Wer sein Kundenbeziehungsmanagement (zu neudeutsch: Customer Relationship Management) auf professionellere Beine stellen möchte, findet heutzutage CRM-Lösungen in allen Varianten und Preisklassen – von kostenlos bis hin zu vierstelligen Beträgen. Dabei entspricht teurer nicht immer unbedingt besser. Testberichte erhält der potentielle Kunde in der Regel auch nur gegen Bares und selbst dann muss er sich durch unendliche erscheinende Tabellen, Listen und Beschreibungen wühlen. Wer dafür keine Zeit hat, dem ist zu empfehlen, erst einmal sorgfältig zu ermitteln, was er von einem CRM-System erwartet, dieses in einer Anfrage zusammenzufassen und dann der Ergebnisse zu harren.

Wenn Sie jedoch daran gehen, den Anforderungskatalog zu erstellen, sollten Sie stets daran denken: weniger ist häufig mehr. Denn jedes Feld und jede „Beziehung“ die zusätzlich ausgefüllt bzw. erfasst werden müssen, kosten ihre Mitarbeiter Zeit. Reduzieren Sie daher Ihre Anforderungen auf das Wesentliche, denn es ist immer noch wichtiger, Zeit für die wirkliche (Kunden-)Beziehung zu haben. Die nachfolgende Checkliste stellt eine Auswahl möglicher Fragen dar, die Ihnen helfen, genauer zu definieren, was Sie von Ihrem CRM-System erwarten:

1. Einplatzversion oder Netzwerkfähig?
2. Mobile Kommunikation mit Notebook, PDAs und Blackberrys oder sonstigem mobilen Kommunikationsgerät?
3. Integration von WEB2.0 Anwendungen möglich (Internetbasierende Kommunikation)?
4. Vollständige Adressverwaltung?
5. Ein (Text-) Feld für den wichtigsten Hinweis beim Kunden, wie z.B. vor jedem neuen Kontakt den Reklamationsstand abfragen
6. Feld für „Newsletter“ JA/NEIN (Verknüpfung mit Newsletterversand)?
7. Schreibt Telefon- und Faxnummer automatisch immer richtig und gleich?
8. Kommuniziert mit MS-Outlook, einlesen und auslesen von Adressen?
9. Kommuniziert mit MS-Outlook, Terminkalender und Aufgaben?
10. Kommuniziert mit MS-Excel, Adressen ein- und auslesen?
11. Verfügt über Schnittstelle zu ERP-Software?
12. Wiedervorlage-Funktionen für Kontakte (wie, wann, für welche Arten von Kontakten, wo, in welcher Form und wie verknüpft sollen die Funktionen zur Verfügung stehen?
13. Der Kunde muss sich kategorisieren lassen, nach: Branche, Anzahl Mitarbeiter, Umsatz, Produktgruppen (eigene Angebotsdifferenzierung), Kreditwürdigkeit, Potential (Bedarf) für eigenes Portfolio, hoch, mittel, gering etc. (Diese Kategorien müssen, wie allen anderen auch, frei definierbar sein)
14. Der Kunde muss sich separat kategorisieren lassen, nach: interessant (=unbedingt dranbleiben), weiterhin regelmäßig kontakten, nicht mehr ansprechen oder 1x 2x 3x 4x jährlich
15. Vollständige Verwaltung beliebig vieler Ansprechpartner beim Kunden, mit Funktion, Telefondurchwahl, E-Mail-Adresse, Handy?
16. Kennzeichnung eines Hauptansprechpartners?
17. Feld neben Ansprechpartner „letzter Kontakt am“?
18. Anzeige aller Kontakte zum Ansprechpartner, wie Punkt 8.?
19. Vorlieben der Ansprechpartner, wie Fußball oder Briefmarkensammeln?
20. Charakter der Ansprechpartner, offen, freundlich, reserviert, unsicher, etc.?
21. Einstellung für regelmäßige Nachrichten, wie elektronische Mails oder Newsletter per Post?
22. Verwaltung der Kontaktart: Telefon, Besuch, E-Mail, Brief, Newsletter, Reklamation, Werbegeschenk geschickt etc.
23. Hinterlegung und Ansteuerung von Serienmails oder Serienbriefen?
24. Zuordnung des Kunden auf einen oder mehrere Betreuer, wie: Verkaufsaußendienst, Verkaufsinnendienst, Service/Werkstatt/Technik etc.
25. Auswertungen, wie:
    
    a. Alle Kontakte je Bearbeiter von Datum bis Datum
    b. Offene Kontakte (WV) je Bearbeiter oder aller Mitarbeiter
    c. Anzahl und Art der Kontakte je Bearbeiter von Datum bis Datum
    d. Kunden nach allen Kategorien, siehe Punkt 6.
    
    
26. Verwaltung und Zugriff auf alle E-Mails über Outlook und alle Briefe (Word)?
27. Erfassung von Telefonnotizen und Besuchsberichten (unstrukturierte Textbox)?
28. Weiterleitung von Aktionen an zweite oder dritte Mitarbeiter (Workflow) ggf. auch per E-Mail, mit Wiedervorlage bis Workflow erledigt?

Hinweis: Bitte beachten Sie, dass es sich hier selbstverständlich nur um eine exemplarische Auswahl möglicher Leistungspunkte handelt, die entsprechend Ihren individuellen Anforderungen im Rahmen eines professionellen Pflichtenheftes funktional und konzeptionell zu ergänzen und genauesten zu definieren wären.