Mit Fragen kommen Sie den wahren Beweggründen Ihres Gesprächspartners am ehesten näher – ohne ihm zu nahe zu treten. Und damit legen Sie die beste Basis für den Abschluss.

Manche Fragen sind erfolgreicher als andere. Mit den richtigen Fragen im richtigen Moment verbessern Sie die Beziehung zum Kunden und kommen Ihrem definierten Ziel schnell näher. Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Frageformen und ihre Wirkung:

Offene Fragen

Sie eröffnen eine Sichtweise und geben Raum für den Dialog. Sie beginnen mit einem W (wer, was, wann, wo, wie …). Durch offene Fragen kann man eine Menge erfahren. Sie erfordern Konzentration beim Zuhören. Eine Sonderform der offenen Frage ist die Erzählen-Sie-mal-Frage. Im Plauderton deckt der Kunde so am ehesten seine wahren Motive auf. Beispiele:

::: Was sagen Sie über …?
::: Was halten Sie davon?
::: Wie stehen Sie dazu?
::: Wo ist Ihr Unternehmen besonders stark?
::: Welche Erfahrungen haben Sie mit … ?
::: Welche Schwierigkeiten sehen Sie bei …?
::: An welche Lösungswege denken Sie … ?
::: Wie sind Sie darauf gekommen?

Präzisierungsfragen

Die Fragestellungen hinterfragen, konkretisieren oder verdichten einen Sachverhalt und umfassen bspw. Fragen wie

::: Was meinen Sie ganz genau mit ‚jedes Mal?
::: Welchen Teil unseres Angebots finden Sie zu teuer?
::: Was ist denn genau vorgefallen?
::: Wie oft kommt das denn vor?
::: Wo genau sehen Sie die Unterschiede?“).

So reagieren Sie auf Pauschal-Aussagen wie: alle, jeder, immer, nie. Präzisierungsfragen sind insbesondere bei Anschuldigungen und bei Einwänden sehr nützlich. Eine Sonderform ist die Skalierungsfrage. Sie klärt die Bedeutung eines Arguments, beispielsweise auf einer Skala von eins bis zehn - oder die relative Wichtigkeit („Welcher dieser drei Punkte ist denn aus Ihrer Sicht der wichtigste und welcher der am wenigsten wichtige?“).

Problematisierungsfragen

Mit einer Problematisierungsfrage verstärken Sie die Aussage eines Kunden, wenn das für die spätere Argumentation wichtig ist.

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Verkäufer: "Wie lange haben Sie diesen Engpass denn schon?"

Kunde: "Schon seit drei Wochen!"

Verkäufer: "Sie sagten, schon seit drei Wochen. Wie äußert sich das denn konkret?"

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So können Sie dem Gesprächspartner ein Problem deutlich vor Augen führen, ohne zu belehren. Ganz im Sinne des Sog-Verkaufs kommt er Ihrem Lösungsansatz dann von sich aus näher.

Hypothetische Fragen

Sie klären Möglichkeiten: „Wenn Sie die freie Wahl hätten, … zu tun, wie würden Sie sich entscheiden“? (= Visionsfrage). „Nur mal angenommen, wie im Traum wäre dieses Problem von Tisch, was würden Sie dann tun?“ (= Wunderfrage). „Angenommen, wir fragen Ihren Chef/Ihren Kollegen vom Einkauf/Ihren Partner/einen Außenstehenden, was er davon hält, was würde der wohl sagen?“ (= der 3. Mann). Solche Als-ob-Szenarien erlauben Einblicke in Denkweisen und Hintergründe.

Alternativ-Fragen

Zeigen eine Wahlmöglichkeit auf ("Den Erdbeerkuchen lieber mit viel oder wenig Sahne?") und geben damit Antwort-Spielraum bzw. eine Entscheidungshilfe. Diese Technik heißt auch die Ja-oder-Ja-Technik, denn wie im Beispiel geht es nicht darum, ob Sahne gewünscht wird oder nicht, sondern nur noch um das Wieviel. Menschen schätzen es, auswählen zu können. Eine ‚scheinbare‘ Wahl kann aber auch einschränken. Stellen Sie allerhöchstens drei Alternativen zur Wahl. Die von Ihnen favorisierte sollte am Schluss stehen, wegen des Echo-Effekts.

Rückmeldungsfragen

Hinterfragen, ob man richtig liegt („Ist das so in Ihrem Sinne?") bzw. stellen zusammenfassend sicher, dass der Frager alles richtig verstanden hat ("Habe ich Sie richtig verstanden, dass …). Oder sie hinterfragen, ob der Gesprächspartner Sie richtig verstanden hat. Eine Sonderform ist das Paraphrasieren. Dabei wird die Aussage im eigenen Interesse leicht umformuliert und so beispielsweise deren Schärfe gemildert („Mit anderen Worten …“). Fragen Sie danach unbedingt, ob Ihre Umformulierung im Sinne des Kunden so richtig ist. Sie können bei der Rückmeldungsfrage neben dem sachlichen Teil auch einen emotionalen Aspekt würdigen, wie beispielsweise: „Wie diese Maschine funktioniert, das hat Sie begeistert, nicht wahr?“

Gegenfragen

Schließen sich an eine Frage an ("Interessant! Was könnten Sie sich denn selbst dazu vorstellen?“). Eine Gegenfrage hilft dem Gesprächspartner, auf seine Frage selbst eine Antwort zu finden. Das ist clever! Seinen eigenen Vorschlägen folgt man bekanntlich am ehesten. Gegenfragen sind dann kritisch, wenn Sie damit einer Frage Ihres Gesprächspartners ausweichen - und er Sie durchschaut.

Geschlossene Fragen

Die darauf möglichen Antworten lauten ja oder nein. Sie können auch zu einem ja-aber, einem weiß nicht oder einem vielleicht provozieren. Durch solche kurzen Antworten erhalten Sie keine weiterführenden Informationen - oder der Gesprächspartner macht leicht zu. Geschlossene Fragen fokussieren, stoppen den Redefluss, führen zu einer Entscheidung. Nur bei sehr interessierten Zuhörern setzt auch eine geschlossene Frage den Redefluss in Gang.

Rhetorische Fragen

Eine Antwort wird nicht erwartet bzw. der Frager gibt sich die Antwort in seiner Frage selbst („Ist es nicht so, dass …“). Sie sind im Verkaufsgespräch nur brauchbar, um längere Ausführungen zu strukturieren („Wie werde ich im einzelnen vorgehen? …“). Intelligente Zuhörer fühlen sich hierdurch jedoch leicht entmündigt.

Suggestiv-Fragen

Suggestiv-Fragen werden, wenn überhaupt, sehr vorsichtig eingesetzt, denn sie manipulieren ("Meinen Sie nicht auch, dass… Wäre es nicht besser, wenn… Bestimmt ist das wichtig für Sie, weil…"). Sie erzeugen, wenn Sie durchschaut werden, Ablehnung. Eine gute, weil sanfte Suggestivfrage lautet: „Das heißt, dieser Vorschlag gefällt Ihnen gut?“

Verhör-Fragen

Der Fragende stellt bohrende Fragen mit drohendem Unterton. Sie beginnen meist mit warum. Dies ist unglücklich, denn jedes warum fordert eine Rechtfertigung und weckt damit negative Gefühle. Der Befragte fühlt sich unter Druck gesetzt und beginnt, zu mauern. Besser fragen Sie: "Aus welchen Gründen…?" oder "Worauf führen Sie das zurück?“ oder „Was sind die Ursachen für …?“ oder „Wie kam es dazu, dass …?“.

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