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Fachartikel, 16.10.2014
Verkaufspsychologie
Im Verkaufsgespräch am Emotionssystem andocken
Erkenntnisse aus der Hirnforschung zeigen, dass bei Kaufentscheidungen die „Ratio“ nur eine Nebelrolle spielt. Entscheidend sind drei Urprogramme, die in unserem Gehirn verankert sind. Top-Verkäufer setzen im Verkaufsgespräch genau an diesen an.

Was sind die Grundlagen des limbischen Verkaufens? Die Hirnforschung belegt: Menschliches Verhalten, unsere Entscheidungen, unsere Wahrnehmung, ja, die Ausformung unserer Persnlichkeit basieren auf drei Urprogrammen, den limbischen Instruktionen (Stimulanz, Dominanz, Balance).

Aus den Urprogrammen lassen sich vier Emotionssysteme ableiten – jeder Mensch hat ein individuelles emotionales Profil und bevorzugt ein bestimmtes Emotionssystem. Fr Berater und Verkufer gilt daher: Wer seine Persnlichkeitsstruktur und die der Kunden einschtzen kann, ist in der Lage, das Beratungs- und Verkaufsgesprch zielgenau auf das Emotionssystem des Kunden abzustimmen.

Wichtig ist mithin zunchst einmal die Kenntnis der vier Emotionssysteme.

Die Emotionssysteme im berblick


Menschen mit bevorzugtem Stimulanz-System geht es um Freude, Spa, Abwechslung und Abgrenzung. Sie lieben das Neue, Unbekannte, Innovative, sie wollen anders sein als die anderen und sich vom Durchschnitt abheben.

Menschen mit bevorzugtem Dominanz-System hingegen sind Ergebnisse und Macht wichtig. Sie wollen als aktive und handlungsfhige Menschen anerkannt werden und besser sein als andere, einen Wettbewerbsvorsprung erringen, an der Spitze stehen und andere hinter sich lassen.

Kommen wir zu den Menschen mit bevorzugtem Balance-Untersttzer-System: Ihnen geht es um Beziehungen, Geborgenheit und menschliche Wrme. Sie wollen als vertrauensvoll und wertvoll angesehen werden und freuen sich, wenn sie anderen Menschen helfen knnen.

Schlielich die Menschen mit bevorzugtem Balance-Bewahrer-System: Fr sie sind Daten und belegbare Fakten bedeutsam. Sie wollen als vernnftig und objektiv urteilende Menschen angesehen werden und scheuen jede Vernderung. Sie mchten den Status quo erhalten und agieren sicherheitsorientiert.

Kundentyp erkennen

Wie kann ein Verkufer den Kundentyp identifizieren, wie feststellen, mit wem er es zu tun hat? Natrlich: Je lnger die Kundenbeziehung andauert, desto prziser fllt die Einschtzung aus. Wie aber schaut es mit unbekannten Kunden oder Personen aus, denen der Verkufer erst zum zweiten oder dritten Mal begegnet?

Um Denk- und Verhaltensprferenzen sowie Persnlichkeitsprofile einschtzen zu knnen, bedarf es der bung. Wer seine Wahrnehmungsfhigkeit schult, kann an Indikatoren wie der Krpersprache, also an Aspekten wie Haltung, Dynamik und Bewegung, eine erste Einschtzung wagen, um diese im Gesprch zu vertiefen.

Aber auch die Sprechweise, die Stimme – also Lautstrke, Modulation und Tempo – und die Wortwahl, die verwendeten Formulierungen und Inhalte sowie die Werte, die einem Menschen wichtig sind, sind von Bedeutung, wenn es um die Einschtzung des Emotionssystems geht.

Auch das eigene Persnlichkeitsprofil analysieren

Wie ist der Kunde gekleidet? Wie tritt er auf – eher bestimmend oder eher zurckhaltend? Geht er forsch, aktiv und gesprchig vor, wenn er eine Frage stellt? Wie drckt er sich aus, welche Sprachbilder benutzt er, ist er ernst oder kommunikativ-heiter? All diese Beobachtungen helfen, zu einer immer konkreteren Einschtzung zu gelangen.

Dabei sollte der Verkufer auch an die Selbsteinschtzung denken. Denn wenn der dominante Verkufer und der beziehungsorientierte Kunde mit ihren unterschiedlichen Emotionssystemen aufeinanderprallen, droht das berhmt-berchtigte Aneinandervorbeireden. Verkufer, die um ihr bevorzugtes Emotionssystem wissen, sind eher fhig, in die Welt des Kunden einzutauchen.

brigens: Unter http://www.intem.de/schnelltest findet sich ein Test, mit dem Verkufer ihr bevorzugtes Emotionssystem feststellen knnen.

In vier Umsetzungsschritten zum kundenorientierten Beratungsgesprch

All diese Erkenntnisse dienen Verkufer dazu, ein kundenindividuelles Beratungs- und Verkaufsgesprch zu fhren:

  • Schritt 1: Der Verkufer prft, welches Emotionssystem bei ihm dominiert.
  • Schritt 2: Der Verkufer geht seinen Kundenstamm durch: Wer gehrt zu welchem Kundentyp?
  • Schritt 3: Jetzt ist es mglich, fr die vier Kundentypen spezifische Gesprchsleitfden zu entwerfen.
  • Schritt 4: Der Verkufer schult seine Wahrnehmungsfhigkeit, um das Emotionssystem der Gesprchspartner einzuschtzen.

Kundentyporientierte Strategien entwickeln

In Schritt 3 ist die Rede von der Entwicklung spezieller Kundenstrategien – dabei ist zu beachten:

Strategien fr den Dominanz-Kunden


Der Verkufer prsentiert wenige, aber klar strukturierte Argumente. Eine grafische Darstellung ist dabei hilfreich. Er formuliert kurz und direkt und stellt das Ergebnis sowie die Effektivitt und die Zielplanung in den Vordergrund. Treffende Analysen und verschiedene Lsungsalternativen helfen dem Kunden bei der Entscheidungsfindung. Er kommt schnell auf den Punkt und untermauert Aussagen mit Belegen und Beweisen – ein zu intensiver Beziehungsaufbau ist meistens nicht erwnscht.

Strategien fr den Stimulanz-Kunden


Der Verkufer prsentiert locker und entspannt mit den neusten Medien und baut Animationen, Bilder und Videos ein. Er erzhlt dem Kunden Erfolgsgeschichten und arbeitet mit lebendigen und ausgefallenen Beispielen. Wichtig: Er vermeidet ausschweifende und langweilige Erklrungen. Er ist kreativ und fantasievoll, erzhlt Geschichten und stellt Analogien her. Kurz gesagt: Er ist „locker drauf“.

Strategien fr den Balance-Bewahrer-Kunden

Der Verkufer zeigt dem Kunden Tabellen, Zertifikate, ISO-Normen, Testergebnisse, Diplome und wissenschaftliche Untersuchungen. Er muss seine Aussagen auf jeden Fall belegen. Er gibt dem Kunden Garantien, liefert Hintergrundinformationen, nimmt sich Zeit fr die Beratung und geht ins Detail. Er prsentiert erprobte und sichere Konzepte und Produkte, die dem Kunden das Gefhl der Sicherheit geben.

Strategien fr den Balance-Untersttzer-Kunden

Hier arbeitet der Verkufer mit „Full-Services“, „Rundum-Sorglos-Paketen“ und „Alles aus einer Hand“-Angeboten. Er strkt die persnliche Beziehung, zeigt Empathie und achtet die ethischen und konomischen Werte des Kunden. Wenn mglich, bringt er Beispiele aus dem eigenen Erfahrungsbereich. Er spricht freundlich und offen, tauscht mit dem Kunden zwanglos Ideen aus und stellt auf der Beziehungsebene eine Verbindung her.

Sprachlich auf einer Wellenlnge

Weiterer Nutzen: Der Verkufer schwingt sich jetzt auch sprachlich mit dem Kunden auf einer Wellenlnge ein – dazu ein Beispiel:

  • Beim Dominanz-System-Typ spricht er „von unseren leistungsstrksten Mglichkeiten“,
  • beim Stimulanz-System-Kunden „von unseren fantastischen Mglichkeiten“,
  • beim Balance-Bewahrer-Typ von „unseren absolut bewhrten Mglichkeiten“ und
  • beim Balance-Untersttzer-Kunden schlielich von „unseren sehr persnlichen Mglichkeiten“.

Gleichklang und bereinstimmung stellt der Verkufer zudem her, indem er diejenigen Werte anspricht, die fr den jeweiligen Kunden von berragender Bedeutung sind. Beim Dominanz-Kunden sind dies etwa Freiheit, Stolz, Expansion, Mut und Siegeswillen. Beim Stimulanz-Kunden dreht sich die Werte-Welt um Individualitt, Neugier, Innovation und Spa. Dem Balance-Untersttzer-Kunden sind die Werte Vertrauen, Treue und Sicherheit wichtig, dem Balance-Bewahrer-Kunden Disziplin, Przision, Sparsamkeit und Gerechtigkeit.

Fazit

Durch die Beschftigung mit den Emotionssystemen kann der Verkufer und Berater sein eigenes Emotionssystem und das der Kunden einschtzen und den einzelnen Kunden individuell beraten – nmlich bezogen auf dessen bevorzugtes Emotionssystem.

QUERVERWEIS
Buchtipp
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ZUM AUTOR
ber Helmut Seßler
INtem Trainergruppe Seßler & Partner GmbH
Helmut Seßler gründete 1989 die INtem Trainergruppe Seßler & Partner GmbH mit Sitz in Mannheim und gilt als einer der führenden Verkaufstrainer und Verkaufstrainer-Ausbilder in Deutschland. Die INtem Trainergruppe führt ...
INtem Trainergruppe Seßler & Partner GmbH
Mallaustr. 69 - 73
68219 Mannheim

+49-621-43876-0
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