Immer wieder beschäftigen sich Marktforschungsinstitute und Universitäten mit der Frage: Von welchen Faktoren wird eine bedeutende Kaufentscheidung am stärksten beeinflusst? Wir haben alle relevanten Studien gesammelt, die wir zu diesem Thema finden konnten, und ermittelt, wie oft ein kaufentscheidender Faktor als einer der fünf wichtigsten Faktoren von Käufern genannt wurde. Für eine Kaufentscheidung wesentlich sind demnach:

1. das Ausmaß an Vertrauens in den Verkäufer: 87%
2. der Grad des Respekts gegenüber dem Verkäufer: 82%
3. die Reputation / der Ruf der Firma bzw. des Produktes: 71%
4. die Eigenschaften des Produktes / der Dienstleistung: 71%
5. Qualität und Service: 58%
6. der Preis (non-commodity): 16% „
7. ...
8. ...
9. ...
10. ...
11. ...
12. den Verkäufer sympathisch finden / mögen (Raport): 3%

Um die nach Meinung von Käufern wichtigsten Entscheidungsfaktoren „Vertrauen“ und „Respekt“ zu bedienen, versuchen die meisten Verkäufer gezielt Sympathie und Raport (Platz 12) beim Kunden aufzubauen. Gezielt „Raport“ und „Sympathie“ aufzubauen, ist aber eine manipulative Taktik. Der Kunde durchschaut diese Taktik. Es ist nicht ohne Ironie, dass die meisten Verkäufer versuchen, die beiden nicht-manipulativen Faktoren Vertrauen und Respekt zu beeinflussen, indem sie etwas vorspielen und vortäuschen. Damit erreichen sie leider genau das Gegenteil bei ihrem Gegenüber: Der Kunde verliert jegliches Vertrauen und jeden Respekt ihnen gegenüber.

Warum aber, so stellt sich die Frage, setzen viele Verkäufer viel mehr auf Sympathie, statt die beiden wichtigsten Wettbewerbsfaktoren bedienen? Warum bemühen sich nicht, eine respektvolle und vertrauensvolle Beziehung zum Kunden aufzubauen? Auf der Suche nach Antworten, haben wir herausgefunden, dass die meisten Verkäufer sich nicht trauen, eine solche Beziehung aufzubauen. Die Gründe hierfür sind, dass

• dass sie nicht wissen, wie man das macht.
• dass sich ein Verkaufsprozess, der diese Form der Beziehung ermöglicht, erstmal sehr ungewohnt, unbehaglich und unkonventionell anfühlt
• dass Vertrauen und Respekt sehr intime Gefühle sind. Intime Gefühle tauschen wir aber meist aus, wenn uns ein Mensch sehr nahe steht. Vor einer gefühlsmäßigen Nähe haben die meisten Verkäufer jedoch Angst. Erstaunlicherweise haben wir auch herausgefunden, dass nur 0,5 bis 1 Prozent aller Kunden Angst vor gefühlsmäßiger Nähe bei bedeutenden Verkäufen haben!

Warum Vertrauen und Respekt für Kunden so wichtig sind

Mal angenommen, sie wollen eine wirklich bedeutsame Kaufentscheidung treffen. Sie haben beispielsweise beschlossen, 30 Kilometer weiter weg zu ziehen, damit Sie und Ihr Ehepartner einen kürzeren Weg zur Arbeit haben. Also müssen Sie Ihr jetziges Haus verkaufen und ein Neues erwerben. Wen werden Sie mit dem Kauf ihres wertvollsten Besitzes beauftragen? Werden Sie den Verkauf Ihres jetzigen Hauses in die Hände eines charmanten, freundlichen Immobilienmaklers legen, der Ihnen erzählt, das beste Marketing System, die besten Verhandlungsfähigkeiten und die größten Immobilienagentur im Rücken zu haben? Oder werden Sie einen Immobilienmakler bevorzugen, dem Sie vertrauen und den Sie respektieren?

Warum Kunden keine Angst vor gefühlsmäßiger Nähe haben

Alle Verkäufe werden von Menschen gemacht. Egal, ob Sie an private oder Firmenkunden verkaufen. Wenn ein Verkauf bedeutsam ist, dann wollen Menschen von jemandem kaufen, dem sie Vertrauen und Respekt entgegenbringen. Warum? Weil man Angst vor Verlusten, Fehlern und Betrug hat. Sie können sehr, sehr viel Geld in den Händen eines vertrauensunwürdigen oder unfähigen Immobilienmaklers verlieren. Bei der Arbeit, kann sie die Wahl eines unzuverlässigen Lieferanten, ihre Gehaltserhöhung, ihre Beförderung und ihren Job kosten. All das geht einem Kunden sehr Nahe.

Vertrauen und Respekt sind der ultimative Wettbewerbsvorteil. Wenn Sie bereits im ersten Gespräch eine vertrauens- und respektvolle Beziehung zu Kunden aufbauen können, dann sind Sie Ihren Wettbewerbern meilenweit voraus. Denn Kunden wechseln selten Anbieter, denen sie Vertrauen und Respekt entgegen bringen.

Über den Autoren
Dr. Michael Franz ist der Coach der Top Unternehmensberater, Geschäftsführer und Unternehmer! Sein Steckenpferd ist die Karriereberatung und Verkaufsberatung in all seinen Facetten. Nach seiner Tätigkeit als Unternehmensberater hat er sich 2000 selbständig gemacht. Seiner neuesten Herausforderung stellt er sich seit 2007: Als Managing Director baut er das German Office von High Proabability Inc. im Deutschland, Österreich und der Schweiz auf. Darüber hinaus ist er begeisterterter Blogger und unterhält den ersten deutschen Verkaufsblog mit vielen Tipps, Trends und Tools rund ums Thema Verkauf und Vertrieb.

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