Die wichtigsten Erfolgskennzahlen auf Twitter: Postings zur eigenen Firma, Anzahl follower und retweets (Screenshot: Twitter-Seite von Spiegel online)

Egal, ob Sie Unternehmensvideos bei YouTube einstellen, eine Facebook-Seite eröffnen oder auf Twitter Nachrichten posten - ohne Resonanz bleibt das nicht. Vom lobenden bis zum spöttischen Kommentar, von der Serviceanfrage bis zum Bestellwunsch reichen die öffentlichen Reaktionen der Nutzer. Bleibt nur eine Gretchenfrage offen: Welche Kennzahlen soll man messen, um langfristig Erfolge oder Misserfolge quantifizieren zu können? Nachfolgend ein paar wichtige Kriterien für die Erfolgsbilanz Ihres Unternehmens in den neuen Social-Media-Kanälen.

Veröffentlichungen in Social Media

Messen Sie die Anzahl aller Postings, in denen Ihr Unternehmen oder seine Produkte erwähnt werden. Differenzieren Sie diese Messungen eventuell nach Erwähnungen, die das Unternehmen allgemein betreffen oder unterscheiden Sie diese Erwähnungen nach verschiedenen Produkten. Als Posting zählen dabei nicht nur Textnachrichten in Twitter, Facebook, Xing und Co. Auch von Nutzern eingestellte Fotos und Videos, die sich mit Ihnen beschäftigen, zählen zu den zu überprüfenden Veröffentlichungen.

Akzeptanzanalyse

Messen Sie die Anzahl positiver und negativer Erwähnungen Ihres Unternehmens oder seiner Produkte.

• Anzahl Weiterempfehlungen: Messen Sie darüber hinaus auch die Gesamtzahl der Postings, die eine konkrete Weiterempfehlung beinhalten.
• Anzahl negativer Erwähnungen: Messen Sie die Anzahl negativer Erwähnungen Ihres Unternehmens und seiner Produkte.
• Anzahl Beschwerden/Reklamationen: Messen Sie darüber hinaus auch die Gesamtzahl der Postings, die eine konkrete Beschwerde oder Reklamation beinhalten.
• Anzahl neutraler Erwähnungen: Stellen Sie auch die Anzahl neutraler Erwähnungen fest, das sind alle Postings, die weder ein positives noch ein negatives Urteil über Ihr Unternehmen beinhalten. Darunter können zum Beispiel auch Serviceanfragen an Ihr Unternehmen fallen.

Resonanzanalyse

Messen Sie in diesem Bereich, wie häufig Meldungen über Sie gelesen, kommentiert, bewertet und weitergeleitet werden. Dafür stehen Ihnen zahlreiche Kennziffern zur Verfügung.

• Anzahl der Leser/Seher eines Postings: Sofern abrufbar, stellen Sie fest, wie viele Personen ein Ihr Unternehmen betreffendes Posting gesehen/neu gelesen haben.
• Anzahl der Kommentare: Stellen Sie fest, wie viel Kommentare ein Posting erhält, dass sich mit Ihrem Unternehmen beschäftigt.
• Anzahl der Like-Buttons oder Bewertungen: Stellen Sie fest, wie viele Like-Buttons oder Bewertungen ein Posting erhält, das sich mit Ihrem Unternehmen beschäftigt.
• Anzahl der Weiterleitungen: Stellen Sie fest, wie häufig ein Posting, das sich mit Ihrem Unternehmen beschäftigt, weitergeleitet (z. B. re-tweetet) wurde. Daraus lässt sich eine Weiterleitungsrate ermitteln. Wurde ein Posting dreimal weitergeleitet, so ist die Weiterleitungsrate eins zu drei. Allerdings sind auch zwei- oder dreistellige Weiterleitungsraten keine Seltenheit. Denn auch die Empfänger können eine Nachricht ja wiederum an andere weitergeben.

Multiplikatorenanalyse

Erkennen Sie in diesem Bereich, welche Nutzer besonders aktiv Informationen zu Ihrem Unternehmen posten.

• Anzahl der Nutzer, die Postings schreiben: Messen Sie die Zahl der Nutzer, die etwas zu Ihrem Unternehmen gepostet haben.
• Anzahl der Nutzer, die mehrere Postings geschrieben haben: Messen Sie hier die Anzahl der Nutzer, die im Berichtszeitraum mehrere Postings zu Ihrem Unternehmen geschrieben haben.

Fazit

Auch im Social-Media-Bereich gibt es Kennzahlen, die Sie permanent messen sollten, um über den Erfolg Ihres Unternehmens im Bilde zu sein. Wer vergleichbare Messdaten hat, beugt fälschlichen subjektiven Eindrücken (wie z. B. „Die Kritik hat zugenommen“ oder „So schlecht stehen wir doch gar nicht da“) vor. Messen Sie auch die Reaktionszeit zwischen dem Erscheinen eines Postings und Ihrer Reaktion darauf. Analysen wie diese kosten zwar Zeit, aber sie liefern hieb- und stichfeste Fakten. Quelle: WerbePraxis aktuell