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Wie Vertriebsprozesse nach Vertragsabschluss Kundenbindung erhöhen

Auch wenn der Vertragsabschluss die vertriebliche Arbeit krönt, spielt die nachfolgende Umsetzung eine große Rolle für die Kundenzufriedenheit und etwaige Folgeaufträge.
(PM) Hamburg, 09.01.2012 - Mit der wichtigen Kundenentscheidung für das eigene Angebot lässt in vielen Vertriebsorganisationen die Spannung nach, da man den Auftragsabschluss ja nun in der Tasche habe. Wer langfristig mit seinem Kunden Freude haben möchte - und dieser auch mit dem Anbiter, sollte der Umsetzung des Versprochenen die notwendige Aufmerksamkeit schenken. Dies gilt für beide Richtungen: für das eigene Unternehmen wie auch für den Kunden.

Einbinden weiterer Mitarbeiter beim (neuen) Kunden, die für die Realisierung wichtig sind

Bislang waren zwar verschiedene Teilnehmer des Buying-Centers in die Verkaufsgespräche involviert, doch nun müssen für die anstehende Realisierung weitere Führungskräfte und Mitarbeiter auf der Durchführungsebene über die nächsten geplanten Schritte informiert werden, wenn sie diese nicht sogar selbst mit zu gestalten haben. Es reicht nicht aus, den Kunden mit diesen Fragen der Einbindung weiterer Mitarbeiter allein zu lassen, sondern unterstützt auch den Beziehungsaufbau zum Kunden, entsprechende Vorschläge zu machen, die Kundenorganisation aktiv einzubinden und ihren Sachverstand zu nutzen.

Ein gemeinsam mit dem Kunden erstellter Umsetzungsplan ist notwendig, damit die geplante Investition auch von Anfang an den Erfolg bringt, den sich der Kunde erhofft. Dies gilt sowohl für den Einsatz neuer Maschinen, Komponenten oder Anlagen wie auch für die Einführung von Dienstleistungen im Bereich Finanzierung, Leasing oder Versicherung oder technischer Serviceleistungen.

Leistungsvorbereitung auch in der eigenen Lieferanten-Organisation

Was für den Kunden mit Blick auf gute Realisierung gilt, gilt auch für das eigene Unternehmen. Der Vertragsabschluss hat ja konkrete Auswirkungen auf die Leistungserstellung, die im Regelfall von "vertriebsfernen" Abteilungen erbracht werden und bislang nur mit Blick auf die Kapazitätsplanung von dem neuen Auftrag Kenntnis hatten.

Der Vertrieb hat seine an der Umsetzung beteiligten Kollegen so einzuweisen, dass die Anforderungen und Auflagen für eine Kunden-Implementierung genau verstanden und auch so umgesetzt werden. Was zunächst selbstverständlich erscheint, ist es in der Praxis oft nicht. Da der Vertrieb eine größere kommunikative Nähe zum Kunden hat, müssen die ausführenden Abteilungen diese erst noch aufbauen. Daher ist dieses Briefing so wichtig. Genauso wichtig, wie die spätere Rückkopplung des Kunden an den Vertrieb, ob auch alles so realisiert wurde, wie es gemeinsam verabredet und zugesagt wurde. Diese Rückmeldung sollte der Vertrieb so früh wie möglich vom Kunden einholen, bei größeren Projekten in jeder relevanten Phase der Realisierung.

Dies stärkt zum einen die Beziehungsebene zum Kunden und ermöglicht zum anderen frühzeitig etwaige Korrekturen in der Umsetzung.

Wie geht es weiter beim Kunden?

Gerade bei neugewonnenen Kunden kann durch tiefere Kenntnis der Bedarfe abgeschätzt werden, wie sich Folgeaufträge für gleiche oder andere Produkte und Dienstleistungen entwickeln könnten. Dies gilt insbesondere für ergänzende technische Dienstleistungen für Investitionsgüter.

Ein zufriedener Kunde bietet eine gute Ausgangsbasis für den Aufbau als Referenzkunde. Gerade wenn er durch seine Marktstellung eine gewisse "Leuchtturmfunktion" für seine Branche einnimmt. Der Vertrieb sollte mit der Zeit herausfinden, wer von der neuen Lösung überzeugt ist und wer ihr noch mit Skepsis und Widerstand begegnet. Änderungen und Neuerungen werden nicht von jedem gleich begeistert aufgenommen, vielleicht gibt es Betroffene, die zunächst unter Nachteilen zu leiden haben. Die könnte die Akzeptanz und Zufriedenheit bei Teilen des Kunden beeinträchtigen. Hierauf muss der Vertrieb mit dem Kunden reagieren, um eine hinreichend verträgliche Lösung im Unternehmen zu erzielen.

Die Ablösung von langjährigen Lieferanten mit eingespielten Arbeitsabläufen ist ein Beispiel für die behutsame und nachdrückliche Implementierung einer neuen Lösung mit neuen Verfahren und Abläufen, die sich mit Unterstützung des Lieferanten und Kunden dann etabliert.

Diese Kernphase eines Vertriebsprozesses "Leistung, Umsetzung und Implementierung" liefert folgende Ergebnisse:

- Erweiterung des Kundennetzwerkes auf alle betroffenen Bereiche,
- einen Umsetzungs- und Implementierungsplan beim Kunden und Lieferanten,
- konkrete Todo´s für die eigenen Fachabteilungen zur Auftragsabwicklung beim Kunden,
- Vorbereitung einer neuen Kundenreferenz, zeitnahe Messung der Kundenzufriedenheit,
- Prognose von Folge- und Erweiterungsaufträgen

Ist alles gut gelaufen, auch in dieser letzten Phase, freut sich das Unternehmen über einen zufriedenen Kunden, den es jetzt im Zeitablauf zu binden und entwickeln gilt. Der Vertrieb bleibt somit im Kundendialog - sowohl auf der Beziehungsebene zu seinen Gesprächspartnern als auch auf der Sachebene mit der Suche nach weiteren Kundenaufgaben, die das Unternehmen lösen möchte und lösen kann.
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