Vor dem Gang zum Bürgeramt graut es vielen Menschen fast ebenso wie vor dem Besuch beim Zahnarzt. Mit einer Reihe von neuen Richtlinien (EU-Dienstleistungsrichtlinie), Gesetzen und Reorganisationsmaßnahmen (D115) wollen staatliche Verwaltungseinrichtungen und Behörden jetzt besser werden als ihr Ruf. Die massiven Bemühungen um mehr Dienstleistungsorientierung und Effizienz können öffentliche Verwaltungen auch durch die Einführung neuer, IP-basierter Kommunikationslösungen wie Voice over IP (VoIP) und Unified Communications (UC) vorantreiben. Das zeigen die Analysen und Fallstudien im aktuellen Report Unified Communications in der öffentlichen Verwaltung, den Berlecon Research mit Unterstützung von Alcatel-Lucent, C4B Com For Business und Swyx Solutions veröffentlicht hat.

Kosten sparen durch zentrale VoIP-Infrastrukturen

Auf der Basis von VoIP können die TK-Systeme geografisch verteilter Verwaltungen kostengünstiger und im Vergleich zur traditionellen TK mit umfangreicheren Funktionalitäten zentralisiert werden.

Daraus ergeben sich erstens neue Möglichkeiten für Kosteneinsparungen: Komplexe Systemkomponenten wie Nebenstellenanlagen müssen nicht mehr für jeden Standort beschafft und von lokalem Fachpersonal betrieben werden. Verwaltungsinterne Anrufe werden nicht mehr über ein öffentliches Telefonnetz geleitet, sondern über ein IP-basiertes Wide Area Network (WAN) oder über das Internet.

Zweitens verringern zentrale VoIP-Infrastrukturen den Administrationsaufwand und erhöhen die Flexibilität. Beispielsweise ist der administrative Aufwand für „Moves/Adds/Changes“ einzelner Mitarbeiter und ihrer Arbeitsplätze vergleichsweise gering. Auch neue Standorte können relativ einfach in das Kommunikationsnetz eingebunden werden.

Und drittens ist durch die interne Vernetzung mehrerer Standorte über ein WAN die Umsetzung einheitlicher Rufnummernkonzepte möglich. So können Funktionen wie intelligente Rufumleitung, Kurzwahl, Team- oder Konferenzschaltungen über die einzelnen Standorte hinweg realisiert werden.

Bessere Erreichbarkeit und höhere Effizienz durch UC-Systeme

Mit Hilfe von UC-Lösungen können öffentliche Verwaltungen darüber hinaus ihre Kommunikations- und Verwaltungsprozesse optimieren.

Dies betrifft zum einen die externe Kommunikation: Mit Funktionen wie intelligentem Call Routing kann die Erreichbarkeit von Mitarbeitern besser organisiert und Wartezeiten bei Anfragen können verkürzt werden. Wenn eine zentrale IP-Kommunikationsinfrastruktur umgesetzt wird, über die mehrere Standorte mit Telefoniediensten versorgt werden, eröffnen sich auch neue organisatorische Möglichkeiten zur besseren Auslastung der Mitarbeiter. So können vom System Zuständigkeiten, Kompetenzen und Verfügbarkeiten von Mitarbeitern erkannt, und z.B. eingehende Anrufe entsprechend verteilt werden – auch über verschiedene Standorte hinweg. Dies spielt insbesondere bei kommunikationsintensiven Abteilungen wie dem Bürgerservice eine entscheidende Rolle.

CTI-Funktionen (Computer Telephony Integration) erlauben zum anderen im Rahmen von Kommunikationsprozessen einen besseren Zugriff auf zentrale Informationen, etwa wenn die Kontakthistorie bei einem eingehenden Anruf vom System automatisch angezeigt wird.

Darüber hinaus können auch in der internen Kommunikation durch Präsenzsysteme oder Real-Time-Kommunikationskanäle wie Instant Messaging die Anzahl vergeblicher Kontaktversuche reduziert und die interne Erreichbarkeit von Mitarbeitern verbessert werden. Kompetente Mitarbeiter im Back Office oder Spezialisten können einfacher kontaktiert und spezifische Anfragen schneller beantwortet werden. Werden zusätzlich mobile Endgeräte in die Kommunikationssysteme eingebunden, profitieren auch Mitarbeiter im Außendienst, z.B. im Ordnungsamt oder bei sozialen Diensten von diesen Vorteilen.

Wird damit die Vision vom vernetzten Verwaltungsbeamten, der twittert, chattet und immer und überall über sein iPhone oder BlackBerry erreichbar ist Wirklichkeit? Nein, aber das ist auch nicht das Ziel. Dennoch sind neue Kommunikationslösungen ein wichtiger Meilenstein auf dem Weg zur dienstleistungsorientierten und bürgernahen öffentlichen Verwaltung.

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Kostenloser Berlecon-Report
Unified Communications in der öffentlichen Verwaltung

Der Report zeigt, wie VoIP und UC öffentliche Verwaltungen auf dem Weg zum dienstleistungsorientierten E-Government unterstützen können. Konzept, Ziele, Architektur und zentrale Funktionalitäten von UC-Lösungen werden vorgestellt und das spezifische Potenzial sowie technologische und organisatorische Herausforderungen von UC für Behörden aufgezeigt. Detaillierte Fallstudien geben Einblick in die Erfahrungen öffentlicher Verwaltungen mit der Auswahl und Implementierung ihrer VoIP- und UC-Lösungen. Für öffentliche Institutionen relevante Entscheidungskriterien und Erfolgsfaktoren werden praxisnah dargestellt.

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