Wenn ein Schiff vom Hafen in Richtung Erfolgsinsel ablegt, dann braucht es nicht nur einen Kapitän, um das Ziel am Ende zu erreichen. Es braucht auch Offiziere, einen Steuermann, einen Maschinisten und – je nach Ausstattung und Größe – eine entsprechend hohe Anzahl an Matrosen. Nur mit einer motivierten Mannschaft lassen sich Kunden begeistern, denn Kundenbegeisterung beginnt mit Mitarbeiterbegeisterung. Es sind die Mitarbeiter, die im täglichen Kontakt zu den Kunden stehen und entweder deren Bedürfnisse erkennen und erfüllen oder nicht, die sich entweder für die Kunden engagieren oder nicht, die freundlich und aufmerksam sind oder nicht, und die den Kunden mit einem guten Service überraschen oder nicht.

Soweit zur Theorie, die alle Unternehmer auch im Grunde teilen. So finden sich in den formulierten Visionen und Leitbildern vieler Unternehmen immer wieder Sätze wie „Unsere Mitarbeiter sind unser wichtigstes Kapital“. Für viele Mitarbeiter sind dies jedoch inzwischen nurmehr Phrasen, an die sie lang schon nicht mehr glauben. Begeisterung ist ein Kreislauf, der zwischen Vorgesetzten, Mitarbeitern und Kunden in Gang gesetzt wird. Motivierte Vorgesetzte, die ihre Mitarbeiter gut führen, bewirken Begeisterung, und motivierte Mitarbeiter begeistern wiederum die Kunden. Wird der Kreislauf an einer Stelle unterbrochen, fällt die Begeisterung in sich zusammen.

Die 7 K's der Mitarbeiterführung

Führungskräfte sind Vorbild und Identifikationsfigur zugleich – zumindest sollten sie dies sein. Formulieren Führungskräfte gegenüber ihren Mitarbeiter den Anspruch, den Kunden zu begeistern, dann werden sie nur ernst genommen und akzeptiert, wenn sie das geforderte kundenorientierte Verhalten auch selbst vorleben. Je konsequenter und langfristiger das Verhalten vorgelebt wird, desto dauerhafter wird es von den Mitarbeitern übernommen. Charismatische Führungspersönlichkeiten schaffen es, dass Mitarbeiter ihre Ziele, Visionen oder Ideale akzeptieren und ihnen folgen. Ein wichtiger Aspekt ist dabei die Einstellung des Vorgesetzten, die die Stimmung im Betrieb maßgeblich mitprägt. Wenn der Chef mit einem griesgrämigen Gesicht durch den Betrieb läuft oder seine schlechte Laune an den Mitarbeiter weitergibt, so wird sich dies ganz schnell in der allgemeinen Stimmung niederschlagen. Eine Minute schlechte Laune bedeutet 60 Sekunden verschenkte Freude! Auf eine einfache Formel gebracht, könnte man das optimale Führungsverhalten als die 7 K's beschreiben:

1. Kommunikation

Zur Kommunikation gehört es, regelmäßig den Kontakt zu den Mitarbeitern zu halten und sie spüren zu lassen, dass man als Chef gerne mit ihnen zusammenarbeitet. Dazu gehört es auch, einer guten Leistung uneingeschränkt Anerkennung und Respekt zu zollen. Gerade Lob und Anerkennung sind es ja, die laut Gallup-Studien von den Mitarbeitern in deutschen Betrieben am meisten vermisst werden. Das rechte Wort zur rechten Zeit macht komplizierte Anordnungen häufig überflüssig. Auch in schwierigen Situationen hilft gesunder Optimismus, der das Team aufmuntert und bei der Stange hält. Wenn der Chef den Mitarbeitern den Rücken stärkt, hat die Angst vor Versagen keine Chance.

2. Konsequenz

Wer heute so und morgen anders verfährt, wer in ähnlichen Situationen ganz unterschiedlich reagiert oder von den Mitarbeitern unterschiedliches Verhalten verlangt, wird in ihren Augen unberechenbar. Deshalb sollte ein Vorgesetzter einem einmal eingeschlagenen Weg treu bleiben. Jedes Team schätzt Konsequenz und fühlt sich bei Inkonsequenz unsicher im Verhalten. Wer als Vorgesetzter einmal festgelegte Spielregeln nicht einhält, wird leicht unglaubwürdig. Wurde z.B. festgelegt, dass Firmenwagen grundsätzlich nicht für Privatfahrten an Mitarbeiter verliehen werden, so kann man für einen besonders qualifizierten Mitarbeiter, der viele Überstunden geleistet hat, keine Ausnahme machen. Durch eine solche Ungleichbehandlung würden sich die übrigen Mitarbeiter zurückgesetzt und demotiviert fühlen. Hier muss um der Fairness willen eine andere Lösung gefunden werden, um dem betreffenden Mitarbeiter einen Gefallen zu tun.

3. Konzentration

Bei der Konzentration geht es darum, sich auf eine klare Zielgruppe und ein klares Leistungsangebot zu fokussieren, anstatt allen alles oder vielen vieles bieten zu wollen. Die Konzentration schärft nach außen in der Wahrnehmung der Kunden das Unternehmensprofil. Aber auch im Rahmen der Mitarbeiterführung spielt der Faktor „Konzentration“ eine wichtige Rolle, angefangen von klaren Zielvorgaben, Arbeitsanweisungen und Prioritäten bis hin zu einem zielführenden Informationstransfer und Kommunikationsverhalten, das auf das für den Mitarbeiter Wesentliche ausgerichtet sein sollte, statt diesen mit Informationen, vor allem solche ohne Relevanz, zu überschütten.

4. Kontrolle

Das Wort „Kontrolle“ ruft heute vielfach negative Assoziationen hervor, obwohl es nicht so gemeint ist. Kontrolle ist zum einen das Gegenteil von Gleichgültigkeit: Anstatt die Leistungen der Mitarbeiter gar nicht zur Kenntnis zu nehmen, gilt es, sie regelmäßig zu prüfen und ihnen ein Feedback zu geben. Nur auf diese Weise sind eine Weiterentwicklung und auch die gezielte Auswahl sinnvoller Fortbildungsmaßnahmen möglich. Kontrolle heißt jedoch nicht, die Mitarbeiter ständig mit abzuliefernden Tages-, Wochen-, Monats-, Quartals- und Jahresberichten zu überfordern, wie es beispielsweise vielfach im Außendienst geschieht. Hier sollten sinnvolle Zeitintervalle für Berichte gefunden werden, die den Mitarbeitern ein vertretbares Arbeitsmaß auferlegen und ihnen genug Zeit für den Kundenkontakt lassen. Ein Übermaß an Kontrolle lähmt jeden Arbeitseifer und jede Motivation. Vorgesetzte, die in Herrschgau wohnen, können ihren Mitarbeitern nur schwer den Weg nach Lustheim zeigen. Konsequent einfach anstatt kontrolliert schwierig heißt darum die Devise.

5. Kreativität

Kreativität ist ein weiterer wichtiger Aspekt: Um ein buntes Ei zu werden, bedarf es des Mutes, auch einmal „um die Ecke“ zu denken, Außergewöhnliches auszuprobieren und Ungewöhnliches zu tun, und zwar angstfrei und experimentierfreudig.

6. Kultur

Die Kultur des Unternehmens als tragender Pfeiler für die Motivation der Mitarbeiter wurde bereits vorgestellt. Zur Kultur gehören auch viele Kleinigkeiten und einfache Dinge, wie das Halten des Blickkontaktes zum Kunden im Gespräch, Verlässlichkeit und das Einhalten von Versprechen.

7. Klarheit

Klarheit entsteht für die Mitarbeiter dann, wenn für sie ersichtlich ist, dass die Kultur ohne Wenn und Aber konsequent gelebt und von den Vorgesetzten vorgelebt wird.

Es ist wichtig, jeden Morgen von neuem die eigene Einstellung zu wählen: Wie will ich diesen Tag erleben? Mit Freude und Spaß – oder missmutig und gelangweilt? Man kann immer aus zwei verschiedenen Richtungen an einen neuen Tag herangehen, von der Sorge oder von der Begeisterung her – wir haben immer die Wahl. Wenn wir die Begeisterung wählen, dann sind wir erfüllt von ihr.