihr Anliegen loswerden mchten, sollen dies auch tun knnen. Dazu ist es hilfreich fr den Anrufer zu erfahren, wann beispielsweise wieder jemand erreichbar ist und an wen er sich jetzt wenden kann, wenn er beispielsweise eine eilige Reparatur hat.

Wertvoll ist es, wenn eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter hinterlassen worden ist, dass am Folgetag ein Rckruf erfolgt mit der Botschaft „Wir haben ihre Nachricht gehrt – wir kmmern uns!“ Schlielich sprt so der Kunde, dass sich jetzt tatschlich jemand der Sache annimmt – und freut sich, dass es weiter geht. Es soll ja schon Unternehmen gegeben haben, die Nachrichten wegen eines Stromausfalls niemals erhalten oder selbst nach dem fnften Abhren der Nachricht nicht verstanden haben, wer der Anrufer ist und was dieser wollte.

Es ist hilfreich, alle paar Monate einmal zu berprfen, ob der Ansagetext auf dem Anrufbeantworter noch zeitgem ist. Dies gilt auch fr das Mobiltelefon. Einfach sich selber anrufen und fragen „Ist das, was ich jetzt hre, wirklich schn und serviceorientiert?“ Das betrifft selbstverstndlich alle (Mobil-)Telefone, deren Nummern an Kunden weitergegeben werden.

Man muss auf den Ernstfall vorbereitet sein

Niemand wei genau, was der nchste Anrufer mchte. Vielleicht irgendein Callcenter, welches nur eine Umfrage macht, ein Bewerber, der eine Arbeitsstelle sucht oder ein frustrierter Kunde, der stinksauer ist, weil er gemerkt hat, dass er mit der gekauften Sache nicht klar kommt.

Wichtig ist – insbesondere bei Reklamationen – Ruhe zu bewahren. Vielen Mitarbeitern ist es uerst unangenehm, wenn sich ein Kunde beschwert – erst recht, wenn dies etwas lauter geschieht. Mitarbeiter knnen umso souverner am Telefon agieren, je mehr sie vorab gebt haben, wie sie im Fall der Flle vorgehen sollten. Empfehlungen wie Ruhe bewahren, Lage des Kunden nicht verniedlichen, Lsungsvorschlag unterbreiten oder gemeinsam einen konkreten Verbleib zu treffen, klingt fr viele beim Lesen logisch und richtig. Doch wenn ein Kunde enttuscht und wtend ist, dann kann schnell ein Wort das andere ergeben – und man trifft vielleicht Aussagen und Zusagen, die einem im Nachhinein leid tun bzw. ber die man sich rgert.

Unternehmen tun gut daran, einmal alle mglichen Situationen zu erfassen (von der ersten Anfrage ber den Bestelleingang  bis hin zur Reklamation und der Bitte um Zahlungsaufschub) und betriebsintern zu besprechen. So gelingt es mit hoher Wahrscheinlichkeit genau dann gut zu sein, wenn es darauf ankommt – nmlich dann, wenn das nchste Mal das Telefon klingelt.
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Oliver Schumacher ist Trainer für Verkaufserfolge. Der vierfache Buchautor trainiert schwerpunktmäßig Verkäufer im Außendienst darin, wie sie wertschätzend und systematisch Kunden für sich gewinnen. Neben ...
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