(PM) Essen, 08.12.2010 - Die besonderen Anforderungen an die Personalplaner in Call Centern im Blick, reist die Essener GFOS erneut nach Berlin zur Call Center World. Zu den komplexen Anforderungen im Call Center gehört, dass die Qualität der geleisteten Calls unmittelbar von der Anzahl der eingesetzten Agents mit den erforderlichen Skills abhängig ist. Wird dies nicht gewährleistet, kann es zu Problemen kommen.

Hier setzt X/TIME®-CallCenter, die Lösung der GFOS, an. Diese in enger Zusammenarbeit mit einigen Call Centern entwickelte modulare Lösung unterstützt die Planer bei der Besetzung des Call Centers mit den richtigen Agents zur richtigen Zeit am richtigen Ort. Erforderliche Skills sowie Verfügbarkeiten werden dabei ebenso automatisch berücksichtigt wie zu definierende Einsatzfaktoren, gesetzliche Regeln und vor allem „Gerechtigkeitsbelange“. Letztere sind in Call Centern wichtige Stellgrößen zur langfristigen Bindung qualifizierter Agents. Die Lösung verwendet hier branchenspezifische Standards. Beispielsweise kann X/TIME®-CallCenter auf Basis der Daten aus der Telefonanlage mittels verschiedener mathematischer Verfahren die zukünftige Anzahl der Calls ermitteln. Danach wird der Sollbedarf auf der Grundlage der Forecastdaten mit Hilfe des erweiterten Erlang C Verfahrens ermittelt.

Die auf modernster Softwarearchitektur basierende Lösung, die eng an den Bedürfnissen der Branche ausgerichtet ist, überzeugt durch intelligente Funktionen, intuitive Bedienbarkeit und flexible Gestaltung je nach Arbeitssituation, dies garantiert langfristige Plattformunabhängigkeit sowie Investitionssicherheit.

„Immer wieder treffen wir in Call Centern auf das Problem, dass die Motivation der Mitarbeiter schlecht ist. Diese haben vielfach das Gefühl, ungerecht behandelt, sprich eingesetzt zu sein“, erläutert Gunda Cassens-Röhrig, Mitglied der Geschäftsleitung, die für diese Branchenlösung steht. X/TIME®-CallCenter schafft Transparenz, so dass die einzelnen Mitarbeiter sehen können, wer wann und wo eingesetzt wurde. Dies verbessert ganz klar die Motivation und sorgt für qualifiziertere Calls.

Call Center World, 22.02. – 24.02.2011 in Berlin
Halle 4, Stand D.15