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Automatisierung für mehr Effizienz im Contact Center

QuestNet zeigt Call Management Portal auf der CCW 2015
(PM) Cottbus, 01.03.2015 - Vor allem für Dienstleister ist und bleibt das Telefon einer der wichtigsten Kommunikationskanäle zwischen Unternehmen und Kunden. Dies belegt beispielsweise der aktuelle Social Media Atlas 2014/2015 der Hamburger Agentur Faktenkontor. Gleichzeitig erwarten die Verbraucher von Contact Centern schnelle Reaktionszeiten und komfortable Serviceangebote. Diese müssen die Unternehmen wiederum zuverlässig und zu vertretbaren Kosten realisieren. Um das zu ermöglichen bietet die QuestNet GmbH das Call Management Portal „Live Manager“, das es auf der CCW 2015 in Berlin präsentiert. In Halle 2 am Stand A10 zeigt das Unternehmen Live-Demos seiner etablierten Plattform, die erneut um einige Funktionen erweitert wurde. Durch das hohe Maß an Automatisierung ermöglicht das Call Management Portal die Steigerung der Effizient im Contact Center.

„Vor einigen Monaten haben wir ein Spracherkennungsmodul als neuen Service in den Live Manager integriert. Damit können Contact Center und Kundenservice-Abteilungen praktische Funktionen wie Text-to-Speech und Spracherkennung nutzen, um Kundenanrufe effizienter zu bearbeiten und zu verwalten“, berichtet Thomas Wendt, Geschäftsführer der Questnet GmbH. „„Die Qualität von Lösungen zur Spracherkennung hat in den vergangenen Jahren große Fortschritte gemacht und kommt entsprechend häufiger zu Einsatz. Deshalb haben wir uns entschlossen, eine zuverlässige Spracherkennung als zusätzlichen Service in unser Call Management Portal zu integrieren.“

Wie wichtig ein leistungsfähiger telefonischer Kundenservice ist, zeigt der Social Media Atlas 2014/2015 der Hamburger Agentur Faktenkontor: Demnach nutzen nur 29 Prozent der Deutschen im Social Web die Sozialen Medien, um mit ihren Dienstleistern zu kommunizieren. Insgesamt 92 Prozent der Befragten nutzen dafür das Telefon, 47 Prozent tun dies häufig.

Das Internetportal „Live-Manager“ von QuestNet ist ein Call Management Portal für Reseller. Seine uneingeschränkte Mandantenfähigkeit ermöglicht es, dass jeder Reseller beliebig viele Kunden anlegen, und diese wiederum beliebig viele Unterkunden einrichten können. Durch ein komplexes Rechtesystem können jedem Nutzer spezielle Rechte zugeteilt werden. Darüber hinaus bietet das Portal Statistiken, Echtzeitanalysen, intelligente Routings, automatische Sprachdialoge, die Administration internationaler Rufnummern sowie weitere Funktionen rund um die Servicetelefonie.

Die Spracherkennung wird im Live Manager als ASP-Modell verfügbar gemacht und kann im Prequalifying das bekannte DTMF-Verfahren ersetzen. Es ist ebenso möglich, offene Fragen zu formulieren und mithilfe hinterlegter Begriffe den Anrufer zum bestmöglichen Ansprechpartner zu verbinden. Für Telefondienste wie beispielsweise Wetterberichte oder Staumeldungen ist die Text-to-Speech Funktionalität der Spracherkennung ebenfalls eine effiziente Lösung. Die aktuelle Version des Call Management Portals bietet zudem unter anderem eine Rückbelastungs- und Beitreibungs-Statistik. Unternehmen, die eine 0900er-Nummer nutzen haben damit einen detaillierten Überblick über die Rückbelastungen und Beitreibungen ihrer Servicerufnummern. Außerdem können Statistikdaten in verschiedenen Formaten zukünftig automatisch per Mail an die jeweiligen Kunden verschickt werden, wodurch der administrative Aufwand spürbar sinkt.

Eine wichtige Funktion, mit der QuestNet (www.questnet.de) Unternehmen hilft, gesetzliche Vorgaben umzusetzen, ist die Weitervermittlung. Für die in 2013 gestartete Phase 2 der Regelungen zu kostenlosen Warteschleifen wurde die Möglichkeit einer "warmen Weitervermittlung" implementiert. Dabei bekommt der Anrufer keine Wartemusik vorgespielt, sondern er erlebt den Vermittlungsvorgang live mit und kann dabei noch weiterhin mit dem Agenten sprechen.

„Für Contact Center gilt es stets einen dreifachen Spagat zu meistern. Zum einen müssen die wachsenden Erwartungen der Kunden erfüllt werden. Zum anderen sollen die Agenten in die Teams in die Lage versetzt werden dieses Mehr als Geschwindigkeit und Qualität bei gleichen oder gar sinkenden Kosten zu realisieren“, fasst Thomas Wendt zusammen. „Zu guter Letzt müssen dabei auch noch Regularien zum Verbraucherschutz auf nationaler und europäischer Eben umgesetzt werden. Hierfür bietet unser Call Management Portal die idealen Voraussetzungen.“
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Die QuestNet GmbH ist ein Application Service Provider, der sich auf die Entwicklung und indirekte Vermarktung innovativer Telefon-Mehrwertdienste in Kombination mit internationalen Servicenummern konzentriert. Mit dem Live-Manager bietet die ...
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