"Vertrauen ist nach wie vor die wichtigste Grundlage für den Online-Handel. Wer das nicht ernst nimmt, verspielt viel Potenzial." (Roland Fesenmayr, OXID eSales GmbH)

Das Einkaufen im Internet wird immer beliebter, und die Zahl der Online-Shops nimmt stetig zu (lesen Sie hierzu auch unsere Sammlung empirischer Daten und Prognosen). Je mehr Online-Shops es allerdings gibt, umso wichtiger ist es, sich im Dschungel der zahlreichen Angebote zurechtzufinden und insbesondere vertrauenswürdige Anbieter von unseriösen zu unterscheiden. Dies stellt den Internet-Nutzer vor eine Herausforderung, und nur die wenigsten sind bereit, den anvisierten Shop mittels einer Check-Liste auf Verlässlichkeit und Seriosität zu prüfen, sofern dies für den Kunden überhaupt möglich ist. Das eigenständige Prüfen der Impressen und Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) sollte dabei bei der Nutzung eines neuen Internet-Shops eine Selbstverständlichkeit darstellen.

Mangelndes Vertrauen der Internet-Nutzer in die Sicherheit im Netz

Mit dem Einkaufsbummel im Internet geht somit ein Mangel an Vertrauen in Internetgeschäfte einher. Eine Studie der "Initi@tive D21", Europas größter Partnerschaft zwischen Politik und Wirtschaft (Public Private Partnership), die aus einem Netzwerk von 200 Mitgliedsunternehmen und -organisationen aller Branchen besteht, führte im August 2005 vor Augen, dass das Vertrauen der Internet-Nutzer in die Sicherheit im Netz nach wie vor schwinde. Dabei hätten selbst jene Verbraucher, die häufig online einkaufen, aufgrund von Datenmissbrauch Bedenken. Laut der Befragung von 1.000 Internet-Nutzern hatten bereits 96 Prozent von ihnen online eingekauft, davon drei Viertel häufiger als zehn Mal. 60 Prozent aller Befragten gaben an, grundsätzlich in E-Commerce zu vertrauen. Jedoch fürchten 58 Prozent von ihnen Datenmissbrauch. In der Gruppe, die dem Online-Shopping ohnehin skeptisch gegenüber steht, haben sogar neun von zehn Befragten Angst vor Datenmissbrauch. Das Misstrauen in den Online-Handel sei inzwischen gar so stark, dass ein Viertel aller Nutzer nicht mehr im Internet einkaufen wolle.

Wird dieses zentrale Problem von Shop-Betreibern nicht ernst genommen, kann dies den Erfolg des Angebots wesentlich beeinträchtigen. Kaum jemand wird in einem unbekannten Online-Shop einkaufen, sollte dieser den Eindruck mangelnder Seriosität, fehlender Vertrauenswürdigkeit oder gar unzureichender Sicherheit erwecken. Für den Shop-Betreiber gilt es, sofern er es anstrebt, das Potenzial elektronischen Handels voll auszuschöpfen, durch geeignete Maßnahmen das Vertrauen des Kunden möglichst zügig und uneingeschränkt zu erlangen. Die Faktoren Sicherheit und Zuverlässigkeit sind dabei von wesentlicher Bedeutung.

Kunden erwarten Online-Gütesiegel

Wie aber ist es dem Shop-Betreiber möglich, ein Höchstmaß an Vertrauenswürdigkeit und Seriosität zu erreichen, und wie schafft es darüber hinaus der Kunde, die Spreu vom Weizen zu trennen? Einen Anhaltspunkt bieten hier Online-Gütesiegel oder -Zertifikate, denen im Kontext einer zunehmenden Nutzung von Online-Shops und einer steigenden Zahl verschiedener Angebote eine immer größere Bedeutung zukommt. Dem Kunden wird somit die Möglichkeit gegeben, die reale - und nicht nur die virtuelle - Existenz des Online-Shop-Betreibers nachzuvollziehen.

Solche Prüfsiegel werden - auch dies förderte die Befragung der „Initi@tive D21” zutage - mittlerweile von den Kunden sogar erwartet, um der Unsicherheit bei der Auswahl eines Online-Shops abzuhelfen. So sind für 76 Prozent der Verbraucher Gütesiegel laut Umfrage wichtig bis sehr wichtig. 98 Prozent befürworten die unabhängige Kontrolle der Gütesiegelanbieter.

Was sind Gütesiegel für Online-Shops?

Bei der Vergabe von Prüfsiegeln handelt es sich um Maßnahmen zur Sicherung von individuell festgelegten Leistungsmerkmalen, Sicherheitsstandards oder ähnlichen Sachverhalten von Online-Geschäftsmodellen. Dabei stellen verschiedene Organisationen oder Unternehmungen ein Prüfsiegel für einen Online-Shop aus, wenn dieser nach eingehender Prüfung bestimmten Sicherheitskriterien gerecht wird. Sowohl bezüglich des Prüfverfahrens als auch der Kriterien, nach denen ein Online-Shop untersucht wird, unterscheiden sich die in Deutschland verfügbaren Gütesiegel-Anbieter. So ist der Prüfaufwand je nach Größe des zertifizierten Unternehmens und der zu prüfenden Sicherheitsstufen unterschiedlich hoch. Es versteht sich von selbst, dass daher auch die Kosten, die den Shop-Betreibern bei einer solchen Prüfung bzw. Zertifizierung entstehen, differieren. Wird etwa eine Unterscheidung des Prüfverfahrens in die Untersuchung des Frontends (die Benutzerschnittstelle) oder des Backends (der Teil des Shops, der für den Nutzer nicht ersichtlich ist und die eigentliche Arbeit des Bestellprozederes steuert) eines Online-Angebots vorgenommen, ergeben sich Kosten in Höhe von 250,00 Euro bis ca. 3.000,00 Euro (Frontend-Prüfsiegel-Verfahren) bzw. bis 100.000,00 Euro (Backend-/Vor-Ort-Kontrolle).

Auch für kleine Budgets bieten Gütesiegel-Unternehmen realistische Lösungen an, wobei kostengünstiger nicht auch gleichzeitig schlechter heißt. Entscheidend ist vielmehr, an welcher Stelle etwa aufwändige Prüfläufe vereinfacht werden können oder auf Backend-Kontrollen verzichtet werden kann.

Um beim Kunden einen vertrauenswürdigen Eindruck zu erwecken, gehen immer mehr Betreiber von Online-Shops dazu über, ihre Angebote von unabhängigen dritten Zertifizierungsorganisationen beispielsweise auf Systemsicherheit, Datenschutz oder Benutzerfreundlichkeit überprüfen zu lassen. Nach erfolgreicher Prüfung und durchgeführter Zertifizierung wird das grafische Online-Gütesiegel-Symbol (hier einige Beispiele) in die eigene Website eingebunden und ist für die Kunden ersichtlich.

Übersicht: Beispiele wichtiger Online-Gütesiegel - was leisten sie, was kosten sie und wie unterscheiden sie sich?

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Geprüfter Online-Shop (EHI - EuroHandelsinstitut e. V., Köln, www.shopinfo.net)
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

::: Kriterien: Datenschutz, Qualitätsstandards

::: Kosten pro Jahr: 750 Euro

::: Gültigkeit: 1 Jahr, automatische jährliche Prüfung, Kontrollprüfung bei Beschwerden

::: Anzahl zertifizierter Anbieter: 390 (zweitgrößter Gütesiegel-Anbieter Deutschlands; Stand: 02/2006)

::: Prüfer: T-Systems ISS GmbH (Datenschutz), eigene Betriebswirte und Wirtschaftsinformatiker

::: Prüfungsdauer: 1-4 Wochen

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
internet privacy standards (datenschutz nord GmbH, Bremerhaven, www.datenschutz-nord.de)
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

::: Verfahren: datenschutzrechtliche, datensicherheitstechnische und verbraucherschutzrechtliche Prüfung des Anbieters, Vor-Ort-Prüfung der technisch-organisatorischen Sicherheitsmaßnahmen, datenschutzrechtliche Kriterien von Aufsichtsbehörden anerkannt

::: Kosten pro Jahr: je nach Größe des zu prüfenden Angebotes ab ca. 1.000 Euro

::: Gültigkeit: 2 Jahre, reguläre und besondere Nachzertifizierungen nach einem Jahr bzw. bei Veränderungen des Angebots, Kontrollprüfungen bei Beschwerden

::: Anzahl zertifizierter Anbieter: 8 (Stand: 05/2006)

::: Prüfer: Diplom-Informatiker und Juristen, Zertifizierung auch durch qualifizierte Drittgutachter möglich

::: Dauer des Zertifizierungsprozesses: ca. 2-3 Wochen

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
s@fer-shopping (TÜV Süd Management Service GmbH, Unternehmensgruppe TÜV Süddeutschland, München, www.safer-shopping.de)
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
::: Verfahren: technische und organisatorische Überprüfung der Daten- und Systemsicherheit, des Datenschutzes sowie der Prozesse des Anbieters; Bonitätsprüfung durch "Winterthur-Garantie" (Geld-zurück-Garantie); Prüfung etwa 40 % vor Ort, 40 % online, 20 % Dokumente und Berichte; fingierte Testkäufe mit besonderem Fokus auf Benutzerfreundlichkeit und Kundenzufriedenheit

::: Kosten pro Jahr: einige tausend Euro, jährliche Nachzertifizierung: 80 % der Kosten der Erstzertifizierung

::: Gültigkeit: unbegrenzt, jährliche Überprüfung, Möglichkeit unangemeldeter Online-Checks

::: Anzahl zertifizierter Anbieter: ca. 60-70

::: Prüfer: IT-Spezialisten, Security-Fachleute, Spezialisten für Software-Ergonomie und Qualitätsmanagement

::: Prüfungsdauer: ca. 2-3 Wochen

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Trusted Shops (Trusted Shops GmbH mit dem Gerling-Konzern, www.trustedshops.de)
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

::: Kriterien: Prüfung mit mehr als 100 Einzel-Kriterien, z. B. Preistransparenz, Widerrufs- oder Rückgaberecht und Kaufpreiserstattung, Anbieterkennzeichnung

::: Verfahren: Fortlaufende Prüfungen der bestimmungsgemäßen Verwendung des Siegels; finanzielle, technische und organisatorische Überprüfung, Bonitätsprüfung, u. a. Sichtung der Bilanzen; Zertifizierung durch schriftliche Prüfung und online, bei größeren Händlern Besuche vor Ort, Testkäufe, Kontrollen bei Beschwerden, Fristsetzung zur Abstellung von Mängeln maximal zehn Tage, dann Vertragsstrafen bis zu 15.000 Euro oder Entzug des Siegels

::: Kosten pro Jahr: ab 708 Euro (Die monatlich anfallenden Kosten orientieren sich an der jährlichen Umsatzhöhe des Online-Shops.)

::: Gültigkeit: 1 Jahr, Folgeprüfung jährlich

::: Anzahl zertifizierter Anbieter: über 1.400 Online-Shops (Marktführer; Stand: 05/2006)

::: Prüfer: IT-Personal und weitere Mitarbeiter von Trusted Shops (durch die Impact-Unternehmensberatung geschult), Wirtschaftsprüfer (Gerling)

::: Prüfungsdauer: 1-4 Wochen

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Trusted Site Security / TÜVIT (TÜV Informationstechnik GmbH / Unternehmensgruppe TÜV NORD, Essen, www.tuvit.de)
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

::: Verfahren: Sicherheitsprüfungen vor Ort, fingierte System- und Hackerangriffe, Fristen zur Abstellung von Mängeln

::: Kosten: ab ca. 37.000 Euro

::: Gültigkeit: nicht begrenzt, Datum der Erteilung ist Bestandteil des Siegels; Prüfungsintervalle: 3-4 mal im Jahr

::: Anzahl zertifizierter Anbieter: 4

::: Prüfer: hochqualifiziertes IT-Personal

::: Prüfungsdauer: 50-100 Tage

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
TÜV Secure IT (TÜV Rheinland Group / TÜV Secure IT, Köln, www.tuv-secure-it.com)
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

::: Verfahren: jährliches Monitoring durch TÜV Secure IT Audit, 4 Phasen der Prüfung: 1. Voruntersuchung, 2. Audit / Zertifizierungs-Assessment, 3. Zertifizierung, 4. Aufrechterhaltung des Sicherheitsprozesses (Follow Up); Testkäufe und umfangreiche Checks des Datensystems

::: Kosten pro Jahr: ab ca. 13.000 Euro

::: Gültigkeit: 1 Jahr, jährliches Monitoring durch TÜV Secure IT Audit; Erneuerung nach 1 Jahr

::: Anzahl zertifizierter Anbieter: ca. 20

::: Prüfer: TÜV-Experten: Ingenieure 50 % vor Ort, 50 % online

::: Prüfungsdauer: 1-2 Wochen

Aktive Dokumentation der Sicherheit nach außen

Betreiber zertifizierter Online-Shops verweisen als eine Konsequenz der Veröffentlichung und Überprüfbarkeit ihres Online-Gütesiegels unter anderem auf die Vorteile eines transparenteren Bestellvorgangs sowie auf die Möglichkeit, kostenintensive Zahlungsweisen wie die Bankabbuchung abzuschaffen, da die Zahlung per Vorkasse in Folge der Zertifizierung auf „bis zu 80 Prozent gestiegen“ sei (vogtkuechentechnik.com). Die daraus resultierende Ersparnis könne an den Kunden weitergegeben werden.

„Viele Buchungsvorgänge wurden früher vor der Transaktion persönlicher Daten abgebrochen”, heißt es von expedia.de, wo es offensichtlich einen Mangel an Vertrauen gegeben habe. Die aktive Dokumentation der Leistungsfähigkeit und der Sicherheit nach außen habe schließlich zum Erfolg geführt: Eine User-Befragung habe ergeben, dass das genutzte "s@fer-shopping"-Siegel „den entscheidenden Impuls zur Durchführung einer Buchung” geben könne.

Ein europaweites Gütesiegel für den Internethandel?

Um mehr Vertrauen bei den Kunden zu erreichen und ihnen gleichzeitig einen einfacheren, transparenteren Überblick über die verschiedenen Möglichkeiten einer Zertifizierung von Online-Shops zu ermöglichen, ist seit 2005 die Einführung eines einheitlichen europaweiten Online-Gütesiegels im Gespräch, die allerdings auch kritisch beurteilt wird: "Die bereits vorhandenen Siegel sind viel zu unterschiedlich, als dass man sie zusammenfassen könnte", entgegnete Roland Appel, Mitglied des Gütesiegel-Ausschusses der "Initi@tive D21", der Forderung der ehemaligen Bundesverbraucherministerin Renate Künast ("Ein Siegel ist nötig, um neue Märkte zu entwickeln") nach einem nicht-staatlichen, europaweiten Gütesiegel. Mit diesem solle der Verwirrung, die die Fülle von Siegeln und Zertifikaten bei den Verbrauchern mitunter auslöse, entgegengesteuert werden. Patrick von Braunmühl vom Bundesverband der Verbraucherzentralen sieht die Politik und die Wirtschaft gleichermaßen gefordert und unterstreicht die Notwendigkeit eines geeigneten gesetzlichen Rahmens, "durch den Verbraucher sicher im Internet agieren können".

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Weiterführende Links
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

::: www.safer-shopping.de
::: www.internet-guetesiegel.de
::: www.ecc-handel.de
::: www.foehlisch.de
::: www.sicherheit-im-internet.de