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idealo Kundenservice-Studie: Nur 18% der Online-Shops bieten Live-Chat an

Häufigster angebotener Servicekanal: E-Mail oder Kontaktformular – werden im Schnitt von 91 Prozent der Top 50-idealo-Shops in Europa bereit gestellt ++ Einzig in Italien ist die Hotline auf Platz 1 ++ FAQs werden von zwei Drittel aller betrachteten Shops angeboten ++ Schlusslicht im Ranking bilden Live-Chat (18%) und Forum (10%)
(PM) Berlin, 23.01.2014 - Der Preisvergleich idealo hat die Top 50 seiner Partnershops in den Ländern Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, Polen und Spanien hinsichtlich ihres Kundenserviceangebots untersucht. Die Studie zeigt, welche Servicekanäle am häufigsten angeboten werden und welche kaum vertreten sind. Demnach zeigen sich keine großen Unterschiede zwischen den einzelnen Ländern.

Im Länderdurchschnitt wird der schriftliche Kontakt (E-Mail oder Kontaktformular) am häufigsten für Kundenanfragen eingesetzt (91 Prozent aller untersuchten Shops). Darauf folgen Hotline (82 Prozent), FAQs (67 Prozent), Live-Chat (18 Prozent) und Hilfe-Foren (10 Prozent).

Diese Rangfolge bestätigt sich auch im Blick auf die einzelnen Länder. Eine Ausnahme hiervon bilden jedoch die spanischen und italienischen Top 50-idealo Shops: In Italien ziehen die Händler eine Hilfestellung per Hotline (98 Prozent) oder FAQs (66 Prozent) der Beratung via E-Mail oder Kontaktformular (56 Prozent) vor. Die spanischen Shops bieten eine telefonische Beratung – nur 34 Prozent haben eine Service-Hotline – mit Abstand am seltensten an. Dafür kommt das Forum dort verhältnismäßig häufig zum Einsatz (24 Prozent).

Die deutschen Online-Shops liegen servicemäßig nahe am europäischen Durchschnitt und bieten vor allem konventionelle Kanäle wie E-Mail/Kontaktformular (98 Prozent), Hotline (80 Prozent) und FAQs (78 Prozent) an. Nachholbedarf besteht hierzulande jedoch bei den, aus Kundensicht beliebten, Live-Chat-Angeboten. Hier schneidet Deutschland, zusammen mit UK (je 14 Prozent), im europäischen Vergleich am schlechtesten ab.

Die vollständige Studie inklusive Grafiken ist unter folgendem Link zu finden: blog.idealo.de/8167-aber-bitte-mit-service-wie-kundenorientiert-sind-europaeische-online-shops/
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