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Fachartikel, 30.01.2019
Gesundheitssystem 4.0
Chancen und Trends der Digitalisierung im Gesundheitsbereich
Die Digitalisierung hat längst Einzug gehalten im Gesundheitssystem und führt zu grundlegenden Umwälzungen im sensiblen Gefüge zwischen Pharma, Healthcare-Professional und Patient. Welche neuen Chancen sich mit der digitalen Transformation im Gesundheitsbereich ergeben und welche Healthcare-Trends das Jahr 2019 prägen werden …
Bis 2020 werden 67 Prozent der Mediziner Digital Natives sein. Gleichzeitig steht Pharma und Healthcare-Professional heute ein informierter, mndiger Patient gegenber, der medizinische Entscheidungen hinterfragt und mitunter eigenmchtig Therapieentscheidungen trifft. Hufig basierend auf einer Internetrecherche. Deshalb ist es wichtiger denn je, die Kommunikation zwischen allen Parteien zu optimieren, um auch in Zukunft Therapieerfolge zu sichern. Gerade die traditionelle Pharmabranche tut sich damit teilweise noch schwer und nutzt lngst nicht alle Chancen, die die Digitalisierung bietet. Zwar ffnen sich die Entscheider in Pharmakonzernen nach und nach den neuen Mglichkeiten, allerdings schreiten die Entwicklungen rasant voran. Welche Bereiche sie 2019 besonders fokussieren sollten, zeigt der berblick:

Der Arztbesuch der Zukunft: Videokommunikation als Alternative zum Vor-Ort-Gesprch

Healthcare-Professionals sind extrem eingespannt und haben kaum mehr Zeit, sich mit Pharmavertretern zum persnlichen Gesprch zu treffen. Gleichzeitig sind sie auf die Informationen zu Forschungsergebnissen und Therapieanstzen angewiesen, um informierte Therapieentscheidungen treffen zu knnen. Das persnliche Gesprch bleibt dabei die wirksamste Form der sensiblen Pharmakommunikation. Videoplattformen, wie unser room49, werden in 2019 stark an Relevanz gewinnen. In einem geschtzten virtuellen Raum wird das klassische Vor-Ort-Gesprch neu erfunden und die digitale Kommunikation so persnlich wie nie. Prsentationen oder medizinisch-wissenschaftliche Fachgesprche werden zuknftig auf hchstem technischen Niveau vor einem Green Screen durchgefhrt, um z.B. Daten visuell ansprechend vorzufhren, neue Produkte, Therapievorgnge, Anwendungsbeispiele oder besondere Applikationsformen und Devices live zu demonstrieren. Healthcare-Professionals profitieren von einer zeitlich flexiblen Termingestaltung und sind nicht mehr darauf angewiesen, im angespannten Praxisalltag einen Slot zu finden. Neben der reinen Videotelefonie sollten Kommunikationslsungen dem Gesprchspartner auch die Mglichkeit bieten, in Echtzeit Zusatzinformationen am Bildschirm aufzurufen und den Gesprchsverlauf so aktiv zu gestalten. So entsteht ein wirklich souverner Arztkontakt und Healthcare-Professionals erhalten effizient stets alle Informationen, die sie fr ihren individuellen Praxisablauf bentigen.

Automatisierte Kommunikation so persnlich wie mglich: Chatbots in der Pharmakommunikation

SMS, HCP-Plattform, Messenger & Co. - Pharmaunternehmen haben heute eine Reihe von Kommunikationskanlen, ber die Healthcare-Professionals mit ihnen in Kontakt treten knnen. Gleichzeitig werden Vertriebsteams kleiner, so dass die gewissenhafte Beantwortung von Anfragen eine groe Herausforderung in der Kommunikation darstellt. Abhilfe werden dabei in 2019 vermehrt automatisierte Assistenten und Chatbots schaffen. Gut programmiert untersttzen sie das Vertriebsteam bei wiederkehrenden Fragen und erlauben es den Mitarbeitern, sich auf tiefergehende und weiterfhrende Gesprche zu konzentrieren, anstatt immer wieder die gleichen Anfragen zu beantworten. Fr Pharmaunternehmen ist es dabei besonders wichtig, die bestehende Kommunikation zu evaluieren. Welche Anfragen kommen rein? Welche Informationsportale gibt es, an die HCPs verwiesen werden knnen? Wo ist die Kommunikation ber knstliche Intelligenz mglich? Sind diese Grundlagen geschaffen, knnen darauf aufbauend passende Keywords ermittelt und in den Chatbot gespeist werden, um eine mglichst effiziente und zufriedenstellende Kommunikation zu ermglichen. Der Anspruch muss dabei sein, dass der virtuelle Assistent so natrlich wie mglich mit Gesprchspartnern agiert und sofort einen lebendigen Vertriebsmitarbeiter einschaltet, wenn er keine relevante Information zur Verfgung hat. Denn: Nichts ist frustrierender, als ein Chatbot, der keine Ahnung vom Thema hat!

Im Tandem zum Erfolg: Auen- und Innendienst sinnvoll verknpfen

Neben den technischen Mglichkeiten wird es im nchsten Jahr vor allem um die Neuerfindung des klassischen Vertriebs gehen. Egal wie digital die Kommunikation wird - ohne persnlichen Kontakt wird die sensible Branche auch in Zukunft nicht auskommen. Seine wahre Strke wird der Auendienst in der sinnvollen Zusammenarbeit mit dem omnimedial-orchestrierten Innendienst durch Multichannel-Manager entfalten. In Tandem- oder Hybridteams aus Innen- und Auendienst knnen Healthcare-Professionals stets auf genau den Kanlen und zu der Zeit angesprochen werden, die fr sie am passendsten sind. Eine Forderung, die der Auendienst allein nicht leisten kann, zumal er nicht immer und berall verfgbar ist. Der HCP bekommt zuknftig das Steuer in die Hand und gibt den Weg vor. Der souverne und selbstbestimmte Arztkontakt ist keine Vision mehr, sondern Wirklichkeit. Die Auendienst-Mitarbeiter werden eng vernetzt mit den Innendienst-Kollegen. Das funktioniert dank Data Intelligence. So wird es mglich, jede Disziplin zum richtigen Zeitpunkt an den richtigen Ort zu bringen. Jeder Mitarbeiter kann dabei die Story weitererzhlen, anstatt redundant wieder von vorn anzufangen. Alle Manahmen des Omnichannel-Orchesters sind darum herum aufgebaut, so dass wirklich eine Customer Journey fr die Zielgruppe entsteht. Push zu Pull wird so endlich vollumfnglich funktionieren.

Adhrenz steigern: Patientensupportprogramme als strategische Pfeiler

Auch der Patient darf in der Pharmakommunikation nicht auer Acht gelassen werden. Die technologische und digitale Entwicklung versetzt ihn in eine neue Situation: Er kann selbst digitale Lsungen entwickeln und nutzen, sich informieren und abwgen. Vor allem da die Zahl der Hausrzte zurckgeht, ist der Patient gezwungen, Informationen auch online zu suchen. Regionalitt ist dabei kein Faktor, denn der Experte ist stets nur einen Klick entfernt. Die Healthcare-Branche muss reagieren und eine aktive Fhrungsrolle bernehmen, will sie langfristig echte Beziehungen mit ihren Zielgruppen pflegen. Patientensupportprogramme werden hierbei eine zentrale Rolle spielen und die Brcke zwischen Pharma und Patient darstellen. Der Arzt hat im angespannten Praxisablauf wenig Mglichkeiten, Patienten ausfhrlich zu beraten. Das ist fr die Pharmabranche fatal, denn obwohl es fr viele Krankheiten heutzutage erfolgversprechende Therapien gibt, mssen diese letztendlich vom Patienten umgesetzt werden. rzte knnen die dafr ntige Untersttzung und Beratung selten bieten. Patientensupportprogramme bleiben dagegen an der Seite von Erkrankten und steigern so aktiv die Adhrenz der Therapien. In einem Gesundheitssystem, das durch rztemangel, Pflegenotstand und beralterung geprgt ist, schlieen Patientensupportprogramme so eine klaffende Lcke und gehren so zum Standard in Kommunikationsstrategien.

Photo by rawpixel.com from Pexels
ZUM AUTOR
ber Thomas-Marco Steinle
good healthcare group - ghg service GmbH
Thomas-Marco Steinle ist seit über 25 Jahren in der Pharmabranche tätig. Sein erstes Unternehmen gründete der studierte Betriebswirt bereits 1993: Eine Dialogmarketingagentur für Pharmaunternehmen. Sein innovativer Ansatz wurde ...
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