Wenn sich zwei Menschen zum ersten Mal begegnen, werden zunächst immer völlig unbewusst emotional markierte Vorerfahrungen abgerufen und auf Ähnlichkeiten mit der neuen Bekanntschaft abgeglichen. Positive Vorerfahrungen erbringen einen Sympathiebonus, negative hingegen mahnen zur Vorsicht. Die Person ist uns dann unsympathisch. Da wäre es doch günstig, die Prinzipien zu kennen, die uns helfen, schon im Moment des Kennenlernens seinen Sympathiefaktor zu erhöhen. Hier sind sie:

• Augenkontakt statt Blickkontakt
• das echte Lächeln
• die nötige Distanzzone
  
• das Händeschütteln
• das erste Wort

Die insgesamt dafür notwendige Sequenz sollte mindestens drei Sekunden in Anspruch nehmen, denn unser Hirn lernt und verarbeitet, wie der Münchener Hirnforscher Ernst Pöppel durch Untersuchungen deutlich machte, im Drei-Sekunden-Takt.

Der rituelle Augenkontakt

Wenn uns ein sympathischer Mensch in die Augen schaut, wird in unserem Hirn die Wohlfühl-Substanz Dopamin ausgeschüttet. Dies ist übrigens besonders dann zu messen, wenn Verliebte sich anblicken oder wenn eine schöne Frau einem Mann in die Augen schaut. Sobald sie wegschaut, erlischt der Effekt. Nun geht es im Business höchst selten um das Mann-Frau-Thema und da gehört es auch nicht hin. Dennoch spielt der Blickkontakt als erstes Zeichen einer positiven Gesinnung eine wichtige Rolle.

Wir wollen uns an dieser Stelle auch gleich mit dem Begriff ‚Augenkontakt‘ anfreunden. Ein Blickkontakt ist meistens flüchtig und wirkt damit weniger wertschätzend. Der ‚rituelle‘ Augenkontakt, den wir Menschen als angenehm empfinden, dauert etwa ein bis zwei Sekunden. Wer uns kaum oder nur flüchtig in die Augen schaut, sammelt genauso wenig Sympathiepunkte wie der, der uns zu lange anstarrt. Dies wird als Aggressionssignal gedeutet. Männer machen übrigens ihre Rangordnung unter anderem über den Augenkontakt aus. Beim Zusammentreffen von Profi-Boxern vor dem Kampf hat sich dieses Ritual noch erhalten.

Höhergestellte können ihre Verachtung für einen Menschen zum Ausdruck bringen, indem sie ihn keines Blickes würdigen. So wird diesem jedes Fünkchen Selbstwertgefühl aus dem Herzen geeist. Ein halbherziger oder hektischer Blickkontakt verbreitet unnötige Unruhe und vermittelt das Gefühl, ständig auf dem Sprung zu sein. Ein intensiver Augenkontakt verknüpft mit einer ausgeglichenen Stimmlage sorgt hingegen für Ruhe und Präsenz.

Die wunderbare Wirkung eines echten Lächelns

„Wenn du jemanden ohne Lächeln siehst, so schenke ihm deines“, empfiehlt ein alter Sinnspruch. Von allen emotionalen Signalen ist ein Lächeln das Ansteckendste. Fast so zuverlässig wie ein Echo kommt es zurück. Es kostet nichts und bringt doch viel, wenn man es teilt. Es öffnet Kundentüren und Mitarbeiterherzen. Es baut Hemmschwellen ab und lässt Vertrauen entstehen. Es ist ein Friedensangebot und signalisiert: "Ich meine es gut! Ich bin dein Freund!“

Ein Lächeln entmachtet Misstrauen und Angst. Es half schon den Steinzeit-Menschen, die richtige Entscheidung zu treffen. Denn ein Feind schaute grimmig. Und wer da was verwechselte, dessen Gene schluckte die Evolution. ‚Strahlende‘ Menschen haben es leichter im Leben, denn sie verschenken Lebensfreude und damit Glückshormone. Und wir vergelten es ihnen mit guter Mitarbeit oder mit Kaufen.

Manchmal benutze ich in meinen Seminaren eine Art Lachsack mit Händen und Beinen. Eine Teilnehmerin hatte eine größere Stückzahl davon gekauft. Sie engagiert sich für behinderte Menschen und verschenkte einen dieser Muntermacher an eine über 80-jährigen Dame, die an den Rollstuhl gefesselt war. Diese wollte von dem Kinderkram zunächst nichts wissen, doch dann entschloss sie sich, das Kerlchen fortan statt Klingel zu benutzen. Immer, wenn sie mit dem Rollstuhl unterwegs war und durchs Gewühl musste, betätigte sie nun den Lachsack. Wie von Zauberhand erhielt sie nurmehr Gelächter statt Murren zurück. Was früher einen reine Qual war, nämlich sich durch Menschenmengen zu bewegen, wurde nun zur Freude ihres Lebens.

Jede Form erlebter positiver und damit gefahrloser zwischenmenschlicher Resonanz scheint unsere celebralen Motivationssysteme zu erfreuen. In besonderer Form gilt dies für das Lächeln und das Lachen. Gemeinsames Lachen verbindet. Wir kennen auch das entwaffnende Lächeln - es baut Aggressionen ab. Lachen aktiviert das Gehirn und fördert die Kreativität. Die dabei ausgeschütteten Endorphine lassen uns optimistisch und voller Tatendrang in die Zukunft schauen. Ein wunderbarer Nebeneffekt: Lachen hält gesund, denn Glückshormone bauen Stress ab und stärken die Immunkraft.

Allerdings: Jedes 'Muss-Lächeln' wird von unserem Unterbewusstsein als solches enttarnt. Es wird übrigens in einer ganz anderen Hirnregion erzeugt, als das wahre Lächeln. Erst beim echten Lächeln lachen die Augen mit. Nur dieses ist mit einem guten Gefühl verbunden: Bei dem, der es gibt, und bei dem, dem es gilt. Es ist übrigens unmöglich, an etwas Böses zu denken und gleichzeitig mit den Augen zu lachen. Versuchen Sie’s!

Nur so am Rande: Vielleicht finden wir Delphine auch deshalb so besonders sympathisch, weil sie uns anzulächeln scheinen. Sie haben ja keine Gesichtsmuskulatur, ihr Maul ist von Natur aus nach oben gestellt. Dies signalisiert uns: Ich bin dein Freund. Deshalb würde wohl niemand Delphinfleisch essen. Einen Freund setzt man nicht auf den Speiseplan. Eine Forelle wohl, ihre Mundwinkel gehen nach unten.

Die schützenden Distanzzonen

Menschen haben, wie den Lesern sicher bekannt ist, drei zu respektierende Distanzzonen: die 4-Meter-Fluchtpunkt-Zone, die ‚öffentliche‘ 1-Meter-Zone und die ‚intime‘ 50-Zentimeter-Zone. Wir reagieren mit Aggression, Starre oder Rückzug auf jeden, der die notwenige bzw. als angemessen erachtete Distanzzone nicht einhält. Leider bewegen sich, wenn auch meistens unbewusst, Führungskräfte oft in die 1-Meter-Zone ihrer Mitarbeiter hinein, oder fassen diese (wie einen Besitz) sogar an, um ihren Machtanspruch zu demonstrieren. Da kann ich nur raten: Finger weg! Respektieren Sie als Chef unbedingt die Distanzzonen und das Revier Ihrer Mitarbeiter. Greifen Sie nicht über deren Schulter in den PC, nehmen Sie ungefragt nichts von ihrem Schreibtisch, wühlen Sie nie in ihren Unterlagen.

Beim ersten Kennenlernen bewegt man sich immer außerhalb der 1-Meter-Zone. Nur die eigene Familie, enge Freunde oder Menschen, denen wir sehr viel Vertrauen entgegenbringen, dürfen näher kommen. Auf einer Party oder bei einem betrieblichen Anlass tritt man nicht zu einer Gruppe, deren Mitglieder eng beieinanderstehen. Denn das signalisiert Vertraulichkeit, und da haben Fremde nichts zu suchen. Im öffentlichen Raum hält man, insbesondere dann, wenn wenig Menschen zugegen sind, den größtmöglichen Abstand. Wir Menschen sind Fluchttiere. Und Abstand gibt uns Sicherheit – vor allem dann, wenn niemand da ist, der uns im Ernstfall helfen könnte.

So ist etwa Lampenfieber vor einer freien Rede nichts anderes als die Angst, ein aufgebrachtes Publikum könnte sich auf einen stürzen. Deshalb sind Rednerpulte so beliebt. Sie bieten Schutz vor der Meute. Kein Wunder also, dass unemotionale, am Rednerpult vom Papier abgelesene Ansprachen so wenig bewirken. Sie schaffen unnötig Distanz. Um Freundschaftssignale zu senden, heißt es, Barrieren einzureißen und alles Trennende zwischen sich und den Kunden bzw. Mitarbeitern abzubauen – bis zur 1-Meter-Zone.

Das Händeschütteln

Auch das Händeschütteln ist ein Relikt aus alten Zeiten und will heißen: Schau her und komm fühlen, ich bin dein Freund, ich trage keine Waffen! Der ideale Händedruck ist nicht der überfeste, sondern der, bei dem sich beide Handflächen berühren. Probieren Sie es einfach mal aus. Denn er signalisiert: nichts in der hohlen Hand versteckt. Wir wollen immer die offenen Hände unseres Gegenübers sehen. Bei Gesprächen im Sitzen sind sie am besten auf dem Tisch, im Stehen auf Gürtelhöhe und nicht in der Hosentasche. Am Rednerpult werden sie durch Gesten gezeigt.

Wie aus solch dezidiertem Wissen eine Erfolgsstory werden kann, beschreibt Hans-Georg Häusel in seinem Buch ‚Think limbic!‘ Ein maroder Betrieb war durch einen Management-Buy-out übernommen worden. Doch die neuen Besitzer taten sich schwer, das Vertrauen ehemaliger und neuer Kunden zu gewinnen. Selbst regelmäßige Besuche brachten nur zögernd Erfolg. Da entschied man sich zu einem Event, bei dem die Entscheider-Kunden zum Gerätetauchen an einen See in der Nähe Berlins eingeladen wurden. Einer der beiden neuen Inhaber, selbst ein Tauchlehrer, nahm jeden Kunden persönlich auf seinen ersten Tauchgang mit nach unten.

Dabei stellt man sich im Abstand von etwa einen Meter auf und nimmt sich bei der Hand. Man schaut sich in die Augen und diese schauen freundlich, optimistisch und wohlwollend. Auf dem Weg nach unten verständigt man sich durch OK-Zeichen und Kopfnicken. Der intensive Kontakt, das Gefühl, in guten Händen zu sein und das von Erfolg gekrönte kleine Abenteuer sorgte für einen starken positiven emotionalen Marker. Vor allem aber: Das Ergebnis war phänomenal! Die Umsätze explodierten und Preiszugeständnisse, früher als erste Bedingung genannt, waren nicht mehr nötig.

Das erste Wort

Beim ersten ausgesprochenen Wort, in aller Regel eine Grußformel sowie der Name des Gesprächspartners, geht es vor allem um eins: eine angenehme, freundliche Tonlage. Dies signalisiert die friedvolle Absicht. Die Stimme ist verantwortlich für die Stimmung, die Sie verbreiten: Klingt sie fest und zuversichtlich? Zeugt sie von guter Laune und einer aufmerksam-wertschätzenden Gesinnung?

Verändern Sie einmal Ihre Stimmlage in einer gegebenen Situation und schauen Sie, was passiert. Im Brustton der Überzeugung gesagt, kommen Ihre Worte ganz anders an. Gerade Frauen sprechen oft mit einer zu hohen Kopfstimme, das wirkt piepsig und damit schwach. Nicht zuletzt wird über die Stimmlage determiniert, wer ‚oben‘ und wer ‚unten‘ ist. Der Rangniedere passt sich dabei, natürlich unbewusst, der Stimmlage des Ranghöheren an oder geht mit seiner Stimme nach oben.

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Veranstaltungstipp
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Kundenloyalität 2.0: Wie Sie Immer-wieder-Kunden
und aktive positive Empfehler gewinnen!

Impulsvortrag am 12.11.2007 in Stuttgart von 19:30 bis 20:30 Uhr

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