Ein Punkt, den viele Unternehmen übersehen: Exzellenter Service setzt voraus, dass sich die Mitarbeiter wohl fühlen, das Arbeitsklima stimmt und das Prinzip der Kundenorientierung auch nach innen gelebt wird.

Tipp 1: Schicken Sie den Servicemuffel in Rente

„Der Deutsche ist nicht fähig, dem Kunden einen exzellenten Service zu bieten, der ihn begeistert.“ Beweisen Sie, dass die Mär vom „deutschen Servicemuffel“ ein Vorurteil ist. Allerdings dürfen Sie nicht erwarten, dass Ihre Mitarbeiter geborene Service-Genies sind. Kunden- und Serviceorientierung sind erlernbar, und die entsprechenden Fähigkeiten sollten Ihre Mitarbeiter nicht zwischen „Tür und Angel“ erwerben, sondern mit Hilfe eines qualifizierten Entwicklungsprogramms.

Tipp 2: Gehen Sie endlich einmal zum Augenarzt

Was ist die Grundlage für den Aufbau einer Servicekultur? Natürlich sind dies die Erwartungen und Wünsche Ihrer Kunden. „Es gibt nur einen Boss: den Kunden. Er kann jeden im Unternehmen feuern, von der Geschäftsleitung abwärts, ganz einfach, indem er sein Geld woanders ausgibt.“ Das hat Sam Moore Walton gesagt. Mit anderen Worten: Serviceorientierung bedeutet immer Kundenorientierung. Exzellenter Service beginnt von daher immer mit der Frage: Was will der Kunde?

Setzen Sie also die Wahrnehmungsbrille Ihrer Kunden auf. Erst dann können Sie konkret sagen, welche Leistungen der Kunde als Selbstverständlichkeit erwartet – und welche er als Nutzen definiert, mit dem er gar nicht gerechnet hat. Wenn Sie das wissen, können Sie den Kunden durch Servicesahnehäubchen begeistern. Führen Sie dazu eine Kundenbefragung durch. Aus ihr wird ersichtlich, wie die Kunden Ihre Unternehmensprozesse wahrnehmen und beurteilen. Und dann können Sie einschätzen, welche Prozesse aus Kundensicht wichtig sind und überarbeitet oder gar verändert werden müssen.

Tipp 3: Akzeptieren Sie, dass der Kunde Ihre Produkte nicht haben will

Verkaufen Sie immer noch Produkte und Dienstleistungen? Reihen Ihre Verkäufer im Kundengespräch Produktinfo an Produktinfo, um den Kunden zu überzeugen? Dann sollten Sie sich darüber im Klaren sein, dass der Kunde von heute vor allem nach einem verlangt – nach Service. Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kann er in den meisten Fällen auch beim Wettbewerber kaufen. Vielleicht weil es dort billiger ist. Wenn Ihre Mitarbeiter ihm aber einen unschlagbaren Service bieten, wenn der Einkauf bei Ihnen zum Service-Erlebnis wird, laufen Sie Gefahr, ihn sein Kundenleben lang nicht mehr los zu werden!

Tipp 4: Haben Sie den Mut zur Lücke – um sie schließen zu können

Wo treffen Ihre Mitarbeiter auf Kunden? Analysieren Sie einmal in Ruhe Ihre Kundenkontaktpunkte. Hinterlassen Ihre Mitarbeiter beim Erstkontakt einen guten Eindruck? Sind sie darin geschult, diesen ersten Eindruck positiv zu beeinflussen? Sind sie in der Lage, eine vertrauensvolle Beziehung zum Kunden aufzubauen? Wie verhalten sie sich im Reklamationsgespräch, wenn der Kunde im psychologischen Nebel steht und sich lauthals beschwert? Verfügen sie über Deeskalationsstrategien für diese schwierigen Gespräche? Sind sie darauf vorbereitet, auf unterschiedliche Kundentypen mit unterschiedlichen Gesprächsstrategien zu reagieren?
Erkennen Sie die Servicelücken bei Ihren Mitarbeitern – also die Lücken zwischen den notwendigen Anforderungen, um den Kunden begeistern zu können, und den vorhandenen Kompetenzen. Dann können Sie sie individuell fördern und weiterbilden.

Tipp 5: Führen Sie den 24-Stunden-Arbeitstag ein

Es geht nicht anders: Service ist nicht zum Nulltarif zu haben, Service ist personalintensiv – und damit kostenintensiv. Nichts bleibt bei Ihrem Kunden mehr und positiver in Erinnerung als ein freundliches Gespräch mit einem hilfsbereiten und lächelnden Menschen. Wer meint, bei der Weiterbildung seiner Mitarbeiter sparen zu können, schaufelt sich sein eigenes (Service)Grab. Wer die Serviceabteilung mit dem Rotstift führt, betreibt aktive Kundenvertreibung. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter eine Service-Mentalität aufbauen und bereit sind, rund um die Uhr für den Kunden da zu sein. Überlegen Sie, an welchen Stellen des Kundenkontakts Sie zusätzliche Serviceleistungen einbauen können.

Tipp 6: Gewinnen Sie die Bundesagentur für Arbeit zum Partner

Wie bereits erwähnt, ist Service kostenintensiv. Warum also nicht staatliche Unterstützung nutzen? Die Bundesagentur für Arbeit fördert bestimmte Entwicklungsprogramme – so die Weiterqualifizierung Ihrer Service-Mitarbeiter zu Service-Fachkräften. Der Hintergrund: Erfüllen die Weiterbildungen bestimmte Kriterien, können Sie die im Rahmen des Konjunkturpakets II kreierten Fördertöpfe für die Qualifizierung der Menschen nutzen.

Wenn Sie also die Kundenorientierung Ihrer Mitarbeiter, Ihrer Abteilung, Ihres Unternehmens steigern und zugleich helfen wollen, die „Serviceoase Deutschland“ zu entwickeln, sollten Sie überprüfen, welche der Weiterbildungsinstitute, mit denen Sie zusammenarbeiten, zu den AZWV-zertifizierten Bildungsträgern gehören. Oder gehen Sie gezielt auf die Suche nach solchen Instituten, um die Vorteile der „Anerkennungs- und Zulassungsverordnung Weiterbildung“ (das heißt AZWV) wahrzunehmen. Nur wenn Sie mit entsprechend zertifizierten Bildungsträgern zusammenarbeiten, gehören bestimmte Entwicklungsprogramme zu den förderfähigen Maßnahmen. Dabei können bis zu 100 Prozent der Investition gefördert werden.

Tipp 7: Entwickeln Sie Ihre Service-Fachkräfte zu Verkäufern

Was würden Sie sagen, wenn Ihre Service-Fachkräfte sich auch als Verkäufer verstehen? Und dem Kunden nach erbrachter Serviceleistung einen Wartungsvertrag anbieten oder einen Zusatzverkauf anstreben, also Verkaufschancen im Servicegespräch nutzen? Cross Selling- und Up Selling-Chancen ergeben sich im Servicekontakt häufig wie von selbst.

Hinzu kommt: Die Kundenloyalität steigt, wenn der Servicegeber nicht nur auf einen Kundenwunsch reagiert, sondern aktiv nach weiteren Bedürfnissen fragt. Service und Verkauf sind die zwei Seiten derselben Medaille.

Zum guten Schluss: Werden Sie zum Spion

Vielleicht sind Sie mit Ihrer Service- und Kundenorientierung zufrieden und glauben, es gebe keine Verbesserungsmöglichkeiten. Dann machen Sie doch einmal den Test und schlüpfen für einen Tag in die Rolle Ihrer Kunden. Eventuell ist es sogar möglich, im eigenen Unternehmen etwas einzukaufen, also als „verdeckter Kunde“ auf Entdeckungsreise zu gehen.

Ich bin sicher: Nach diesem Spionagetag wissen Sie, wo Sie Ihre Serviceleistungen noch besser ausgestalten können.