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Fachartikel, 28.03.2013
Die Angst vor dem Verkaufen
Verkaufsblockaden überwinden
Viele Menschen stoßen beim Verkaufen an mentale, innere Barrieren, die sie daran hindern, in Verkaufsgesprächen überzeugend aufzutreten. Selbst Verkäufer kämpfen häufig mit Verkaufsblockaden. Grund für diese inneren Blockaden, sind meist (negative) Glaubenssätze.

Vor Kundenbetreuer Sven Hvel liegen die Telefonnummern mehrerer Kunden, die es anzurufen gilt. Doch irgendetwas hlt ihn vom Telefonieren ab. Stattdessen erledigt er Aufgaben, die weder wichtig noch dringlich sind. hnlich ergeht es Key-Accountmanagerin Jutta Weber. Deutlich sprt sie im Verkaufsgesprch: Der Kunde ist reif fr den Abschluss. Trotzdem zckt sie das Vertragsformular nicht. Stattdessen vereinbart sie einen Folgetermin. Dabei wei sie: Wenn ich jetzt nicht zupacke, bekommt vermutlich ein Mitbewerber den Auftrag.

Solche Situationen kennt jeder Verkufer. Selbst „alte Hasen“ stehen im Vertriebsalltag immer wieder vor mentalen Hrden. Das ist kein Anlass fr Panik. Denn jeder Mensch hat „Up’s and Down’s“. Zudem haben die meisten Topverkufer Techniken parat, um mentale Barrieren, mit denen sie gelegentlich kmpfen, zu berwinden.

Mentale Blockaden erkennen

Anders ist es, wenn Verkufer regelmig an dieselben Barrieren stoen. Froh darf dann sein, wer sich dessen bewusst ist. Denn dann knnen die Barrieren bearbeitet werden. Oft stellt man im Kontakt mit Verkufern aber fest: Sie stoen immer wieder an dieselben Barrieren, ohne dies zu wissen. Die Folge: Statt beispielsweise ihre Angst, Kunden zu kontaktieren, zu berwinden, sagen sie: „Der Kunde fhlt sich belstigt, wenn ich ihn oft anrufe.“ Ein typisches Ausweichverhalten.

Eine Ursache, warum Verkufer oft jahrelang mit denselben Barrieren kmpfen, ist: Unser Verhalten wird weitgehend durch mentale Programme bestimmt. Sie laufen unbewusst in uns ab und erleichtern uns oft das Leben. Hierfr ein Beispiel: Als wir das Autofahren lernten, vollzogen wir das Kuppeln und Schalten ganz bewusst. Doch heute nach einigen Jahren bung beherrschen wir das Autofahren wie im Schlaf. Dadurch gewinnen wir die Freiheit, beim Fahren unseren Gedanken nachzuhngen oder mit dem Beifahrer zu schwatzen.

hnliche mentale Programme sorgen im Arbeitsalltag fr die ntige Routine. Daraus leiten Personalverantwortliche zuweilen ab: Unsere Verkufer mssen die ntigen Verhaltensmuster so lange trainieren, bis sie diese im Schlaf beherrschen. Also schicken sie ihre Mitarbeiter immer wieder in Seminare – beispielsweise zum Thema Bedarfsermittlung. Doch irgendwann stellen sie frustriert fest: Trotzdem zeigen unsere Leute das gewnschte Verhalten nicht. Denn in den Seminaren wurden nicht die mentalen Barrieren beseitigt, an die die Verkufer regelmig stoen. Deshalb gelingt ihnen der Praxistransfer nicht.

Barrieren bearbeiten

Im Verkaufsalltag gibt es viele Aufgaben, bei denen Verkufer hufig mit angstbesetzten Barrieren kmpfen – zum Beispiel:

  • auf Kunden aktiv zugehen,
  • fremde Menschen nach ihren Wnschen fragen,
  • das Vertragsformular zcken,
  • Kunden Zusatzangebote unterbreiten oder
  • nach Empfehlungsadressen fragen.

Allein knnen Verkufer diese Barrieren meist nicht berwinden. Denn in entsprechenden Situationen luft in ihnen automatisch stets dasselbe mentale Programm ab. Deshalb sollte das Ziel jedes Trainings zunchst sein, den Teilnehmern deren Auslser bewusst zu machen und ihnen dann zu helfen, die Barrieren zu berwinden.

Hierfr muss man wissen, welche Programme in uns ablaufen. Vereinfacht lassen sie sich in zwei Gruppen einteilen: Ur-Programme und Mentale Muster. Die Ur-Programme laufen in uns allen ab, denn sie sind das Ergebnis unserer Evolution. Sie entwickelten sich aufgrund der Notwendigkeit unserer Vorfahren, trotz permanenter Bedrohung durch Raubtiere, Klte und Hunger zu berleben. Diese Programme aktivieren sich selbststndig, wenn ein entsprechender Reiz erfolgt. Typische Ur-Programme sind das Flucht- und Angriffsprogramm. Und ihre Symptome sind zum Beispiel vor Aufregung feuchte Hnde.

Glaubenstze bestimmen unser Verhalten

Die Ur-Programme sind bei allen Menschen gleich. Trotzdem reagieren sie auf dieselbe Situation verschieden, denn sie nehmen diese unterschiedlich wahr. Fr die unterschiedliche Bewertung sorgen die „mentalen Muster“. Sie sind die „Filter“, durch die wir unsere Umwelt wahrnehmen. Sie bestehen unter anderem aus Glaubensstzen, die wir verinnerlicht haben. Solche Glaubensstze sind zum Beispiel:

  • Ich kann fast alle Herausforderungen meistern.
  • Ich muss zu allen Menschen nett sein. Und:
  • Verkaufen heit, andere Menschen ber den Tisch zu ziehen.

Diese Glaubensstze beeinflussen unsere Wahrnehmung und Reaktion auf die Umwelt – positiv oder negativ. Erneut ein Beispiel. Angenommen ein Verkufer hat den Glaubenssatz verinnerlicht: „Wenn ein Kunde ein Angebot von mir ablehnt, lehnt er auch mich als Person ab. Und Ablehnung ist etwas Schlimmes.“ Wie reagiert er wohl auf Aufgaben wie,

  • einen Kunden zu kontaktieren, der ihm beim letzten Kontakt die kalte Schulter zeigte, oder
  • zu einem Kunden „Nein“ zu sagen, wenn dieser berzogene Serviceerwartungen hat?

Er erlebt diese Aufgaben als Bedrohung und sucht nach Ausflchten, sie nicht wahrzunehmen. Der Glaubenssatz wirkt sich also negativ auf seine Arbeit aus.

Es gibt zahllose Glaubensstze – in unzhligen Varianten. Und jeder Verkufer hat fr jede Phase des Verkaufsprozesses Glaubensstze verinnerlicht, die in Zusammenhang mit seiner Biografie stehen. So haben zum Beispiel Versicherungsvertreter, die es gewohnt sind, aktiv zu verkaufen, meist andere Glaubensstze als Bankmitarbeiter, die primr hinter dem Schalter stehen. Das erleichtert es, Trainingsmanahmen auf Zielgruppen zu fokussieren.

Emotionen sind der Schlssel zum Erfolg

Dabei lautet das erste Ziel: den Verkufern bewusst machen, dass ihr Verhalten durch irrationale Glaubenstze beeinflusst wird – positiv oder negativ. Denn weil Glaubensstze automatisch wirken, dringen sie nur selten in ihr Bewusstsein. Wir nehmen von ihnen sozusagen nur die emotionalen Explosionen wahr.

Unsere Emotionen sind denn auch der Schlssel, um uns unsere Glaubensstze bewusst zu machen. Denn allen Emotionen, die Verkufer im Kundenkontakt verspren, liegen Glaubensstze zugrunde. Werden diese Emotionen zum Beispiel in einem Coaching thematisiert, kann auch ermittelt werden, welche Glaubensstze sich dahinter verbergen. Zudem kann analysiert werden, ob es sich hierbei um konstruktive Stze handelt oder nicht. Damit ist das Fundament gelegt, um destruktive Glaubensstze durch konstruktive zu ersetzen und eine nachhaltige Verhaltensnderung herbeizufhren.

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ber Ingo Vogel
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