Rechnungsversand, Auftragsbestätigungen, Lieferstatus-Benachrichtigungen etc. – Anlässe für standardisierte E-Mails, in die sich ergänzend Kaufanreize integrieren lassen, gibt es zuhauf.

Was machen Sie mit Kunden, die Ihnen die Erlaubnis erteilt haben, von Ihnen Werbung zu erhalten? Sie senden Ihnen Ihren E-Mail-Newsletter. Richtig! Und diesen Newsletter-Versand wiederholen Sie von Zeit zu Zeit. Auch richtig! Steter Tropfen höhlt schließlich den Stein. Auch wenn die Weisheit alt ist, so stimmt sie doch.

Allerdings sind E-Mail-Newsletter nicht die einzige Möglichkeit, mit seinen Kunden in Kontakt zu bleiben. Wer auf ein fein abgestuftes Konzept von automatisierten E-Mails setzt, der kann mit seinen Kunden auch über den Werbe-Newsletter hinaus permanent in Kontakt bleiben. Der Vorteil: Viele dieser automatisierten E-Mails enthalten wichtige Benachrichtigungen für den Kunden. Ihre Öffnungsrate ist daher oftmals weitaus höher als die des Werbe- Newsletters. Sie dienen der Kontaktpflege, bringen Ihr Unternehmen in Erinnerung und liefern dem Kunden Kaufanreize. Nachfolgend hierzu neun Beispiele für solche automatisierten Standard-E-Mails.

1. Bestellannahme

Mit dieser Mail bestätigen Sie, dass Sie die Bestellung des Kunden erhalten haben. Sie muss nicht mehr als diese kurze Nachricht enthalten, wird aber unmittelbar nachdem der Kunde eine Bestellung getätigt hat, an ihn versandt. Sie gilt noch nicht als rechtlich bindende Bestellbestätigung. Für den Kunden ist sie trotzdem wichtig oder beruhigend, vor allem dann, wenn er seine Bestellung außerhalb der üblichen Geschäftszeiten getätigt hat.

2. Bestellbestätigung

In dieser Mail nennen Sie dem Besteller den Inhalt seiner Bestellung, den Gesamtbetrag und geben ihm einen Hinweis auf die voraussichtliche Lieferzeit. Dies ist die rechtlich bindende Auftrags- oder Bestellbestätigung.

3. Versandmitteilung

Sobald Sie die vom Kunden bestellten Artikel versandfertig gemacht und an Ihren Logistikpartner übergeben haben, senden Sie dem Kunden eine Versandmitteilung. Das erhöht die Vorfreude und gibt dem Kunden Sicherheit: Die tun was! Wenn es möglich ist, dass der Kunde den Versandstatus online verfolgen kann, dann teilen Sie ihm die nötigen Daten mit.

4. Zahlungshinweis oder Zahlungsbestätigung

Nach dem voraussichtlichen Erhalt der Sendung bedanken Sie sich für den Auftrag, geben einen Zahlungshinweis oder bestätigen gegebenenfalls den Eingang der Zahlung.

5. Bitte um Feedback/ Bewertung

Eine Woche nach Erhalt der Sendung bitten Sie den Kunden um Feedback. Dies können Sie wahlweise mit offenen Fragen tun: „Vor Kurzem haben Sie von uns eine Lieferung erhalten. Wir hoffen, dass wir Sie damit zufriedenstellen konnten, und würden uns freuen, wenn Sie uns auf dieser Website bewerten würden. Eine solche Bewertung ist nützlich für andere Kunden und hilfreich für uns, damit wir unseren Service ständig für Sie verbessern können.“

Alternativ dazu können Sie den Kunden auch zu einer Umfrage weiterleiten, bei der Antworten im Multiple-Choice-Verfahren vorgegeben sind.

6. Bitte um Weiterempfehlung

Achtung: Diese Mail geht nur an Kunden, die Sie positiv bewertet haben. Bedanken Sie sich für die positive Bewertung und fragen Sie die Kunden, ob sie Sie nicht weiterempfehlen möchten. Sollten Sie ein Weiterempfehlungsprogramm haben, ist jetzt der richtige Zeitpunkt, um dazu einzuladen („10 € für jeden Neukunden, den wir auf Ihre Empfehlung hin erhalten“).

7. Erinnerungs-Mail

Es kann sein, dass der Kunde längere Zeit nicht mehr bei Ihnen bestellt hat. 6 bis 8 Wochen nach seiner letzten Bestellung, können Sie ihm eine freundliche Erinnerungs- E-Mail senden.

Textbeispiel: „Herr Müller, wir vermissen Sie. Gern würden wir Sie wieder in unserem Shop begrüßen. Schauen Sie doch mal wieder bei uns vorbei. Für Ihren nächsten Einkauf haben wir Ihnen einen 5-€-Gutschein bereitgestellt. Alles, was Sie tun müssen, ist, den Gutscheincode bei Ihrer Wiederanmeldung in unserem Shop einzugeben.“

8. Stammkunden-Mail

Kunden, die mehrfach bei Ihnen einkaufen, brauchen das Gefühl, etwas Besonderes zu sein. Geben Sie ihnen dieses Gefühl. Machen Sie ihnen besondere Angebote. Textbeispiel: „Danke schön für Ihre Einkäufe. Für Sie als unseren Stammkunden haben wir uns etwas Besonderes ausgedacht. Hier ist unser Treuegutschein …“

9. Guthaben-Mail

Manchmal kommt es vor, dass ein Kunde noch ein Restguthaben auf seinem Kundenkonto hat oder ein ihm überreichter Coupon zu verfallen droht. Dann erinnern Sie den Kunden an das offene Guthaben und das Verfallsdatum und laden Sie ihn in Ihren Onlineshop ein.

Fazit

Es gibt zahlreiche Anlässe, um mit den Kunden in E-Mail-Kontakt zu bleiben. Das tun Sie mit ganz geringen Kosten, wenn Sie vorbereitete E-Mails automatisiert versenden. Trotz der Automatisierung haben diese Standard- Mails eine höhere Öffnungsrate und häufig mehr Verkaufserfolg als aufwändig gemachte Werbe-Newsletter.