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News, 29.03.2016
Conversational Commerce
Erfolgshebel Marken-Community
Nichts fördert den Verkaufserfolg von Unternehmen mehr als positive Kundenstimmen. Eine solche Kundenkommunikation in Form von unter anderem Produktempfehlungen will allerdings gefördert werden. Ein ideales Instrument, das immer mehr Unternehmen für sich hierzu entdecken und auch als Service-Baustein nutzen sind (Online)-Marken-Communities.
Immer beliebter als Baustein in der Markenkommunikation sowie als Service- und Vertriebsbaustein: Marken-Communities (Bild: iAdvize)
Immer beliebter als Baustein in der Markenkommunikation sowie als Service- und Vertriebsbaustein: Marken-Communities (Bild: iAdvize)
Nichts ist für Online-Kunden vertrauenswürdiger als Kundenstimmen. Neun von zehn befragten Online-Shoppern vertrauen auf die Meinungen von Kunden, ergab die Studie „Beratung auf Augenhöhe: Die Rolle von Kundenmeinungen beim Online-Shopping“ des E-Commerce Center (ECC) Köln. Das bedeutet, dass Kundenstimmen, beispielsweise gepostet in Online-Communities, auf Kaufentscheidungen großen Einfluss haben. Kunden eine solche Kommunikationsplattform zu bieten, kann für Unternehmen daher äußerst hilfreich sein, berichtet der Anbieter von Echtzeit-Kommunikations- und Customer Engagement-Lösungen iAdvize. „Diesen Effekt verstärken E-Commerce-Treibende, indem sie ihre Kunden als Markenbotschafter im Online-Kundenservice einsetzen.“ Ein aktuelles Whitepaper des Customer Engagement-Spezialisten zeigt, wie dies gelingt.

Trend zum ‚Conversational Commerce‘

iAdvize zufolge sind es drei gesellschaftliche Trends, die (Online-)Marken-Communities an Stellenwert gewinnen lassen: die fortschreitende Digitalisierung, das steigende Bedürfnis der User nach Echtzeit-Kommunikation und der Community-Gedanke. „Als Ergänzung zum professionellen Online-Kundenservice durch Call-Center-Agents kann sich der Einsatz von Markenbotschaftern besonders zu Beginn des Kaufprozesses bewähren, da er sich positiv auf die Produktentscheidung auswirkt“, so der Engagement-Spezialist. Ein weiteres Feld, wo Markenbotschafter hilfreich zur Seite stehen können, sind Fragen zur Produktnutzung. Hier werden Tipps von Kunden ebenfalls geschätzt.

„Das Prinzip ‚Kunden beraten Kunden‘ ist die Zukunft. Denn der Austausch mit anderen ist für Online-Shopper heute genauso hilfreich und glaubwürdig wie der mit Servicemitarbeitern. Diesen Trend des Conversational Commerce sollten E-Commerce-Treibende nutzen und auf den Aufbau einer Community setzen“, sagt Julien Hervouët, CEO von iAdvize.


Markenbotschafter zeichnen sich durch Hilfsbereitschaft aus

Im Prinzip kann jeder Kunde Brand Ambassador werden, der Interesse daran hat, sich in einer Community zu engagieren. Viele Online-Shopper sind motiviert, anderen Kunden zu helfen und ihre Expertise und Begeisterung mit den Besuchern zu teilen. Das bietet viel Potenzial für authentische Markenbotschafter. Vor der Rekrutierung von Markenbotschaftern sollten Unternehmen allerdings genau die Ziele definieren, die sie mit diesen erreichen wollen. Sollen die Community-Berater vor oder nach dem Kauf beraten, sollen sie Verkäufe steigern oder die Marke sympathischer und authentischer machen? Sind diese Fragen beantwortet, kann die Ausgestaltung der Community genau auf diese Ziele abgestimmt erfolgen.

Gamification und Incentives motivieren langfristig


In der Rekrutierungsphase sollten iAdvize zufolge als erstes geeignete Werbekänale wie etwa E-Mail, Facebook, Twitter & Co. bespielt und so Anlässe geschaffen werden, um mit potenziellen Markenbotschaftern in Kontakt zu kommen. Sind diese gefunden, bietet sich zur Motivation der Community-Mitglieder der Einsatz spielerischer Elemente, sogenannte Gamification, an. Das kann zum Beispiel das Verleihen bestimmter Auszeichnungen („Badges“) sein. „Aber auch Incentives, wie Einladungen zu Produkttests, Gutscheine für den nächsten Einkauf oder Produktproben, können genutzt werden, um die rekrutierten Markenbotschafter dauerhaft zur Beratung zu motivieren“, so der Customer Engagement-Spezialist.

Das Zusammenspiel von Community und Markenbotschaftern steuern

Damit Kunden je nach Situation und Bedürfnis vom richtigen Ansprechpartner kontaktiert werden, ob nun von der Community oder von einem Service-Mitarbeiter, braucht es iAdvize zufolge eine Targeting-Strategie. Anhand des Nutzerverhaltens auf der Seite, der Warenkorbhöhe, der Kundenprofile und der Informationen aus dem Customer-Relationship-Management (CRM) könnten Unternehmen dann eruieren, ob eine Beratung durch einen professionellen Call-Center-Agent oder durch einen Markenbotschafter sinnvoll ist. „So gewährleisten Unternehmen, dass Kunden immer zum geeigneten Ansprechpartner gelangen“, so iAdvize.

Weitere Einblicke in das Thema Community Messaging im Online-Kundenservice und eine aktuelle Fallstudie von iAdvize bietet das Whitepaper „Einsatz von Markenbotschaftern im E-Commerce – Wie die Community den Kundenservice unterstützen und den Umsatz steigern kann“, das gegen Kontaktdaten kostenlos zum Download zur Verfügung steht.

cs/iAdvize

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