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News, 19.06.2007
Studie belegt
Online-Shops ohne guten E-Mail-Kundenservice haben schlechte Karten
Auch beim Online-Shopping erwarten Kunden einen guten Service. Besonders wichtig für die meisten Shopper: die Möglichkeit zur individuellen Kontaktaufnahme. Gerade Shops mit einem schlechten E-Mail-Kundenservice sind bei dem Online-Käufer ganz schnell unten durch. Dies zeigen die Ergebnisse der Studie „Vernetzte Kunden – Wie Web 2.0 das Online-Shopping verändert“ von novomind.
Die Ansprüche von Kunden an optimalen Service sind in der virtuellen Welt des Internets nicht minder groß als im realen Leben. Der Online-Kunde will beraten werden und möchte auch beim Online-Shopping auf individuellen Kundenservice nicht verzichten. Wie die Ergebnisse der der von der novomind AG in Kooperation mit mit wiwo.de und handelsblatt.com durchgeführten Trendumfrage „Vernetzte Kunden – Wie Web 2.0 das Online-Shopping verändert“ zeigt, ist für rund neun von zehn Online-Shoppern die Möglichkeit zur persönlichen Kontaktaufnahme wichtig.

Um den steigenden Anforderungen der Kunden gerecht werden zu können, so novomind, sei ein effizientes E-Mail-Management-System fast unerlässlich. Ist ein solches System jedoch erst einmal implementiert, kann es den zuständigen Kundenbetreuern die Arbeit wesentlich erleichtern. Entsprechende Systeme, wie beispielsweise auch von novomind, rufen die E-Mails automatisch ab, analysieren sie nach ihrem Inhalt, um sie im nächsten Schritt gezielt nach Kategorien zu verteilen. Durch individuell anpassbare Textbausteine und den automatischen Versand von Eingangsbestätigungen an die Kunden werden die Antwortzeiten deutlich reduziert und der Kundenservice wesentlich verbessert.

Obschon ein guter E-Mail-Kundenservice bei Online-Shoppern das wichtigste Kriterium darstellt, ist es der Wünsche nicht genug. Vor allem Produktbewertungen sind heiß begehrt und bei fast acht von zehn Befragten wichtig. Für Weblogs konnten sich der Umfrage zufolge hingegen nur rund ein Viertel der Befragten begeistern. Am anspruchsvollsten seien junge Surfer, die mehr als ältere Nutzer von ihrem Shop erwarten. So sei der Wunsch nach Händlerempfehlungen bei jüngeren Nutzern größer als bei den über 50-Jährigen. Auch interaktive Angebote wie Chats mit einem Kundenberater sind bei den 21- bis 30-Jährigen deutlich beliebter als bei der Gruppe 50plus.

Weitere Informationen zum Berichtsband der Trendumfrage „Vernetzte Kunden – Wie Web 2.0 das Online-Shopping verändert“, die vom 30. Januar bis zum 28. Februar 2007 unter fast 400 Endverbrauchern durchgeführt wurde, erhalten Interessenten direkt über den nachfolgenden Hyperlink „weitere Infos“.

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