Laut einer Studie von TNS Infratest hegen 1/3 der deutschen Internetnutzer, die auch zukünftig Einkäufe über das Internet planen, Misstrauen gegenüber dem Online-Händler. Bei den befragten Internetnutzern, die keine Einkäufe planen, geben bereits 2/3 an, Online-Einkäufen kein Vertrauen entgegen zu bringen.

Wie die Studie zeigt, ist Vertrauen eines der wichtigsten Schlüssel für den Einkauf im Internet. Welche Maßnahmen ergriffen werden können und wie Sie als Online Händler das Vertrauen potentieller Neukunden erlangen können, zeigt der folgende Zwölf-Punkte-Empfehlungskatalog des BVDW (Bundesverband Digitale Wirtschaft):

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1. Anbieterkennzeichnung
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Eine klare Anbieterkennzeichnung ist zur Gewinnung des Kundenvertrauens essentiell. Hierzu gehört die Angabe von Adresse, Telefonnummer und Fax sowie einer E-mail Adresse. Der Kunde möchte wissen, mit wem er es zu tun hat und bei Produktfragen o.ä. einen Ansprechpartner auch telefonisch antreffen können.

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2. Produktinformationen
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Da der Kunde nicht wie im stationären Handel das Produkt „von Hand“ selber auf Gefallen überprüfen kann, werden eine ausführliche Beschreibung und zahlreiche Abbildungen des angebotenen Produkts notwendig . Ein Kundenbewertungssystem kann ebenso vertrauensbildend wirken.

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3. Preistransparenz
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Informieren Sie so früh wie möglich den Kunden über sämtliche anfallende Kosten: hierzu gehören der Produktpreis, Versandkosten, Nachnahmegebühren, Steuern und alle sonstigen Kosten, die an den Kunden weitergegeben werden. Wird der Kunde erst bei Lieferung über weitere Kosten informiert, reagiert er meist verärgert und entzieht dem Händler sein entgegengebrachtes Vertrauen .

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4. Lieferbarkeit
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Detaillierte Angaben zur Lieferbarkeit werden immer wichtiger. Ist die Ware nicht sofort verfügbar, sollte darauf unbedingt hingewiesen werden.
Negativbeispiel: Ein Online Händler wirbt mit der sofortigen Lieferbarkeit der Ware Im Anschluss an eine Bestellung erhält der Kunde eine E-mail mit der Information ,dass die Lieferung des Großhändlers zunächst abgewartet werden müsse.

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5. Übersichtlichkeit des Bestellprozesses
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Einfach zu bedienende, aufgeräumte Webseiten helfen dem Kunden, sich zu orientieren und eine Bestellung einfach und schnell durchführen zu können. Usability Aspekte ( siehe auch Artikel zu Barrierefreies Internet) sollten auch in Hinblick auf körperlich eingeschränkte Personen berücksichtigt werden. Muss der Kunde erst lange nach dem Warenkorb suchen, springt er schnell zur besser gestalteten Website der Konkurrenz ab.

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6. Vertragliche Grundlagen und Widerrufsrecht
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AGB und Widerrufsrecht sollten klar und verständlich formuliert und einfach auf der Website zu finden sein. Dem Kunden muss bei Vertragsabschluss deutlich vermittelt werden, dass er die bestehenden AGB bei Eingehen des Vertrages akzeptiert. Am besten ist ein Link zu den AGB während in den Bestellprozess einzubauen.

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7. Finanzielle Sicherheit
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Bei Online-Händlern ist die Zahlungsart Vorkasse beliebt, da Ausfallrisiken so fast ausgeschlossen werden können. Kunden hingegen bevorzugen die Kreditkartenzahlung nach Lieferung, da die Sorge besteht, dass keine Ware geliefert wird. Um dennoch die Zahlungsart Vorkasse beibehalten zu können und gleichzeitig die Befürchtungen der Kunden zu zerstreuen, können finanzielle Garantien wie die kostenlose Geld-Zurück-Garantie von Trusted Shops gewährleistet werden.

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8. Technische Sicherheit
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Viele Kunden kaufen nur ungern über das Internet, da sie befürchten, sensible Daten wie die der Bankverbindung preiszugeben. Die sichere Übertragung der Daten mit Hilfe der SSL- Verschlüsselung sollte darum erkennbar für jeden Kunden anhand des Schloss-Symbols im Browser erfolgen.

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9. Datenschutz
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Neben der Gewährung der technischen Datensicherheit sollten weitere persönliche Daten des Kunden mit äußerster Sorgfalt behandelt werden. Die Datenschutzgrundsätze sollte besonders sichtbar auf den Webseiten platziert werden, um so das Vertrauen noch zögerlicher Kunden zu gewinnen. Der Verwendung erlangter Kundendaten zu Werbezwecken ( z. B. zur Versendung von Newslettern) ist ein absoluten \'NO\', wenn das Vertrauen des Kunden gewonnen werden will.

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10. Kundenservice
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Auch nach der Bestellung muss auf eine optimale Kundenbetreuung geachtet werden: so sollte dem Kunden unbedingt der Bestellstatus ersichtlich sein. Kommt es zu Lieferverzögerungen, sind diese dem Kunden unverzüglich mitzuteilen. Anfragen des Kunden sollten zeitnah und ausführlich beantwortet werden.

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11. Kundenbewertungen
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Kundenbewertungen wirken auf den potentiellen Kunden vertrauenserweckend. Sie zeigen, dass das Unternehmen nichts zu verheimlichen hat. Leider gibt es noch keinen einheitlichen Standard. Es existiert eine Vielzahl verschiedener Systeme mit verschiedenen Bedingungen. Während sich bei eBay Käufer und Verkäufer gegenseitig bewerten, werden bei Amazon das Produkt oder der Verkäufer bewertet. Bei manchen Systemen können Manipulationen allerdings nicht ausgeschlossen werden.

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12. Gütesiegel
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Die Zertifizierung durch Gütesiegel gewährleistet für den Kunden eine sichtbare Prüfung des Online-Shops durch Dritte. Das Vertrauen, dass der Kunde dieser möglichst unabhängigen Prüfstelle entgegenbringt, wird auf den Online-Händler übertragen.

Bei Beachtung dieser Zwölf-Punkte-Liste sollte das Vertrauen des Kunden gegenüber dem Online-Händler in der Regel gegeben sein. Sollte es dennoch mal zu einem Vertrauensbruch zwischen Kunde und Händler kommen, kann durch geeignete Maßnahmen das Vertrauen wieder hergestellt werden:

Bei negativen Pressberichten und Kundenbewertungen, die nicht der Wahrheit entsprechen, können rechtliche Schritte eingeleitet werden, die die Korrektur des negativen Pressberichts einfordern bzw. die schlechte Kundenbewertung auf Portalen löschen.

Wirkungsvoll ist häufig auch die Einbeziehung neutraler vertrauenswürdiger Dritter. Kommt es zu ungewünschten Auseinandersetzungen zwischen Händler und Kunde, können Schlichtungsstellen wie z. B. www.ombudsmann.de bei der Findung von Lösungen zur Seite stehen. Neutrale Gütesiegelanbieter wie z. B. Trusted Shops unterstützen Online-Händler bei der Kommunikation mit Kunden.

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Weiterführende Informationen unter folgenden Links
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www.bvdw.org
www.internet-guetesiegel.de
www.trustedshops.de
www.ombudsmann.de

Quellen:
o.V.:Der Anfang vom Ende: Misstrauen, in:Wirtschaft digital, 1. Ausgabe 2006,S. 58-61.
Noel, Jean-Marc, Pohle,Jan: Vertrauen in E-Commerce, unter: http://www.bvdw.org.