Im Gespräch zeigt sich schnell, welchen Typ Kunde man vor sich hat: Sucht er ausführliche Informationen oder sieht er im Verkäufer eher den „Umsetzer“ der eigenen Vorstellungen als einen Berater? Indem Sie die Bedürfnisse, Ziele und Wünsche des Kunden klären, motivieren Sie ihn, gemeinsam mit Ihnen eine Lösung zu erarbeiten und positionieren sich so als kompetenter, vertrauenswürdiger Partner. Offene Fragen wie „Wo sehen Sie sich in zehn Jahren?“ eignen sich, um eine ganzheitliche Beratung umzusetzen. Das Ziel – der Abschluss – sollte jedoch von Anfang an klar sein: Statt „Welche Informationen brauchen Sie von mir?“ konkretisiert die Frage „Welche Informationen brauchen Sie von mir, damit wir ins Geschäft kommen?“ den Fokus des Gesprächs.

Einwände als Chance nutzen

Non-verbale Kaufsignale wie eine offene Körperhaltung und Mimik, interessiertes Zuhören oder auch ideomotorisches Nicken sind wichtig, um die Kaufbereitschaft eines Kunden einzuschätzen. Ein konstruktives Gespräch jedoch entsteht aus dem, was der Kunde tatsächlich verbal kommuniziert. Dabei sind Einwände, die ein Kunde im Lauf des Gesprächs hervorbringt, aussagekräftiger als die Frage nach Garantien, Service oder Referenzen. Oft scheuen Berater die Konfrontation – und das obwohl Einwände genau jene Überlegungen widerspiegeln, nach denen ein Kunde seine Kaufentscheidung trifft. Statt nur darauf zu reagieren, sollten Einwände gezielt durch Fragen provoziert werden, etwa „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann entspricht dieses Produkt Ihren Vorstellungen einer vernünftigen Vermögensaufbaustrategie, oder täusche ich mich da?“

„Positive“ Suggestivfragen stellen

Kein Mensch wird gerne in die Ecke gedrängt. Typische Suggestivfragen wie „Sie wollen doch in zehn Jahren nicht ohne Rückhalt dastehen, oder?“ führen deshalb eher zu Widerstand als zu einem Abschluss. Statt einer Frage, die den Kunden zu einem „nein“ zwingt, fördern „positive“ Suggestivfragen den Kundendialog: „Ich könnte mir vorstellen, dass Sie in zehn Jahren gerne ein gutes Polster hätten, oder sehe ich das falsch?“ wirkt weniger manipulativ und bringt noch nicht offen kommunizierte Vorbehalte ans Licht.

Bedenkzeit einräumen und den Sack zumachen

Überdenkt der Kunde in der Abschlussphase ein Angebot, deuten viele Verkäufer das Schweigen als Ablehnung – mit dem Ergebnis, dass sie alle Punkte noch mal wiederholen und erneut erörtern. Das Resultat: Der Kunde fühlt sich in seiner Entscheidung verunsichert statt bestärkt. Wurden alle Fragen geklärt und die Rahmenbedingungen festgelegt, stehen die Chancen gut, mit der Frage „Sehr schön, von welchem Konto sollen wir die Überweisung der 100.000 Euro vornehmen?“ aktiv den Abschluss herbeizuführen.

Kleiner Tipp zum Abschluss

Während das Wörtchen „und“ verbindet, löst „aber“ beim Kunden eine unbewusste Gegenreaktion aus und sollte deshalb vermieden werden: „Ich sehe, dass dieses Leistungspaket Ihre Ansprüche nicht erfüllt und ich hätte hier noch eine weitere Option für Sie.“

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