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almato: Contact Center klagen über Vielzahl an Anwendungen und Prozessen

Umfrage belegt Dringlichkeit von effizientem Datenmanagement im Kundenservice
(PM) Tübingen, 30.10.2012 - Die Steigerung von Qualität und Produktivität sowie eine Vereinfachung des Daten- und Prozessmanagements im Kundenservice sind laut einer aktuellen Umfrage der almato GmbH die dringlichsten Aufgaben in Contact Centern. Das Tübinger Unternehmen hat dafür 40 Praktiker befragt, die täglich mit der Sicherung und Verbesserung der Kundenservicequalität befasst sind.

Befragt nach Produkten und Technologien, die in erster Linie für den wirtschaftlichen Erfolg im Contact Center vorrangig sind, rangiert Quality Monitoring an erster Stelle noch vor Lösungen, die mehrere Anwendungen zusammenführen. Auf den letzten Plätzen bezüglich der Bedeutung für die wirtschaftliche Performance sind Technologien wie VoIP, Unified Communications und Social Media zu finden.

„Es ist schon als alarmierend zu bewerten, dass 47 Prozent der Befragten angeben, das die Anzahl der Anwendungen, welche die Mitarbeiter bedienen müssen, problematisch hoch ist. Stolze 53% sprechen von einer noch weiter steigenden Zahl von Prozessen und Systemen im Contact Center“, erklärt Peter Gißmann, Geschäftsführer der almato GmbH. „Diese sich abzeichnende Überlastung der Servicemitarbeiter führt dazu, dass die Qualität ihrer Arbeit in Mitleidenschaft gezogen wird. Je mehr Aufmerksamkeit und Zeit in das Bedienen der Systeme investiert werden muss, desto weniger kann sich der Agent um den Kunden kümmern. Wir halten hier Real Time Interaction Management für einen zielführenden Ansatz, dieser Herausforderung zu begegnen.“

Damit zusammenhängend wurden die Experten nach den größten Herausforderungen im Contact Center gefragt. Platz 1 nimmt die Verbesserung der Servicequalität ein, gefolgt von Produktivitätssteigerungen, Mitarbeiterqualifikation und Kostenreduktion. Die Integration von Social Media wird als weniger akut eingestuft.

Dennoch präsentieren sich Facebook & Co. im Aufwärtstrend. Knapp 13% bewerten die Nutzung von Social Media schon heute als ein absolutes Muss. Immerhin 56% bereiten sich mittlerweile langsam auf Social Media im Kundenservice vor. Allerdings sind auch 18% Prozent noch skeptisch und werten Social Media als ein Thema für die Zukunft. Ganze 13% erwarten aber auch kurz und mittelfristig keine große Relevanz der neuen Kommunikationsplattformen für den Kundenservice.

Befragt nach dem Stellenwert des telefonischen Kundenservice innerhalb ihres Unternehmens gaben 55% an, dass dieser als wichtiges Werkzeug für die Kundenzufriedenheit und Marketingaktivitäten eingestuft wird. Jedes fünfte Unternehmen betrachtet den eigenen telefonischen Kundenservice sogar als Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz und 16% sehen das Contact Center als echtes Profit Center. Nur drei Prozent geben an, dass der telefonische Kundenservice als reiner Kostenposten betrachtet wird.

Bezüglich der Zukunftsperspektive des telefonischen Kundenservice zeigen sich die Praktiker zuversichtlich: 48% gehen davon aus, dass dieser auch in Zukunft eine wichtige Rolle im Mix der Kommunikationskanäle spielen wird, und ganze 52% erwarten sogar, dass der telefonische Kundenservice der wichtigste Kanal für die Kundenkommunikation bleiben wird.
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