Top-Verkäufer agieren in Verkaufsgesprächen nie nach Schema F, sondern erforschen erstmal wie der Kunde tickt und richten ihre Strategie dann danach aus.

Können Sie sich noch an die Kinderspielshow im Fernsehen mit Michael Schanze erinnern? „1, 2 oder 3? Du musst Dich entscheiden…“ Natürlich müssen Verkäufer im Verkaufsgespräch nicht zwischen den drei Lichtsäulen hin und her springen und dann auf der stehen bleiben, die für die richtige Antwort steht. Und doch, ein bisschen raten und der Mut, eine Entscheidung zu treffen, gehört manchmal auch zu einem Verkaufsgespräch dazu. Hier drei Punkte, die in diesem Kontext wichtig sind:

1. Gute Vorbereitung ist die halbe Miete!

Verblüffend, aber gerade Verkäufer, die schon lange im Geschäft sind, haben manchmal das Gefühl, dass sie sich auf Ihr Kundengespräch nicht vorbereiten müssen. Das wird schon, denken sie sich, doch dieses Eis ist dünn und nicht selten brechen die alten Hasen ein, noch ehe sie das Eis haben knacken hören. Gute Vorbereitung ist eben nicht nur was für junge Hüpfer! Umso besser ist es, wenn sich Verkäufer vor Ihrem Kundengespräch einige Minuten Zeit nehmen und sich, im Rahmen des Vorverkaufs, die folgenden Fragen beantworten:

• Wie ist mein Zustand? Was denke ich über den Kunden?
• Welchen Zustand strebt mein Kunde an?
• Wie kann ich meinen Kunden in diesen Zustand versetzen?
• Wer trifft die Entscheidungen bzw. wer entscheidet mit?
• Wie genau sieht die Zielgruppe des Unternehmens aus?
• Wie gestalte ich meine Gesprächseröffnung?
• Welchen Engpass, welches Problem hat der Kunde?
• Welche Lösung biete ich ihm an?
• Welche Einwände könnten auftauchen und wie entkräfte ich sie?
• Welche Beweisführung setze ich ein?
  

Gute Vorbereitung ist schon die halbe Miete. Je intensiver sich Verkäufer vor ihrem Gespräch mit ihrem Kunden auseinander setzen, desto sicherer ist Ihnen der Abschluss. Schließlich lassen sich viele Eventualitäten bereits vorab klären und so gelingt es, den Kunden perfekt und kompetent zu beraten. Doch Achtung: Ihre Vorbereitung kann auch zur Falle werden, wenn Sie auf Einwände warten, die vielleicht nicht kommen und Ihre Argumentation so unflexibel und steif wird. Bleiben Sie also flexibel und stellen Sie sich zusätzlich zu Ihrer guten Vorbereitung immer individuell auf Ihren Kunden ein. Vielleicht erzählen Sie Ihren Kunden ja sogar einmal ein Märchen? Natürlich ohne diesen einen Bären aufzubinden, denn…

2. Nicht nur Kinder lieben Geschichten!

Als ich klein war, gab es für mich nichts Größeres als eine Geschichte erzählt oder vorgelesen zu bekommen. Ich saß im Bett, ein Kissen im Rücken, und lauschte wie gebannt. Nichts konnte mich mehr fesseln als eine gute Geschichte und je nach Situation litt ich mit den Helden, sorgte mich um sie und lachte mit ihnen. Seitdem ist ein bisschen Zeit vergangen, doch eine gute Geschichte begeistert mich noch immer. Und das geht nicht nur mir so; die meisten Menschen hören gern Geschichten, selbst erlebte und fiktive. Dieses Phänomen machen wir uns auch im Verkaufsprozess zu Nutze, denn Geschichten werden wahrgenommen, ohne dass sie Filtersysteme und Abwehrmechanismen überwinden müssen. Die Torwächter sind sozusagen gerade in der Pause, wenn Geschichten erzählt werden. Geschichten erhöhen die Glaubwürdigkeit der eigenen Person, machen einen sympathischen Eindruck und zusätzlich sind wir bei Geschichten von uns unbekannten Menschen geneigt, die Schilderungen zu glauben. Wir hinterfragen nur, wenn sich etwas absolut unglaublich anhört.

Geschichten von dritten Personen

Geschichten von dritten Personen haben den unschlagbaren Vorteil, dass Sie Ihrem Kunden etwas mitteilen können, ohne dass er sich angegriffen fühlt. Ich gebe Ihnen ein Beispiel dafür. Der Preis erscheint Ihnen zu hoch. Da sprechen Sie ein wichtiges Thema an, Herr Müller. Vor gut einem Jahr saß ich mit dem Geschäftsführer eines Unternehmens zusammen, das in etwa so groß war wie Ihres. Die Buchhaltung des Unternehmens bestand aus drei Mitarbeitern. Der Geschäftsführer hatte ähnliche Bedenken wie Sie, entschied sich dann aber doch für das Buchhaltungsprogramm und jetzt benötigt die Firma nur noch einen Mitarbeiter in der Buchhaltung. Die Software läuft reibungslos, die Firma konnte ihre Kosten drastisch senken und ist mit der Entscheidung sehr zufrieden. Wenn es Ihnen nach der Geschichte außerdem gelingt, noch einmal Beweise zu bringen, dann sind Sie auf einem wirklich sehr guten Weg. Und dann heißt es: Und sie lebten glücklich und zufrieden bis zum Ende Ihrer Tage. Genauso enden auch viele Filme – bieten Sie Ihren Kunden also  ruhig einmal…

3. Kino im Kopf!

Es gibt kaum etwas Wertvolleres als unsere Fantasie. Sie beflügelt uns, ermöglicht uns, unsere Träume, Wünsche und Visionen in leuchtenden Farben auszumalen und uns in verschiedene Situationen hinein zu versetzen. Unsere Fantasie ermöglicht uns Reisen in ferne Länder, die Planung unseres Traumhauses und vieles mehr. Gerade im Verkaufsgespräch, wenn die Nutzen-Argumentation, logische und emotionale Argumente nicht so recht greifen wollen und der Kunde noch nicht zu 100 Prozent überzeugt ist, dann kommt die Fantasie ins Spiel. Sie könnten versuchen, Ihren Kunden zu überzeugen, indem Sie ihm ausmalen, wie positiv sich sein Leben mit dem neuen Produkt entwickeln würde. Sollten alle Stricke reißen, dann ist das ein solider Plan B!

Bis dahin sollten Sie eher versuchen, Ihren Kunden aus seinem Mauseloch hervor zu locken und ihn dazu zu bringen, selbst seine Fantasie anzustrengen. Fragen Sie: „Wie wird es sein, wenn Sie das Produkt benutzen?“ oder „Auf welche Funktionen freuen Sie sich besonders?“ und „Was wird Ihre Frau sagen, wenn Sie damit nach Hause kommen?“ Glauben Sie mir, wenn Ihr Kunde seine Fantasie nutzt und Ihnen erzählt, was er mit dem Produkt alles machen möchte und wie es sein wird, es zu besitzen, dann ist dieser Zustand wesentlich stärker als wenn Sie darüber sprechen, wie sich die Zukunft des Kunden verändern wird. Wer sich vorstellen, vielleicht sogar fühlen kann, wie es sein wird, ein spezifisches Produkt zu besitzen, der will kaufen. Wer sich das nicht vorstellen kann, der will auch nicht wirklich kaufen. Und dann gibt’s auch kein Happy End – nicht im Film und nicht im Verkäuferleben.

Zurück zu 1, 2 oder 3…

Damit Sie eine schöne Auswahl haben, stelle ich Ihnen abschließend noch drei Sprachmuster vor: Die Verknüpfung von Tatsachen und Suggestionen, das Ursache gleich Wirkung - Prinzip und die eingebetteten Fragen:

1. Tatsachen und Suggestionen: „Sie können sich das Produkt ansehen (Tatsache) und erkennen auf einen Blick den Nutzen (Suggestion).“ Durch das Wort „und“ werden Tatsache und Suggestion untrennbar miteinander verknüpft und da niemand den Wahrheitsgehalt des ersten Satzteils anzweifelt, wird automatisch angenommen, auch der zweite Teil sei ein unbestreitbarer Fakt.
   
   
2. Ursache gleich Wirkung: „Je intensiver Sie sich über die Dienstleistung informieren, desto zufriedener werden Sie mit dem Resultat sein.“ Unser Gehirn kennt diese Formulierung und unterteilt sie wie folgt: Der erste Teil entspricht der Ursache, der zweite Teil stellt die Wirkung dar. Da gibt es kein Wenn und Aber, unser Gehirn geht so vor, auch wenn zwischen dem ersten und zweiten Satzteil im eigentlichen Sinn kein Ursache-Wirkungs-Prinzip besteht.
   
   
3. Eingebettete Fragen: „Ich frage mich, was Ihnen an dem Produkt besonders wichtig ist.“ Eingebettete Fragen eignen sich besonders dann, wenn man dem Kunden bereits viele direkte Fragen gestellt hat und weitere Antworten erhalten möchte, ohne ihn zu sehr zu löchern und auszufragen.

1, 2 oder 3? Hier gibt es kein falsch oder richtig! Welches Sprachmuster Sie auch als erstes in Ihr Verkaufsgespräch einbauen – ich wünsche Ihnen in jedem Fall viel und Spaß beim Ausprobieren und den verdienten Verkaufserfolg!