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Fachartikel, 24.11.2010
UC & Collaboration
Professionelle Kundenkommunikation im Mittelstand
Die Verbesserung der Kundenkommunikation gehört zu den zentralen Wertversprechen von Unified Communication und Collaboration (kurz, UCC). Eine neue Berlecon-Studie zeigt, dass dieses Versprechen keine leere Worthülse ist.

Wie aus der aktuellen Berlecon-Studie „UCC in Deutschland“ hervorgeht, besttigen nahezu 80 Prozent der Unternehmen, dass nach Einfhrung integrierter UCC-Lsungen Kundenservice sowie Erreichbarkeit und Reaktionsgeschwindigkeit der Mitarbeiter verbessert werden konnten. Speziell im Mittelstand sollte dieses Ergebnis Anlass geben, die Realisierung von UCC-Konzepten ernsthaft zu prfen.

Kundenkommunikation stellt Mittelstand vor Dilemma

Denn kleine und mittelstndische Unternehmen (KMU) stehen beim Thema Kundenkommunikation regelmig vor einem Dilemma. Einerseits sammeln sie durch das sprichwrtliche "Ohr zum Kunden" wichtige Pluspunkte im Wettbewerb mit greren Akteuren. Viele Kunden setzen ganz bewusst auf mittelstndische Anbieter, um ernst genommen zu werden und ihre Probleme auf Augenhhe zu diskutieren. Schlielich kann es sich ein Mittelstndler auch nicht leisten, Interessenten in der Warteschleife hngen zu lassen oder im Kundengesprch mit nichtssagenden Floskeln zu glnzen.

Andererseits mssen auch mittelstndische Unternehmen einen Weg finden, dem steigenden Kostendruck, wachsendem Kommunikationsaufkommen und zunehmendem Fachkrftemangel zu begegnen. Fr sie wird es damit immer schwerer, die hohen Erwartungen an die Kundenkommunikation zu erfllen. Der effiziente Ressourceneinsatz hat Prioritt. Teure Fachkrfte mssen sich vor diesem Hintergrund besser auf ihre Kernttigkeiten konzentrieren – und nicht Routineanfragen entgegennehmen oder gar Telefonate vermitteln. Gleichzeitig knnen es sich viele kleine Unternehmen einfach nicht (mehr) leisten, eine Vollzeitkraft fr den Telefondienst ein- bzw. abzustellen – geschweige denn, ein dediziertes Contact Center aufzubauen.

Chancen durch VoIP und UC

Um dieses Dilemma aufzulsen, mssen KMU verstrkt auf technische Untersttzung setzen. So lsst sich die Effizienz des Ressourceneinsatzes in der Kommunikation erhhen, wenn Anrufe per Automatic Call Distribution (ACD) intelligent, d.h. nach definierten Kriterien wie Uhrzeit, Kundenstatus oder regionaler Herkunft verteilt werden. Der Aufwand fr Routineabfragen lsst sich durch vorzeitige Qualifizierung der Kundenanfragen ber Interactive Voice Respone (IVR) senken. Schlielich werden die Kundengesprche effizienter, wenn Kundennummer, Bestellstatus oder Sonderkonditionen schon mit dem Eingang des Anrufs zur Verfgung stehen.

Mit zunehmender Verbreitung von IP-basierten Kommunikationstechnologien sind die oben skizzierten Anwendungen, die bislang vornehmlich in den Contact Centern von Grounternehmen zum Einsatz kamen, auch fr den Mittelstand erschwinglich. Heute mssen auch nicht mehr teure Spezialisten tagelang schwitzen, um eine automatische Anruferidentifikation zu realisieren. Dafr gibt es schlielich UC-Integrationslsungen, die in wenigen Stunden implementiert werden knnen.

Fallbeispiel: Aufbau eines "virtuellen" Contact Center


Zwei Fallstudien im aktuellen Berlecon-Report "UC meets Business" illustrieren die vielfltigen Chancen dieser Entwicklung. So baute die Syntace GmbH, ein Hersteller von hochwertigem Fahrradzubehr ein so genanntes "Virtuelles Contact Center" auf. Damit sollte das Telefonaufkommen auf alle ca. 25 Mitarbeiter zielgerichtet und effizient verteilt werden. Die Grundlage dafr liefert eine Integrationslsung des UC-Spezialisten Estos.

Eingehende Anrufe werden durch Abgleich mit Verzeichnissen und Datenbanken im Unternehmens-Backend sofort identifiziert und knnen von den zustndigen Mitarbeitern direkt entgegen genommen werden. Dazu werden die wesentlichen Informationen (Name, Unternehmen, Kundennummer) als Popup auf den Desktops aller Mitarbeiter angezeigt. Im Ergebnis entfallen zeitraubende Vermittlungsttigkeiten: Vertriebsmitarbeiter, die bislang auch als Telefonisten ttig waren, knnen sich auf ihre Kernaufgaben konzentrieren. Zudem entfllt die fr Kunden und Mitarbeiter gleichermaen lstige Abfrage von Kontaktinformationen wie der Kundennummer. Die Mitarbeiter sind schon bei Annahme des Anrufs auf dem aktuellen Stand und knnen bei Bedarf weitere Informationen aus dem SAP-System per Mausklick abrufen.

Fallbeispiel: Professionalisierung der Kundenkommunikation

Die Kollmorgen Steuerungstechnik GmbH wiederum nutzt UC- und Contact-Center-Funktionalitten der IP-Telefonielsung von Swyx, um das steigende Kommunikationsvolumen in den Griff zu bekommen und die Qualitt des Kundenservice zu gewhrleisten. Insbesondere die Servicetechniker sollten entlastet werden, um Anfragen strukturiert – ohne stndige Unterbrechungen durch eingehende Telefonate – abzuarbeiten.

Anrufe werden nun grundstzlich von Mitarbeitern in der Zentrale entgegengenommen. Kommt es dabei zu berlastungen, erhalten die Anrufer ber IVR die Mglichkeit, eine SMS mit Rckrufbitte an den zustndigen Servicetechniker zu versenden oder sich in eine andere Abteilung weiterleiten zu lassen. Dabei kommen Call-Routing-Funktionen zum Einsatz, die sich per Drag-and-Drop beliebig gestalten lassen. Fr mehr Komfort im Kommunikationsalltag sorgen zudem UC-Funktionalitten wie Prsenzanzeige oder Click-to-Call, die sich unter den ca. 100 Mitarbeitern einer hohen Akzeptanz erfreuen.

Fazit: Mglichkeiten zur Geschftsprozessintegratin suchen!

Gemeinsam zeigen die Fallstudien, dass VoIP deutlich mehr bietet als "Kostenloses Telefonieren" oder die einfache Anbindung und Administration zahlreicher Niederlassungen. IT-Verantwortliche sollten die Beispiele zum Anlass nehmen, aktiv nach Mglichkeiten der Geschftsprozessintegration zu suchen. berlastete Servicetechniker, Vertriebsprofis, die als Telefonisten arbeiten und last-but-not-least ihre Kunden werden es ihnen danken.

QUERVERWEIS
Kostenloser Download
Studie: UCC in Deutschland - Status quo, erzielte Ergebnisse und Investitionsplne
Unified Communication & Collaboration (UCC) ist als Thema in vielen deutschen Unternehmen angekommen. Die Studie analysiert Einsatz und Investitionspläne bei UCC-Infrastruktur und -Anwendungen, zeigt den Stand bei der Umsetzung integrierter ...
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ZUM AUTOR
ber Dr. Andreas Stiehler
Berlecon Research GmbH
Dr. Andreas Stiehler gehört seit Mai 2000 zum Analystenteam von Berlecon Research. Der Director Research leitet den Themenschwerpunkt IT Services & Outsourcing und ist Lead-Analyst der jährlichen Marktanalyse IT Services in ...
Berlecon Research GmbH
Oranienburger Straße 32
10117 Berlin

+49-30-2852960
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