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Fachartikel, 02.10.2008
Management
Wer Vertrauen zerstört, verliert!
Nicht nur die Finanzwelt steckt in einer tiefen Vertrauenskrise. Auch viele andere Unternehmen haben - getrieben von Renditegier, Kurzzeitdenken und Kostenwahn – öffentliches Vertrauen systematisch verspielt. Eine der dringlichsten Aufgaben der nahen Zukunft ist die Rückgewinnung des Mitarbeiter- und Kundenvertrauens.
Ein trauriger Befund: Vertrauen verdienen, wenn man die Menschen im Lande fragt, nur noch Wenige. Ausgenommen von dieser Einschtzung: das persnliche Umfeld, also die, die einem nahe stehen sowie die Communities Gleichgesinnter im Web. Unternehmen hingegen werden misstrauisch beugt. berall wittern Verbraucher Betrug. Ein paar bse Buben haben die ganze Managerzunft in Verruf gebracht. Das ist fatal, denn Unternehmen leben vom Vertrauen ihrer Mitarbeiter und Kunden. „Die Gesellschaft der Zukunft ist zum Vertrauen verurteilt“, schreibt der Philosoph Peter Sloterdijk.

Ohne Vertrauen geht gar nichts

Menschen wollen und mssen vertrauen. Ohne Vertrauen wre kein einziger Schritt mglich in dieser Welt. Gerade in Zeiten lockerer Bindungen und hoher Komplexitt nimmt die Bedeutung von Vertrauen als Basis tragfhiger Beziehungen zu. Wo die Zeit nicht reicht oder das Wissen fehlt, um eine Sache zu durchleuchten, ist Vertrauen der beste Kitt. Und dort, wo wir von Fremden auf dem globalen Marktplatz Internet kaufen, gibt es nur eine Chance: Vertrauen.

Vertrauen steigert das Tempo, sein feiger Gegenspieler, die kleinliche Kontrolle, verlangsamt es. Weniger Administration bedeutet also mehr Zeit fr die Kunden. Aus diesem Grund sind Brokratien und Hierarchien auf verlorenem Posten. Sie werden den Wettlauf um die Zukunft verlieren. Vertrauen hingegen macht Unternehmen kreativ, schnell und gut. Denn fr Innovationen und konstruktive Verbesserungsprozesse braucht es den Austausch von Wissen. Mitarbeiter teilen ihr Wissen aber erst dann, wenn sie einander vertrauen. Nur in Vertrauenskulturen knnen also die ganz groen Wrfe gelingen.

Wo hingegen Vertrauen fehlt, regieren Unsicherheit und Angst. Vorsicht macht sich weitlufig breit. Und ein Absicherungswettrsten beginnt. In einer Misstrauenskultur sieht man den Feind um jede Ecke kommen, wittert berall bse Machenschaften und ist permanent auf der Hut. Ein Leben in Dauerstress zu fhren und stndig auf der Lauer liegen zu mssen ist sicherlich schlimmer, als gelegentlich enttuscht zu werden. Wer also Lebensqualitt bei der Arbeit will, sollte den Sprung ins Vertrauen wagen.

Eine Vertrauenskultur gestalten

Vertrauen entsteht durch kleine Schritte der Annherung und durch ausbleibende Enttuschungen. So, wie ein Hund sich auf dem gefrorenen See vortastet, um zu sehen, ob das Eis hlt, so tasten wir Menschen uns vor, um zu sehen, wer unser Vertrauen verdient. Vertrauen erwchst aus Vertrautheit, aufgebaut durch Nhe und zwischenmenschliche Gesprche. In Vertrauen steckt trauen: Menschen trauen - und sich selber trauen, neues Terrain zu betreten. Geheimnisvolles Getue hingegen, fehlendes Wissen und Verschlossenheit, versteckte Kontrollen und Absprachen in Hinterzimmern zerstren Vertrauen.

Positive Erfahrungen hingegen bauen ein Vertrauenspolster auf. Es lsst uns sogar die eine oder andere Enttuschung verkraften. Ein Vertrauensentwicklungsprozess kostet zwar Zeit, doch die ist gut investiert. brigens: Beinharte Kontrolle kostet auch. Und zwar nicht nur Zeit und Geld, sondern vor allem Mitarbeitermotivation. Die so wichtige kundenorientierte Einstellung lsst sich ja nicht verordnen und ein echtes Lcheln lsst sich nicht befehlen.

So braucht Vertrauen zwar Regeln, vor allem aber Spielraum zur individuellen Entfaltung von Eigenverantwortung und Selbstkontrolle. Mitarbeiter, die kein Vertrauen erhalten, knnen dem Kunden kein Vertrauen vermitteln. Wer aber als Kunde kein Vertrauen sprt, wird nicht vertrauensvoll zugreifen und niemals vertrauensvolle Empfehlungen aussprechen knnen. Vertrauen ist ein zartes Pflnzchen. Es braucht lange zum Wachsen - und ist in Sekunden zerstrt.

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ZUM AUTOR
ber Anne M. Schüller Marketing Consulting
Anne M. Schüller Marketing Consulting
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