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News, 07.07.2009
Studie
Kundenkommunikation in Unternehmen oft zu wenig effizient
Eine intensive Kundenkommunikation ist die Basis für zufriedene Kunden und exzellenten Service. Doch gerade wenn es um Service- und Beratungsfragen geht, lässt die Effizienz der Kundenkommunikation in Unternehmen oft zu wünschen übrig, so das Ergebnis einer Studie. Die Folgen sind erhöhte Kosten und Defizite in der Servicequalität.
Statt die Vorzüge automatisierte Beratungskanäle zu nutzen, setzt die Mehrzahl deutscher Unternehmen bei der Kundenkommunikation bislang ausschließlich auf die Standard-Instrumente E-Mail, Telefon und das Kontaktformular im Web. FAQ-Seiten hingegen nutzt noch nicht einmal die Hälfte, von Live-Chats ganz zu schweigen: Sie kommen sogar lediglich bei zwei Prozent zum Einsatz. Damit verschenken viele Unternehmen erhebliche Einsparungspotenziale: Denn die herkömmlichen Standard-Kommunikationsmittel sind pro Kundenanfrage teilweise um mehr als fünf Euro teuerer sind als automatisierte Beratungskanäle wie beispielsweise FAQ. Dies zeigen die Ergebnisse der Studie „Reality Check 2009“ von novomind.

Novomind zufolge kostet eine telefonische Beratung durch einen Service-Mitarbeiter ein Unternehmen pro Anfrage im Durchschnitt etwa sechs Euro. Der Einsatz von E-Mails und Kontaktformularen kommt Unternehmen ähnlich teuer. Live-Chats hingegen kosten maximal die Hälfte, da mit einem intelligenten Live-Chat-System vier Kunden gleichzeitig betreut werden können: Hier fallen im Durchschnitt nur etwa zwei bis drei Euro pro Serviceanfrage an. Mit Abstand am kostengünstigsten jedoch sind FAQ bzw. Antwortseiten auf häufige gestellte Fragen (Frequently asked Questions), die im Schnitt gerade einmal 10 Cent pro Kundenaufruf kosten.

Ein weiterer Faktor, der die Servicekosten in die Höhe treibt, ist dem Bericht zufolge, dass es im Rahmen der Kundenkommunikation oft an Effizienz fehlt. Danach dauert die Beratung nicht nur oft zu lange, sondern führt zudem auch häufig nicht zu einem fallabschließenden Ergebnis. So wird nur jede zweite telefonische Anfrage korrekt beantwortet. Bei E-Mail-Anfragen ist dies sogar bei nur rund einem Viertel (28%) der Service-Requests der Fall.

Vor diesem Hintergrund sind Unternehmen, die ihre Standard-Kommunikationskanäle durch stärker automatisierbare Formen der Kundenkommunikation entlasten, anderen gegenüber klar im Vorteil: „Die FAQs des Unternehmens beantworten Standardfragen direkt und es entsteht dadurch keine zusätzliche Beratungszeit. Komplexere Fragestellungen können über Live-Chats geklärt werden, weil hier Rückfragen der Kunden in Echtzeit möglich sind. Verzögerungen, wie etwa bei der Beantwortung von E-Mails, gibt es also nicht. Damit verkürzt sich auch die Bearbeitungszeit der Kundenanfragen“, erklärt das Softwarehaus.

Quelle: novomind 

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