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Fachartikel, 18.05.2018
Mit Struktur den Verkaufserfolg steigern
Der Gesprächsrahmen im Vertrieb/Verkauf
Im Vertrieb und Verkauf ein weitverbreitetes Szenario: Verkäufer und Kunde sitzen zusammen, aber nicht alle Beteiligten wissen genau, um was es geht, was überhaupt das Ziel ist und wie lange insgesamt für das Beisammensein geplant ist. Wer so in Verkaufsgespräche geht, schmälert schon im Vorfeld seine Chancen auf maximalen Verkaufserfolg.

Jeder ist froh, wenn er wei, was auf einen zukommt – vor allem in einem B2B-Gesprch. Wann treffen wir uns? Wo? Was wird besprochen? Und wie lange wird es in etwa dauern? Das gibt den Beteiligten die Mglichkeit, zu planen, sich einzustellen – also eine wichtige Struktur. Doch nicht immer ist das so – und gerade im Verkauf sind die Folgen oft katastrophal: Keine klare Aussage, kein gemeinsames Ziel und letztendlich kein Auftrag.

Ich muss JETZT weg!

Verkufer kennen die Situation: Gerade ist man so schn beim Prsentieren und Erklren, das Gesprch mit dem Kunden luft und dann sagt dieser pltzlich: „Oh, ich habe keine Zeit mehr, tut mir leid. Schicken Sie mir das doch alles noch einmal zu, bitte!“ Da ist guter Rat teuer. Was tun? Noch viel interessanter ist allerdings die Frage: Warum kam es berhaupt dazu? Was hat den Verkufer in diese missliche Lage gebracht? Und wie kann er es das nchste Mal anders, sprich besser machen?

Ein Termin alleine gengt nicht

Viele Verkufer vergessen schlichtweg einen Gesprchsrahmen zu setzen. Ein Gesprchsrahmen gibt dem gesamten Gesprch Struktur. Oft sagen Verkufer bei der Terminvereinbarung – ob telefonisch oder beim persnlichen Treffen – zum Kunden: „Ok, wir sehen uns dann nchste Woche Mittwoch um 14.00 Uhr.“ Der Kunde antwortet: „Ja, find ich gut.“ Und dann legt der Verkufer auf oder verabschiedet sich. Wrde man den Verkufer fragen „Wie lange soll denn eigentlich das Gesprch bei dem Kunden gehen?“, dann sagt dieser beispielsweise: „Ja, ich hab so ne halbe Stunde dafr eingeplant.“ Auf die Frage „Und wie viel Zeit hat dein Kunde fr dich eingeplant?“ folgt meist betroffenes Schweigen.

Zeitspanne genauer festlegen

Bei vielen Menschen ist der Tag sehr eng getaktet. Ein Termin jagt den nchsten, ob es sich nun um ein Telefonat, ein Projekt-Meeting oder ein Kundengesprch handelt, ob ein Treffen mit Geschftspartnern ansteht oder eine Frist eingehalten werden muss. Es ist elementar, dass man gerade als Verkufer, wenn es um die Vereinbarung mit einem Kunden geht, nicht nur sagt „um 14.00 Uhr sehen wir uns“, sondern beispielsweise viel fter: „Wir treffen uns von 14.00 bis um 15.15 Uhr“ oder „Wir sehen uns um 14.00 Uhr und ich brauche vor Ort eine halbe Stunde. Herr Kunde, passt das?“ Das gibt dem Ganzen doch gleich vielmehr Struktur – und genau die ist hilfreich fr uns alle.

Ablauf in Erinnerung rufen

Jetzt spinnen wir einfach mal weiter: Der Verkufer hat – genauso wie oben beschrieben – einen Termin gemacht. Ort, Uhrzeit und Zeitbedarf wurden genannt. Drei Wochen spter ist es soweit, der Verkufer ist vor Ort beim Kunden. Jetzt ist es wichtig, nach der Begrung die Vereinbarung ruhig noch einmal konkret anzusprechen. Sinngem kann dies folgendermaen geschehen: „Herr Kunde, wir hatten ja vor einigen Tagen telefoniert und heute wollen wir ber das Thema X sprechen. Ich hatte mir eingetragen, dass wir 75 Minuten reden knnen. Bleibt es dabei? Haben Sie weiterhin 75 Minuten Zeit?“ oder „Wir wollten heute ab 15.00 Uhr ber Y reden. Ich habe mir vorgemerkt, bis um halb vier. Bleibt’s dabei?“

Dem Kunden eine Chance geben

Interessant ist, dass genau durch diese kleine Vernderung kein Verkufer mehr in die eingangs beschriebene missliche Lage kommt, dass der Kunde mitten im Gesprch sagt „Ich muss jetzt weg!“ Mancher Kunde sagt dann vielleicht sofort: „Oh danke, dass Sie das noch einmal ansprechen. Wissen Sie, so lange habe ich heute auf keinen Fall Zeit!“ Hat der Kunde tatschlich nur etwas weniger Zeit, knnte der Verkufer sagen: „Okay, dann lassen Sie uns mal gleich loslegen!“ Falls der Kunde sagt: „Ich habe Sie ganz vergessen und deshalb nur fnf Minuten“, dann ist es wohl sinnvoller, gleich das ganze Gesprch abzubrechen mit den Worten: „Oh schade, dann macht es ja wenig Sinn, wenn wir uns jetzt hier nur so kurz zwischen Tr und Angel unterhalten. Lassen Sie uns bitte gleich einen neuen Termin machen.“ Was einfach nicht passieren darf ist, dass ein Verkufer dem Kunden mehr Zeit raubt, als dieser eigentlich fr ihn geplant hat.

Manchmal darfs auch ein bisschen lnger sein

Wer lange genug im Verkauf ttig ist, wei, dass manchmal aus einem Gesprch, fr das eine Stunde geplant war, pltzlich zwei Stunden werden. Wenn die Chemie stimmt und der Kunde das will, ist alles gut. Grundstzlich geht es ja immer darum, den Kunden wertzuschtzen – und das gelingt, indem man als Verkufer einfach ein Stck weit mehr mitdenkt, dem Kunden mehr Struktur gibt, indem man ihm einfach offen und ehrlich sagt, wie lange man mit ihm reden mchte und um welche Themen es geht. Nichts ist schlimmer als ein Verkufer, der zum Kunden sagt „Ich wollte Ihnen nur noch schnell etwas zeigen“ … und nach einer Stunde ist die Prsentation immer noch nicht zu Ende.

Den Menschen erreichen

Neben der Zeitspanne, nutzen besonders erfolgreiche Verkufer oftmals auch noch eine Agenda, die sie dem Kunden vorab per E-Mail zukommen lassen. Auf dieser Agenda sind die wichtigsten Punkte beschrieben, die im Gesprch geklrt werden sollen. Entweder nur zur Info oder zur Abstimmung der Themen – ein Kunde in Konsumentenhaltung wird sich darber freuen. Zum einen, weil er merkt, wieviel Zeit und Engagement der Verkufer in ihn steckt. Zum anderen, weil er zurecht eine Erwartungshaltung hat: Der Verkufer als Dienstleister muss liefern. Schlielich ist er verantwortlich dafr, seinen Kunden zu erreichen. Und genau hier schliet sich der Kreis – der Erfolgskreislauf: Je mehr Struktur ich meinem Kunden gebe, umso schneller und besser erreiche ich diesen. Weil er merkt, dass ich mir Gedanken gemacht habe, weil er sprt, dass er fr mich nicht nur eine Nummer ist, sondern ein wertvoller Gesprchspartner, den es zu verstehen und zu schtzen gilt.

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ZUM AUTOR
ber Oliver Schumacher
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Oliver Schumacher ist Trainer für Verkaufserfolge. Der vierfache Buchautor trainiert schwerpunktmäßig Verkäufer im Außendienst darin, wie sie wertschätzend und systematisch Kunden für sich gewinnen. Neben ...
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