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News, 13.01.2012
W3B-Studie
Versandservice für Online-Shopper kaufentscheidend
Eine breite Auswahl an Versandservices ist für Online-Shops erfolgsscheidend, zeigt eine Umfrage unter deutschen Online-Konsumenten. Danach greifen viele Online-Shopper nur auf Shops mit dem von ihnen präferierten Lieferdienst zurück.
Nr. 1 bei deutschen Online-Shoppern ist der Versandsservice DHL (Bild: © Deutsche Post DHL)
Nr. 1 bei deutschen Online-Shoppern ist der Versandsservice DHL (Bild: © Deutsche Post DHL)
Für 51,9 Prozent der deutschen Online-Konsumenten ist es „wichtig“, dass ein Web-Shop den von ihnen präferierten Lieferdienst anbietet. 45,8 Prozent der Online-Shopper kaufen sogar nur in Online-Shops, die den bevorzugten Versandservice zur Auswahl stellen. Das geht aus dem aktuellen W3B-Report »Trends im E-Commerce« von Fittkau & Maaß Consulting hervor, für den das Marktforschungsunternehmen im Rahmen seine regelmäßigen WWW-Benutzer-Analyse  im Oktober und November letzten Jahres 4.700 Online-Konsumenten zu ihren Erwartungen und Erfahrungen hinsichtlich Lieferdiensten befragt hat. Jeder fünfte Shopper hat sogar schon Online-Käufe abgebrochen, weil der Shop den präferierten Lieferdienst nicht anbot. Ungeachtet dessen stellt die Auswahl der angebotenen Versandservices aus Sicht der Online-Konsumenten auch ein Qualitätskriterium dar. So erklärten fast drei Viertel der befragten Online-Shopper, das in einem guten Web-Shop mehrere Lieferdienste zur Verfügung stehen sollten.

Großes Interesse an „Premium“-Versandservices


Dass das Thema Lieferung bei Online-Konsumenten einen hohen Stellenwert einnimmt, zeigt sich auch im Interesse an speziellen Zusatzservices und der weit verbreiteten Bereitschaft, hierfür etwas zuzuzahlen. So gaben beispielsweise 57 Prozent der Online-Shopper an, dass sie für die Lieferung der Ware bis zum nächsten Vormittag auch einen Aufschlag zahlen würden. Der Erhalt der Ware binnen eines Tages wäre immerhin noch 53 Prozent ein Aufgeld wert. Für Terminlieferungen - wie etwa vor oder nach der Arbeit -  sowie für Lieferungen an Sonn- und Feiertagen würde rund die Hälfte aller Online-Konsumenten einen Zuschlag zahlen.

Ungeachtet allen Interesses an speziellen, individuellen Zusatzservices zeigt die W3B-Umfrage, dass die meisten Online-Shopper mit den angebotenen Lieferdiensten insgesamt zufrieden sind. So erklärten mehr als vier von fünf Befragten, dass sie mit der letzten Lieferung zufrieden oder sogar sehr zufrieden waren. Ausgenommen davon ist jedoch der Lieferzeitpunkt, der bei vielen nicht gelegen kam. Auch die Vorgehensweise der Versandservices im Falle des Nicht-Antreffens des Empfängers stieß laut Fittkau & Maaß vereinzelt auf Kritik.

Mit Abstand meist genutzter Versandservice im Rahmen von Online-Käufen war DHL: Rund zwei Drittel der Bestellungen im Online-Handel (65,1%) wurden im Erhebungszeitraum mit dem Lieferdienst der Deutschen Post gebracht.  Weitere 16,1 Prozent der Sendungen entfielen auf Hermes, 4,4 Prozent der Lieferungen kamen über den Paketdienst DPD, und weitere 4,4 Prozent erfolgten über UPS. Dahinter folgten GLS (1,7%) und sonstige Lieferdienste (8,4%).
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