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News, 28.09.2010
Studie
TK-Anbieter suchen verstärkt mit Servicequalität zu punkten
Telekommunikationsunternehmen in Deutschland forcieren den Ausbau ihrer Servicequalität und sehen darin einen wirkungsvollen Hebel zur Steigerung der Kundenbindung und zur Differenzierung, zeigt eine aktuelle Studie.
Verbraucher erwarten sich zunehmend in Sachen Service die Möglichkeit zum Muli-Channel-Dialog.
Verbraucher erwarten sich zunehmend in Sachen Service die Möglichkeit zum Muli-Channel-Dialog.
Nach Auskunft der IT- und Managementberatung Steria Mummert Consulting verfolgen 90 Prozent der Telekommunikationsunternehmen in Deutschland mit ihren Servicestrategien das Ziel, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Daneben zählt die Qualität der Services jedoch inzwischen auch zu den entscheidenden Erfolgsfaktoren, um sich gegenüber Kunden von den anderen Mitbewerbern abzuheben. Mehr als zwei Drittel der TK-Unternehmen (70%) sehen sich dabei bereits auf einem guten Weg. Von einem für eine wirkungsvolle Differenzierung erforderlichen exzellenten Kundenservice sind die meisten Firmen aber noch ein Stück entfernt. So bewertet aktuell nur etwas mehr als jeder vierte Fach- und Führungskraft (27%) die Servicequalität als sehr gut. Das geht aus dem von Steria Mummert Consulting in Kooperation mit dem F.A.Z-Institut erstellten Managementkompass Servicequalität hervor.

Laut Steria Mummert eine zentrale Baustelle in Sachen Service stellt weiterhin vor allem die persönliche, schnelle und abschließende Beantwortung von Kundenanfragen dar. Um dem sich verändernden Nutzungsverhalten der Kunden gerecht zu werden, müssten Unternehmen dem Bericht zufolge verstärkt moderne Kommunikationskanäle wie zum Beispiel Wikis, Chats, Blogs und Social Networks in ihre Servicestrategie mit einbeziehen. Erklärtes Ziel moderne Kommunikationsstrategien muss die persönliche Kundenansprache sein. Welche Bedeutung dem persönlichen Draht zum Kunden speziell im Hinblick auf die Differenzierung von Mitbewerbern zukommt, zeigt der Umstand, dass der persönliche Kontakt zum Telekommunikationsanbieter für 90 Prozent der deutschen Verbraucher wichtig ist. Für knapp die Hälfte stellt die Möglichkeit zur persönlichen Kontaktaufnahme laut Studie sogar ein sehr wichtiges Auswahlkriterium dar.

„Entsprechend achten die Unternehmen bei Einführung moderner Multi-Channel-Strategien darauf, künftig alle zu einem Kunden gehörenden Daten zentral zu erfassen“, erläutert Steria Mummert. So werde sichergestellt, dass jeder Servicemitarbeiter über den persönlichen Status des Kunden informiert ist, gleich ob die Kundenanfragen über das Telefon, per E-Mail oder via Online-Chat beim Unternehmen eingehen. „Zusätzlich generieren vernetzte Systeme Lösungsvorschläge aus vergleichbaren Anfragen, mit denen Servicemitarbeiter die Anliegen möglichst schnell bearbeiten können“, so Steria Mummert.
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