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Fachartikel, 26.09.2014
Emotionale Kundenansprache
Kunden begeistern - so geht's
Oft sind es nicht die „harten“ Fakten wie Qualitäts- und Preisaspekte, die über den Verkaufserfolg entscheiden, sondern vielmehr das Gefühl, das letztlich bei Kunden den Ausschlag gibt. 14 Tipps, wie Verkäufer Kunden emotional für sich gewinnen und binden.

Kunden wollen als Menschen wahrgenommen und individuell beraten werden. Ist dies der Fall, fhlen sie sich wohl. Dann fassen sie Vertrauen zum Verkufer und sind fr seine Empfehlungen offen. Deshalb hier 14 Tipps, wie Ihnen als Verkufer die emotionale, individuelle Kundenansprache gelingt.

Tipp 1: Programmieren Sie sich auf Erfolg.


Sie wollen Kunden begeistern und berzeugen? Dann fragen Sie sich zunchst: Was interessiert mich an diesem Kunden? Was begeistert mich selbst an meinem Produkt? Und: Wie gro ist meine Lust auf das Gesprch? Denn der Verkaufserfolg beginnt im Kopf! So wie Sie denken und fhlen, so verhalten Sie sich. Und Ihre (Krper-)Sprache verrt alles ber Ihre Stimmung und darber, was Sie vorhaben. Sorgen Sie daher fr eine Top-Stimmung und klare Ziele. Denn Kunden lieben optimistische Verkufer.

Tipp 2: Konzentrieren Sie sich auf den Augenblick.

Wir leben im Zeitalter der geteilten Aufmerksamkeit. Ein bisschen telefonieren, gleichzeitig Emails checken und dabei schon an die nchste Aufgabe denken. Doch Multi-Tasking fhrt unter dem Strich zu Minderleistungen. Konzentrieren Sie sich zu 100 Prozent auf Ihre Kunden und den Moment. Seien Sie voll da, wenn es drauf ankommt. Denn die Kunden spren das, und schenken Ihnen dann ihre volle Aufmerksamkeit.

Tipp 3: Interessieren Sie sich fr Ihre Kunden.


Menschen wollen beachtet und geachtet werden. Das gilt auch fr Kunden. Sie spren es intuitiv, wenn es einem Verkufer nur um den Abschluss geht. Dann wird er mit einem „Nein“ bestraft. Interessieren Sie sich daher aufrichtig fr den Menschen hinter dem Kunden – seine Sorgen und Wnsche, Ziele und Motive. Und wie erfahren Sie diese? Am einfachsten: Sie fragen ihn.

Tipp 4: Sorgen Sie fr Gemeinsamkeiten.

Gemeinsamkeiten verbinden. Menschen lachen gemeinsam, stoen miteinander an. Und Raucher? Sie znden sich gern zur selben Zeit eine Zigarette an. Beobachten Sie daher Ihre Kunden. Passen Sie sich ein wenig ihrer (Krper-)Sprache an. Verwenden Sie deren Lieblingsbegriffe. Und besonders wichtig: Achten Sie auf den Tonfall ihrer Stimme. Denn er verrt Ihnen die Emotion der Kunden.

Tipp 5: Erkennen Sie den Kundentyp.

Kunden haben unterschiedliche Wnsche bezglich der Beratung. Der eine Kunde liebt Details, dem anderen reicht das Wichtigste in Krze. Der eine will, dass Sie viel erzhlen, der nchste etwas sehen und das Produkt anfassen. Werden Sie ein Wnsche-Detektiv. Erkunden Sie, was der Kunde mchte. Fragen Sie ihn, was ihm wichtig ist und wie er beraten werden mchte.

Tipp 6: Emotionalisieren Sie Ihre Kunden.


Menschen ttigen Lust- und Frustkufe. Sie kaufen nicht einfach sachlich Produkte, sondern (meist) gute Gefhle. Und diese knnen Sie ihnen vermitteln, denn Ihre Gefhle bertragen sich. Was Sie hierfr brauchen, ist Lust auf das Gesprch sowie echte Neugier auf den Kunden. Und besonders wichtig: Jede Menge Begeisterung fr das, was Sie tun und anbieten. Denn Begeisterung steckt an, und macht Lust darauf, bei Ihnen zu kaufen.

Tipp 7: Berhren Sie Ihre Kunden.

Was im Kundenkontakt wirklich zhlt, ist ein echtes Miteinander: aufgrund der guten Stimmung, des intensiven Blickkontakts und Ihres einfhlsamen Verhaltens. Denn dann schaltet das Gehirn des Kunden intuitiv auf „Freund“ und „Vertrauen“ – und dann ist alles mglich. Gerne drfen Sie Kunden in emotional positiven Momenten auch mal krperlich berhren. Das ist eine sensitive Erfahrung, die alles andere vertieft.

Tipp 8: Machen Sie Ihre Kunden zu Freunden.

Die meisten Verkufer bleiben in ihren Kundenbeziehungen in Allgemeinpltzen stecken. Haben Sie den Mut, persnlicher und so fr die Kunden zu einem Freund zu werden; einem Freund, dem sie vertrauen und in dessen Gegenwart sie sich wohl fhlen – und auf den sie so schnell nicht mehr verzichten mchten.

Tipp 9: Holen Sie sich Feedback.

Was Sie sagen, ist gut und schn. Fr die Stimmung und den Erfolg entscheidend ist aber, was beim Kunden ankommt. Achten Sie darauf, wie Ihr Gesprchspartner auf Ihre Aussagen und Ihr Verhalten reagiert. Und wenn Sie unsicher sind, was er denkt? Dann fragen Sie ihn. Das bringt sofort Ergebnisse und gibt dem Kunden das gute Gefhl, beachtet zu werden.

Tipp 10: Fhren Sie das Gesprch.


Mit Fragen knnen Sie Gesprche fhren und zeigen, wie sehr Sie sich fr Kunden interessieren. Doch das alles wird wertlos, wenn auf Ihre Fragen nicht regelmig Pausen folgen. Pausen wirken souvern, bringen Ruhe ins Gesprch, geben dem Kunden Zeit zum Antworten und erffnen Ihnen die Chance, seine Reaktion zu beobachten und sich die nchsten Gedanken zu Recht zu legen. Auch hier gilt: Wenn Sie echtes Interesse am Kunden haben, dann hrt sich Ihre Frage auch so an. Also antwortet der Kunde offen.

Tipp 11: Positionieren Sie sich.


Kunden vertrauen Verkufern, die einen klaren Standpunkt haben, verbindliche Aussagen machen und konkrete Empfehlungen aussprechen. Haben Sie daher den Mut, eindeutig zu sein. Und sagen Sie es ruhig mal offen, wenn Sie anderer Meinung als der Kunde sind.

Tipp 12: Werden Sie eine Marke.

Kunden lieben und vertrauen Marken – also Unternehmen und Produkten mit einem hohen Wiedererkennungswert und einer emotionalen Botschaft. Das gilt auch fr Verkufer! Deshalb sind die Verkufer am erfolgreichsten, die Ecken und Kanten zeigen und mit Leidenschaft verkaufen. Seien Sie daher authentisch. Zeigen Sie sich so wie Sie sind, und machen Sie sich fr Ihre Kunden dadurch nah- und begreifbar.

Tipp 13: Entwickeln Sie die Kundenbeziehung.


Wie reden Sie mit Freunden? Heute sicher persnlicher als zum Zeitpunkt ihres Kennenlernens, oder? Sorgen Sie auch in Ihrer Kundenansprache fr eine Entwicklung. Wagen Sie den ersten Schritt. Sprechen Sie Kunden am Telefon, im Gesprch und in Emails zunehmend persnlich an. Und vertiefen Sie gezielt persnliche Themen, ber die Ihr Kunde gesprochen hat und die ihm wichtig sind.

Tipp 14: Suchen Sie die Entscheidung.

Eine fundierte Beratung ist gut; zum (Verkaufs-)Abschluss kommen, noch besser. Seien Sie entschlossen, ein Ergebnis zu erzielen. Das sprt der Kunde nicht nur, er erwartet dies sogar, wenn im Gesprch und Kontakt alles stimmt. Also knnen Sie ihm, wenn die Zeit reif ist, auch sagen, was die nchsten Schritte sind – egal, ob es um einen Folgetermin oder Abschluss geht. Keine Angst, der Kunde sagt schon „Nein“, wenn er (noch) nicht will.

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ZUM AUTOR
ber Ingo Vogel
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Ingo Vogel ist Verkaufs- und Rhetoriktrainer, Bestsellerautor und Top-Speaker. Er gilt als der Experte für emotionale Verkaufsrhetorik. Vor seiner Trainer- und Beratertätigkeit absolvierte er ein Ingenieur-Studium mit Prädikatsexamen ...
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