Sie kämpfen jeden Tag für den Erfolg des Unternehmens und tun dies nach bestem Wissen und Gewissen. Sie wollen und müssen sich auf dem großen Meer des Marktes behaupten und opfern diesem Kampf ihre Familien, ihre Freunde, ihre Hobbys, ihre Lebensfreude und nicht zuletzt ihre Gesundheit. Auf diese Weise entstehen immer mehr kranke und frustrierte Unternehmer und Führungskräfte, die kranke Unternehmen führen, in denen kranke und frustrierte Menschen arbeiten. Das ist tragisch für die Menschen, tragisch für die Unternehmen und ebenso tragisch für unser Land.

Um Probleme lösen zu können, müssen wir erkennen, dass Ursachen und Auswirkungen zwei ganz verschiedene Dinge sind. Als Arzt lernt man früh, dass Symptome zwar einen Rück-schluss auf die zu Grunde liegende Krankheit geben, jedoch eine Vielzahl unterschiedlicher Ursachen diese Symptome hervorrufen können. In der Medizin steht daher vor jeder Therapie (Problemlösung) die Diagnostik oder besser die Differentialdiagnostik (Analyse). Der Suche nach der eigentlichen Ursache einer Krankheit wird viel Aufmerksamkeit geschenkt. Oft ist es auch nicht nur eine Ursache, die zu einer Krankheit führt, sondern das Zusammenwirken von mehreren Gründen.

Das Unternehmen als natürliches System

In der Wirtschaft ist das nicht anders. Hier könnte das Vorgehen der klassischen Medizin helfen, indem Symptome auch als solches gesehen und verstanden werden und dann ganzheitlich nach deren Ursachen gesucht wird. Schwierige Unternehmenssituationen wären auf diesem Weg schon heute wesentlich besser lösbar. Denn auch der Wirtschaft steht eine ganz neue Entwicklung bevor. Die körperlich messbaren Faktoren müssen immer mehr mit den seelisch nicht zu mes-senden „weichen Faktoren“ in Einklang gebracht werden. Der Mensch und dessen Kooperation werden zu dem wesentlichen Wettbewerbsfaktor der Zukunft werden. Die Ursachen vieler messbarer und materieller Probleme liegen auf einer nicht messbaren immateriellen Ebene. Wie ein menschlicher Organismus muss in Zukunft das Unternehmen als ganzheitliches und natürliches System verstanden werden. Und bei einem solchen System gilt: Symptome sind selten die Ursachen.

Die drei Ebenen eines Problems

Verschwenden Sie nicht zu viel Zeit auf die Symptome, verstehen Sie lieber die zu Grunde liegende Ursachen und lösen Sie hier die Probleme. Dabei haben Symptome immer drei Ebenen, auf denen die Ursachen und Probleme liegen können:

1. Ebene Bewusstsein: Einstellung (wird durch Grundsätze beeinflusst)

2. Ebene Methode: Wissen und Fähigkeiten (werden durch Aufgaben beschrieben)

3. Ebene Technik: Umsetzung (wird durch Werkzeuge anwendbar)

Diese Ebenen sind ebenso die natürlichen Wesensgrundlagen des Menschen, wie auch die eines Unternehmens, das ja aus Menschen besteht und von Menschen gestaltet wird.

Die erste Ebene des Bewusstseins und unserer Einstellung kann als seelische Dimension verstanden werden. Hier geht es um Grundsätze unseres Denkens, um Werte und die ethi-sche Leitlinie unseres Handelns. Von der Einstellung eines Menschen hängt alles ab, seine Motivation, sein Engage-ment und auch sein Wille zur Kooperation. Wenn die Einstelung nicht stimmt, dann helfen auch Methoden und Techniken nicht. Hier irren viele Bücher, Manager und Politiker, wel-che die große Bedeutung der Werte oberflächlich übergehen. Zwar sind sich alle einig, dass Werte wichtig sind, bei diesem eher oberflächlichen Bekenntnis bleibt es dann aber meist auch. Die reale Bedeutung unserer Werte und die daraus resultierenden Gedanken werden nicht weiter berück-sichtigt.

Diese Summe der Einstellungen findet sich in einer Unternehmenskultur wieder und ebenso in der Kultur eines Landes. Die Multikulti-Phantasien so mancher Firmen haben nach Fusionen sehr schnell zum Scheitern geführt. Die Identität einer Kultur basiert auf ihrem gemeinsamen Wertefundament. Dieses Fundament gilt es zu definieren, um einen Selbstwert entwickeln zu können. Erst wenn ich mir meines Wertes bewusst bin, kann ich auch den Wert des anderen schätzen. Die Einstellungsebene ist deshalb sehr wichtig für das Zusammenleben und -arbeiten der Menschen.

Die zweite Ebene der Methode beschreibt die materielle E-bene unseres Wissens und unserer Fähigkeiten, also unseres Denkens und unserer Handlungsfähigkeit. Diese Ebene wurde in der Vergangenheit sehr stark in den Vordergrund gestellt und ist Ziel der meisten Schulungen, bei denen es um Wissen und Fähigkeiten geht. Diese sind wichtig, keine Frage.

Ein Fehler, der dabei allerdings gemacht wird, ist die Missachtung des achten Gebots. Menschen sind nicht für alle Wissensdisziplinen gleich befähigt und talentiert. Menschen sind unterschiedlich und in dieser Unterschiedlichkeit liegt auch der Reichtum einer jeden Kultur. Unternehmen wachsen in Zukunft nur dann, wenn sie es verstehen, die Einmaligkeit eines jeden Menschen in einem gemeinsamen Wertesystem zur Entfaltung zu bringen. Dies ist eine der schwierigsten Aufgaben: Das Wissen und die Fähigkeiten des Einzelnen gemäß seiner Talente zu entwickeln.

Die dritte Ebene ist die Ebene der Technik und des Handelns, also die Ebene der Umsetzung. Hier bedarf es konkreter Werkzeuge, um die Umsetzung zu erleichtern. Fehlen die Werkzeuge, so bleiben eine noch so gute Einstellung, ausgeprägtes Wissen und kompetente Fähigkeiten oft wirkungslos.

Ein Beispiel der drei Ebenen – Kundenorientierung

Betrachten wir diese Ebenen anhand eines praktischen Beispiels: Der gute Umgang mit Kunden und eine vorbildliche Kundenorientierung. Wer von uns wünscht sich nicht als Kunde besser behandelt zu werden. Dienstleistung ist oft ein Fremdwort, denn es fehlt sowohl an der Bereitschaft, zu dienen, als auch an der Bereitschaft, etwas zu leisten. Kundenorientierung findet ebenso auf den drei Ebenen statt. Wenn es Probleme mit der Kundenorientierung gibt, ist es sinnvoll herauszufinden, auf welcher der drei Ebenen das Problem wirklich liegt.

Nehmen wir an, Sie rufen bei einem Blumenfachhandel an, um einen schönen Strauss Blumen zu bestellen. Sie sind Stammkunde, weil sie häufiger Menschen durch Blumen eine Freude machen. Eine Mitarbeiterin meldet sich freundlich, jedoch müssen Sie alle Ihre Daten immer wieder aus Neue formulieren, da es in diesem Unternehmen ganz einfach an einer geeigneten Kundendatenbank fehlt. Dies ist die Ebene der Technik. Es kann auch sein, dass die Datenbank zwar existiert, jedoch die Verbindung zum Server über das Internet oft gestört ist oder ganz einfach der Computer immer wieder abstürzt.

All dies sind Probleme mit der Kundenorientierung auf der Ebene der Technik, die sehr schnell zur Frustration der Mitarbeiter führen. Oft suchen wir allerdings die Probleme nur auf dieser Ebene, weil sie gut sichtbar und messbar sind. Sobald Sie einen Berater auf das Problem Kundenorientierung ansprechen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, ein neues Informationssystem mit komplizierten Namen und Abkürzungen empfohlen zu bekommen.

Oft ist das Problem jedoch auf ei-ner anderen Ebene zu finden. Stellen Sie sich vor, Sie werden am Telefon freundlich begrüßt und Ihre Daten sind sofort vorhanden. Sie fühlen sich wie ein König. Die Mitarbeiterin ist freundlich (Einstellung) und die Technik funktioniert. Leider ist das Gespräch sehr unstrukturiert, denn die Mitarbeiterin ist neu und hat keine gute Einführung in Ihre Aufgabe erhalten. Trotz vorhandener Daten und Freundlichkeit passieren schnell Fehler. Die Lieferadresse wird mit der Rechnungsadresse verwechselt oder es erfolgt kein freundliches Angebot zusätzlicher Leistungen. Kunden werden verärgert, das Unternehmen verliert Umsatz, weil der (zusätzliche) Nutzen nicht kommuniziert wurde.

Wie Sie sehen, nützen die modernsten Computer und Schulungen und die talentiertesten Verkäufer nichts, wenn das Problem auf der Ebene des Bewusstseins existiert und das Unternehmen keine Kunden orientierte Kultur hat.

Immer sind es drei Ebenen, auf denen wir die Lösung eines Problems suchen müssen, indem wir die Ursachen betrachten und die Symptome analysieren. Dann gelingt Führung eben-falls auf drei Ebenen: eine ganzheitliche erfolgreiche Lebensführung, Menschenführung und Unternehmensführung.

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